2025年客服工作计划优秀范文(实用31篇)

2025年客服工作计划优秀范文(通用31篇)

2025年客服工作计划优秀范文 篇1

一、 目标

二、 工作职责及操作规范

三、 岗位设置

四、 薪酬体系

目标

一、总体目标

客户服务部通过制

定客户服务原则和客户服务标准,拟定标准的服务工作流程,协调公司各部门之间的工作,

维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系,发挥良好的窗口和桥梁作用,为公司所拥

有的客户提供优质服务,提升客户对公司的美誉度和忠诚度;与公司其他部门协同合作,共

同推动公司的良性运作和持续发展。

二、目标分解

1、客户服务部宗旨:

“客户至上,服务第一”。

2、协助市场部维护

并巩固公司与客户的关系,尤其是与大客户的关系,不断提高公司的服务水平。

3、协助生产部,对

项目生产全程跟进,协调处理生产中与客户的各项事宜。

4、衔接市场部与生

产部、公司内部各部门之间的协调沟通,为公司营造最佳的运营环境。

5、售后服务跟踪及

客情关系维护,为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

6、不断收集最新最

全的客户信息,并对之进行详细分析,建立客户资料库。并进行客户分类,对不同类别客户制定不同的服务措施,对高价值客户重点管理。

工作职责及操作规范

客户服务部的工作目的,是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此,客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

一、 对内职责:对内负责各项目设计、生产的全程跟进,以及协调沟通各部门之间

的工作。职责分解如下:

1、项目建档:

1)、审核业务员递

交的项目交接表,了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等,

并建立项目档案。

2)、项目档案应包

括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况(用以评

估客户信用度)、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、

售后维护历史记录等,为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。

3)、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。

2、项目跟进:

1)、项目交接表下达后,全程跟进生产制作过程。

2)、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调,负责客户的约见,负责客户来访的接待,以及客户意见的记录整理。

3)、协助各部门与客户的沟通工作,将客户意见及时反馈给各部门,并跟踪落实到位。

4)、项目进展情况阶段性地向业务员汇报,客户来访提前通知业务员,以便于业务员巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系,并跟踪落实到位。

5)、收到出货通知,与客户联系出货、安装事宜,开具售后安装单给生产部,并跟踪安装、验收情况,客户签字单据回收管理。

3、售后跟踪

1)、项目安装到位后,安装部门交回售后安装单,客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。

2)、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)必须在24小时之内给予回复,并及时处理解决。

3)、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性:免费服务范围的开具售后维修单给相关部门,并跟踪落实执行情况;不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜,客户签字认可。

2025年客服工作计划优秀范文 篇2

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好,明白自我的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通潜力,有必须的谈判潜力。

3、要十分熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。

4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚。

6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时光有条件的状况下,节日能够送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每一天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。

3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的潜力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是十分重要的,拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。

最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,务必拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自我去打拼!

有位智者说过:“上帝关掉了所有的门,他会给您留一扇窗。”

我们以前失败,我们以前痛苦,我们以前迷惘,我们以前羡慕……最重要的,我一直在奋斗。

2025年客服工作计划优秀范文 篇3

电话安排

1、咨询电话:

(1)针对拨打咨询热线进行咨询的客户

(2)对电话咨询的客户所需要的产品进行详细讲解并促成销售

(3)要求:

(4)接线人员安排:

2、未购买客户回访:

(1)针对前一天的客户进行跟进,根据前一天的客户记录(参照呼叫记录),针对不同的未购买原因,组织不同的话术跟进客户。

(2)人员安排:

(3)要求:参考电话记录中沟通的记录(用途、使用人年龄、具体情况、意向大小及支付方式),自行组织语言与客户沟通,最大努力达成订单,让客户购买。

3、每天老客户回访:

(1)每人每天10个老客户回访,从最初订单开始,主要针对购买过凯亚、江航的客户,主要针对机器运行情况以及使用者感受进行回访,在回放过程中,通过告诉客户和强调日常保养注意事项来促进配件销售(吸氧管、过滤芯)并进行其他产品的销售(血氧仪、血压计等)。

(2)人员安排:

(3)要求:每人每天10个回访电话(按照有效沟通数量计算,未接通、挂断或时间不方便的.不计数),回访需要遵照回访流程进行,具体参照《已购买客户回访话术》,回访完成后,需要对回访做出详细记录,参照《客户回访记录》,要求再次购买率25%

4、作废订单回访:

(1)针对2月前已取消未重新下单的客户进行回访

(2)了解客户客户目前情况,推荐机器、配件或其他产品

(3)人员安排:

(4)要求:自行组织话术,了解客户有没有购买产品,没有购买的确认原因并促成订单,已经购买制氧机的转配件。

2025年客服工作计划优秀范文 篇4

各位同事:

上午好!

一元复始,万象更新。在事业部的统筹领导下,20xx年客户条线各项工作指标圆满完成,我们取得的优异成绩,与各城市公司的支持响应,各位同仁的拼搏努力密切相关。在此,向所有同事的辛勤努力与付出致以最诚挚的感谢。

刚才的分组讨论,大家都在为20xx年目标责任书如何执行建言献策,全员式的头脑风暴,把我们的信息共享到一线,再配合深入、有效的探讨,更全面地提升了我们的思维与眼界。

下面我针对客服工作几大板块与各位交流分享:

同道共识,条线建设蒸蒸日上(团队建设)

弘扬理念,品牌宣传同步升级

励精图治,维修流程不断创新(保维修)

精益求精,物业品质力争一流(物业)

善待客户,关怀活动持续丰富(关怀)

高效务实,投诉预控稳健止步(投诉)

厚积薄发,满意调查共创新高 (满意度)

一.同道共识,条线建设蒸蒸日上(团队建设)

20x稍纵即逝,客户条线这个大家庭在全体同仁的共同创建下茁壮成长,发展建设不断壮大,现阶段部门职能定位及组织架构已按计划在逐步完善中,各城市公司的管理体系已基本实施落地。“同道共识,方谓同仁”,团队协作和个人发展是分不开的,正如目标责任书里分解的各项指标一样,我们都可以在自己擅长的领域思考,思考怎样把工作做到精细与专业,再结合头脑风暴的团队协作,碰撞出智慧的火花,日积月累,分析总结,去深入落实“绿地真品质,绿地心服务”的共同理念。 20xx年,是我们冲指标,谋发展,强管理的一年,抓重点,提品质,促提升,一起践行“以市场为先,客户至上”的光荣使命。

重点突破点:

城市公司的各项基础业务运营,各项工作重点深入思考,条线培训,以及客服团队搭建工作全面发展,从对标学习中开拓视野,提升人生价值观。

二.弘扬理念,品牌宣传同步升级(绿地会)

十年磨剑,剑指新高。我们的“破百”之旅全新开启,在150亿的奋斗之路上,让我们以归零的心态,扬帆启航,乘风破浪,四核联动,做强三省,共同铸就20xx年的新辉煌。

随着绿地品牌的蓬勃高效发展,面对庞大的客户群体,要想抓住前端客户,必将赢在售后营销。由此,西南绿地会应运而生,它力求搭建起绿地与客户间的友谊沟通桥梁,为客户提供更具系统化和专业性的服务。

重点突破点:

构筑体系:我们将对客户信息数据细分管理,通过绿地会的建立巩固并持续扩大客户群体,提供有针对性的服务方案,深入了解客户的市场需求,通过对标考察,专属制定VIP客户维护体系。

资源整合:

针对不同层次的客户,整合商家资源开展绿地会活动,强强联手双赢客户,延伸服务链,实现软性增值服务,建立品牌口碑效应。

会员互动:

将与绿地集团开发的商品房业主或租赁客户以自愿加入的形式成为会员,组织会员积分兑换活动,成立客户平台论坛,一方面拉近与客户的沟通与交流,另一方面达到质量反馈与市场营销两不误的理想效果。

对外传播:

利用多渠道方式宣传绿地会,制作发表会刊,将绿地会理念与品牌宣传同步升级,服务理念深入人心。

三.励精图治,维修流程不断创新(保维修)

保维修服务是代表地产公司面相客户的沟通窗口,是客户多方面了解感知地产品牌和产品口碑的重要环节,也是地产公司最终实现客户满意与忠诚的重要举措。“

把房子交出去,不是终点,而是一个新的起点”,如何抓起保维修业务?我们应结合同行的实际经验作为有效支撑,在原有的基础上还多思考,多创新。 近年来,各大房地产也将保维修工作作为品牌满意度提升的手段之一。

例如万科的保修服务已达到行业界的规范水平,有专业的保修团队,使客户能够更加有效的体验到专项服务,专人接报、专人跟踪的保修服务方式,将更有效的避免业主报修信息丢失,确保保修服务品质,全年无休多渠道接报则更高效及时地为业主排忧解难,从而提升房修工作的客户满意度。借助保修中心的运行,还可以拓展诸如业主毛坯装修前的房屋体检、入住1年后房屋保养等增值服务,增进客户情感沟通。

通过保修中心的建立与启发,万科充分有效地进行延伸,引用后备第三方单位驻场来鞭策不配合维修单位,一方面响应了维修及时性;另一方面通过有效的证据存储,对不配合,不履行房屋维修义务的维修单位进行扣罚款的监管,有效地提高了责任单位的维修积极性,保障了后期服务。

重点突破点:

我们应结合绿地自身的发展局势与特点,随着精装修项目的不断增多,当前应试点组建保维修团队,后备维修单位随之引进,管理提升业务能级,有效内控管理闭环正式当前重点。

四.精益求精,物业品质力争一流(物业)

物业公司服务水平是客户最为关注的,物业对小区的品质管理力度决定了品牌形象及产品后期增值度,事业部针对物业品质管理要求对已交付项目的物业公司签订了20xx年目标责任书,明确了品质提升的重要性,考核机制与指标,增强了物业公司管理层对品质意识认知的重要性,为城市公司监管提供了保障。当然,物业公司的品质管理工作还要求精益求精,重点检查工作与基础业务工作并行,作为中心及城市公司的重点工作来抓。

重点突破点:

品质检查与排名:每月/季/年度的物业品质检查与排名工作要继续延伸下去,组织城市公司,物业公司培训与宣贯,检查报告中的不足督促物业公司整改。

物业品质管理流程:

通过抽查和暗访等方式,检查城市公司对物业品质检查的执行效果,组织召开物业公司品质沟通与提升会议,与其他条线协作管理品质监管工作。

完善物业供方库:

选拔优秀的物业服务企业,经现场考察与摸底,与工程,合约,技术等条线共同进行招投标选拔及评比打分。为后期的物业招标提供资源,通过已下发的《供方库》资源与《供方库考察报告》进行择优选拔。

五.善待客户,关怀活动持续丰富(关怀)

客户关怀活动重在挖掘客户需求,可通过物业反馈,问卷调查等方式协调汇总资源,拟定方案,通过客户关怀活动,与客户进一步达成共识,与客户成为朋友,充分达成“赢得客户赞许”的期许。20xx年,我们将与江西事业部联动,开展跨城市的客户关怀活动,这一动作无疑是提升品牌宣传和影响力的有效举措。

重点突破点:

关注客户需求,开展有影响力的客户活动,结合推广企业慈善与文化,让客户深知绿地的客户服务意识,感触绿地的优质服务承诺,认可绿地的服务品牌效益,最终达到再次营销。

六.高效务实,投诉预控稳健止步(投诉)

客户投诉是指我司在提供产品及服务过程中,对客户带来客观存在的不利影响(包括但不限于销售承诺与实际不符,房屋功能缺失,合同违约,施工质量缺陷等),客户投诉处理流程的落地与修订是体现高效务实,止步投诉风险的奠基石。

各城市公司应定期多渠道重点关注业主动态,及时反馈相关工作开展情况,督促整改,定期复查,主观能动地牵头将各责任部门的组织起来,规避风险问题,制定时限,责任分明,确保项目全生命周期中风险问题的“专人跟踪”。

重点突破点:

有效总结现阶段的共性投诉问题,加强各职能部门的分工协作,提升投诉处理效率;对于大范围的质量群诉问题,积极主动处理的态度是将客户转化的开始,切忌冷处理;深挖客户诉求点,解决客户最关注的实际问题,缓解客户投诉情绪。根据实际经验构建投诉案例库,并予以分享。

七.厚积薄发,满意调查共创新高(满意度)

在房企由粗放型作业向精细化管理,由单一开发向综合服务转型的今天,客户满意度的价值正发挥着极为重要的作用,提高客户满意度不仅能保持老客户的忠诚。提高新用户的期望值,从而使得企业获得更多客户和市场占有率。这与绿地倡导的“让生活更美好”相辅相成。

也许客户的评价是感性且不专业的,但是客户满意与否,是考验其忠诚度与实现再次营销的唯一路径。承诺猛于虎,专业的客户服务才能获得客户的尊重。因此,客户满意是我们不断进步的方向,要想从被动到主动,从不满意到满意来转化客户,关键在于以客户需求为中心,对客户传达的信息透明与客户感动。这样也是衡量我们工作成功与否最重要的标准-我们让客户满意的程度。

重点突破点:

今年我们会引入第三方满意度调查,客观实际反馈客户满意程度。

多项业务工作的开展时刻考验着我们的客户满意度,让我们与客户一起成长,在投诉中不断完美。

(结尾)“把客户工作做上去”。

首先我们要深入理解孙总在讲话中“强根固本,再上能级”的正能量精髓:

各城市公司部门要以“五个清晰”为指导,深入研讨、完善、落实并完成全年各项目标任务。让我们通过自身团队建设,完成全年各项目标任务,同时打造出西南事业部特色创新性客户服务板块,进而提升公司品质,实现客服工作的价值,促成事业部客户条线管理能力跨越发展,为实现西南事业部雄霸西南的新梦想、新目标而奋斗。

2025年客服工作计划优秀范文 篇5

一、背景:

(一)、新版《医疗广告法》颁布后,医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈,特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

(三)、深圳市医保推出十大举措,进一步扩大医保范围。

二、目的:

(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

(二)、医疗市场竟争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。因此,成立专门的机构医院客户服务中心,来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心,医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

三、指导思想:

(一)、整合医院资源,利用品牌优势,做好地面营销拓展,加强品牌宣传和建设。

(二)、进一步明确客服部职能,加强客服部组织建设,打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、x委)、x门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作,灵活多变宣传医院各医疗机构,并进行项目营销。

(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召,加强构建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部职能,在做好外部营销拓展的同时,加强对各医院客服工作的监管,配合医院不断提升客服内涵,提高来院客户满意度。

四、部门建设:

(一)、部门职能

部门职能定位

1)、市场调研;

2)、市场战略规划及市场策略制订;

3)、活动及事件营销策划

4)、在医院配合下开展社区

5)、参与医院经营、广告会议;

(二)、部门组织建设:客服部组织构架,人员充实到位。

1、组架构图

2、职责分配:

医院客服部职责:

1)、负责参与医院客服工作模式规划;

2)、负责指导医院客服工作开展;

3)、负责客服中心外勤营销人员培训;

4)、负责参与由医院主导的事件营销策划

5)、负责建立医院客服中心的考核标准;

6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;

医院客服中心

1)、体检及营销组:负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;

2)、对内:负责客户满意度调查、俱乐部VIp会员管理、客户信息管理、咨询管理;

(三)制度建设:

1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程,取得医院全力配合;

2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;

3、建立健全激励机制,实行区域管理、专人专职。实行问责制,目标到人,责任到人。

五、工作计划草案:

(一)、定期、规范开展市场调研:

调研内容:

1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告,每季度1次;

2)、医院主要竞争对于部分医疗价格调研,并提交调研报告每季度1次;

3)、根据医院需求进行的专项调查,并提交调研报告;

4)、对医院进行综合客户满意度调查一次(以医疗质量评估调查卷为蓝本),每月并提供调查报告1次;

(二)、拓宽营销渠道之一,主面铺开社区营销网络

1、合作对象:

1)、区政府、街道办、居委会、物业管理公司;

2)、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位;

2、开发方式及途径:

1)、社区健教宣传栏:利用社区现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设,医院拥有所有权和使用权;——利弊:资源不易丢失,但成本高;

2)、物料宣传

3)、义诊+文艺表演:此做法易短时间聚集人气,比较受社区欢迎;

4)、义诊+放电影:比较适合中、低档次社区,特别是关外市场和工厂;

5)、健康讲座:根据社区需求组织专家开展健康讲座;

3、所需医院支持:

1)、需一支高素质,精干的营销队伍。

2)尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议,尽量减少资源开发后的流失。

3)与物业管理公司合作,需各医院提供资源支持;如为物业管理公司员工提供健康体检、部分需付费支持(如是付费形式,则以广告公司名义介入)。

4)成立“医院文艺俱乐部”参与社会演出。

5)放电影,须购置较大型的投影设备,将现有的音响转给客服部管理。

6)配置一台可装音响和椅子的人货车,便于外出。如根据本计划要求,客服部至少须配两台车。

7)须建立激励政策,不仅是个人,更需要考虑到团队激励,建议参照直销的奖金提成方式制定,提高团队运作能力。

(三)、拓宽营销渠道之二、深入工厂、公司开展医疗基础;

1、合作对象

1)500-100人的中型工厂、公司、工业园;

2)1000人以上的大型工厂、公司、工业园;

2、开发方式及途径;

1)劳务工合作定点医疗:营销组须与医院共同开发工厂劳务工定点医疗。

2)健教宣传栏:利用工厂现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设的,我医院拥有所有权和使用权。

3)物料宣传:制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;

4)义诊+文艺表演或放电影;此形式时间聚集人气,比较受社区欢迎;

5)健康讲座:根据社区需组织专家开展健康讲座;

6)特色项目营销:通过为员工提供特别优惠、签订让利协议、开展学术营销:主要推动妇科知识项目开展。

7)优惠提供健康体检;

3、运作策略

1)营销理念:先做好服务、再做营销;

2)在投入的基础上,须与合作方签订排他协议为佳;

(四)、拓展营销渠道之三,行业内互补式营销

1、合作对象

1)医院周边医疗门诊、社康中心;

2)医院特色专科的项目,是合作方不具备的。

2、开发方式及途径:

1)送病人来院手术、治疗费用,适当给予提成;

2)专家会义诊

3)学术研讨、学术讲座、学术培训等形式。

3、运作策略

1)首选与单位进行合作,次选与个人合作,尽量减少合作风险;

2)技术指导+比例提成。

(五)、拓宽营销渠道之四,行业外的合作;

1合作对象

1)、娱乐场所:如美容院、酒吧、休闲会所、洗浴城、发廊等;

2)、药店、餐饮业、石油公司、教育系统等;

2开发方式及途径:

1)、发放“关爱卡”性知识手册、俱乐部会员资源共享;

2)、根据不同行业的特别另行策划;

3、运作策略

1)、互利互惠式合作;

2)、帮助对方扩大声誉、客源的做法;

(六)、主题事件和活动策划,设,与政府联合开展爱心活动,对贫困患者实行救助,倡导社区开展互动关心活动,建立社会公益形象,为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。主要以突现人文关怀、和谐健康、预防为主、防治结合的思想。

内容可有:

1、关爱女性健康系列;

2、关爱健康关爱乙肝;

3、共建和谐家园系列之—夕阳红关爱老年人;

4、共建和谐家园系列之—关爱青少儿成长才艺大赛。

2025年客服工作计划优秀范文 篇6

根据公司《20xx年工作总结与计划》中提出的客服部20xx年工作总结和存在的诸多问题,我部门经过开会讨论提出以下20xx年20xx年计划和措施:

一、20xx年工作计划

1、x月份之前统计20xx年欠缴物业费业主的详细资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

2、x月份开始催缴多层20xx年度物业服务费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围。

3、x月份伴随着暖气停暖,各项维修开始进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作。

5、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。

6、定期召开各部门服务质量评定会,规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

7、完善业主档案,对无档案、和档案不详细的业主进行走访,借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

8、领导交办的其他工作。

二、具体改进措施

(一)20xx年年物业费收缴率仅为%,其中有各种维修问题的影响因素之外,收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

1、收费方法简单

20xx年我小区物业费收缴率低,大部分收费员采取的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周x,周x全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

2、奖惩制度不完善、不合理

我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显,但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了,后期也没有及时的调整。

对于20xx年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴计划和每天走访的户数任务,工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

3、收费员的管理问题

20xx年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足,工作武断、奖惩记录不清,没及时掌握收费员的思想动态,没有及时发现问题,更没有很好的解决问题。20xx年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足。

20xx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发现问题及时沟通,用温婉的态度解决问题。

(二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作,今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。

20xx年我部要做好员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。

部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度,对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

(三)客服部的接报修、巡视工作做的不够细致,接报修记录不详,巡视区域、路线单一,不仔细,没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。

20xx年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准,认真执行,严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事,每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案,大修小修都有据可查。

20xx年我部工作存在诸多不足,有新的问题,有老的顽症,但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好20xx年全部工作。

2025年客服工作计划优秀范文 篇7

一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为,与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上,把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。

其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处:

1、工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。

2、工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。

因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几点:

一、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职,爱岗敬业

1、作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去。每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答。对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复。

3、不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务是客服基本素质之一

当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。

只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方,而又恬静优雅的微笑服务。

2025年客服工作计划优秀范文 篇8

客服人员,我“把简单的事不简单”.工作中对待件事,遇到繁杂琐事,、努力的去做;当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放弃休息,工作计划,坚决公司的安排,全身心的投入工作.

一、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导.电信基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是责任,更是境界.一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维能力,注重用理论,用实践来锻炼.

1、注重理论.在工作中用理论来解决实践,学习目的再于应用,以理论的,了和解决的能力,了工作中的原则性、系统性、预见性和性.到公司三年来,我注重把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路办法,新,解决新,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维.

2、注重克服的“惰”性.按制度,按计划理论学习.不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划,个人自学,发扬“钉子”精神,挤学,工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习.

在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的服务来解决客户的,让我用的服务来化解客户的难题.工作,干一行爱一行,我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中的努力,为公司的发展最大的努力!

(一)、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务,克服死板,防止客户流失.

5、重点考核区域加大开发力度,有效的发展用户,提升设备的使用率.

全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,所有工作重心向提高销售倾斜,全面启动市场,全力完成销售任务.

(二)齐心协力,争创优质高效服务

随着__经营部各项业务的不断发展,以及市场竞争日趋激烈,服务水平已经成为争夺客户一个重要条件.所以上半年,我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位.

加强了客户回访维系工作,对重点客户做到每周回访,五星级客户每月回访1~3次,其余每月保持电话回访,有必要再上门回访,较好地完成了市分公司下发的回访数据.根据实际情况,我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品.通过回访工作增强了与客户的感情联络,及时宣传联通公司的各项新政策,了解客户的新需求,从而不断改进我们的服务工作.在平时的工作中耐心受理客户的__与投诉,赢得客户的好评.我们在不断的改善服务中,树立了联通公司的新形象.

二、作好离网用户挽留与维系

1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留.

2、对准离网用户进行及时的电话回访,根据实际情况对用户进行有针对性的挽留.

3、对不能挽留的用户经用户同意,并出具证明后,对其卡号进行二次销售,降低离网率;

1、普通用户维:

1.定期对用户电话回访或短信拜访;

2.节日祝福(短信);

2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点

1.做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求),回访要有内容,有落实,最大可能的方便用户.

2.话费监控.根据用户的需要,对用户进行缴费提醒.

3.生日祝福、节日祝福(针对不同用户,要有实用的东西).

4.挖掘高端用户消费潜力,做好存量市场的二次及多次开发.

5.亲情服务.(根据不同用户的需求,为用户提供帮助)

6.定期的上门走访.

2025年客服工作计划优秀范文 篇9

目前20xx年第二季度的客服工作已经结束了,虽然这段时间的工作做得还算不错,但是自己还是有些不太满意,总觉得还有些地方明明可以做得更好,可是工作成果依旧是如此平庸,在对第二季度的工作进行一个总结以后,这样的感觉变得越来越强烈,为了在第三季度的时候不留下遗憾,我制定了客服部第三季度的工作计划。

首先要做好客服部的基础工作,有客户进行咨询的时候要细心为他们解答,这个需要一定的专业知识,客服人员必须要将与产品有关的知识全部记在脑海之中,不然的话自己都介绍不清楚,这样的人又如何成为一名优秀的客服人员呢?另外自己的交际能力要强化一下,在客户进行咨询的时候绝对不能仅仅满足于一问一答的形式,必须要通过客户话语间流露出的信息进行思考,挖掘他们的潜在需求,能够通过一次电话解决的问题绝不要出现第二次,客户的投诉电话也是如此,做好售后服务环节也是我们的重要工作,要通过自身的言语使对方对我们产生信任。

其次则是调整好自己的情绪,客户往往都是比较敏感的,因此我们是带着怎样的情绪进行通话,对方是能够感受到的。除此之外是时候考虑学习一些进阶性的知识的,在第三季度的时候会组织一次培训学习,客服部应该抓住这个机会,全体员工都参与进去进行学习。调整情绪最好的方式应该是找个机会将心中的郁闷都宣泄一空,这样是比较好的,随时保持一个冷静的处事状态,对于客服工作是有着一定的帮助的。

最后则是要进行一定的`体育锻炼,虽然客服工作不许要与客户面对面交谈,也不需要做搬运货物之类的体力活,但在平时的工作中我能够感受出来,长期的静坐令大家的体质都比较差,下午工作的时候员工会感到昏昏欲睡,下雨天的时候员工容易感冒,这些都是不正常的事情,明明都是年轻人,出现这样的状态很明显不怎么合理,因此每天下班后跑步一个小时是比较重要的。

以上便是客服部第三季度的工作计划了,一些看法均属于个人的见解,或许部门其他成员也有着自己独特的想法,应该在最近召开一次部门会议,大家讨论一下,有益的想法总是多多益善的,也可以补充到工作计划当中。

2025年客服工作计划优秀范文 篇10

一、本年度个人工作情况

12在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。

20xx年3—4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20xx年5—6—7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。

20xx年8—9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

20xx年11—12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:

1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成刘总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:

1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力。

为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现,强化公司和各部门战略及计划执行能力,明确年度重点工作方向,并据此形成年度绩效考核的相关内容,特编制此文件。

一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措

二、部门使命

是公司的客户服务与客户资源开发中心,它通过规范化、亲情化、个性化的服务,提升客户满意度和品牌忠诚度,促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。

三、部门年度工作计划

部门一级职能

20xx年重点工作内容

(工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求)

20xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善

在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单,不断优化工作流程,达到提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修)

每季度末编制《20xx年度产品缺陷与预防手册》,发送相关部门做后续改善,提升公司各部门专业能力。

客户关系管理

拟定项目开盘前销售风险检查计划,依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作,并形成风险检查表报公司高层及相关部门,并对落实情况进行跟踪,根据开盘情况编制反馈报告。时间根据公司开盘计划

客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体,开展社区文化活动,促进与客户之间的沟通及联系,提高客户满意度。

网络客户咨询和投诉处理:

(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛,通过和长春搜房网论坛主管合作,发现不当言论及时回复处理,投诉内容涉及相关部门,需要相关部门给出合理解释说明,达到维护某地产品牌形象的目的。

(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛,维护公司品牌形象

(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容,对相关内容及时投诉处理。

开展每年一次的客户满意度调查工作,识别某地产集团在产品和服务方面的优势,分析需改进的关键因素,指明客户满意度提升方向。20xx年第4季度

根据《20xx年客户满意度调查报告》,2月底制定《20xx年客户满意度提升计划》,并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。

3月底完成《20xx年老客户关怀方案编制》,并实施,对老客户提供超值和增值服务,提高客户满意度和忠诚度。

客户投诉处理

客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理,使投诉能得到及时有效的解决,对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进行,保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。

工程维修完成后,由现场客服中心进行电话或上门回访,目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈,并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年)

各月进行,做到因客户服务不到位而引起的投诉为0。用图表数据,完成每月《客户服务工作报告》,对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况,提出相关改进建议,并回馈到相关部门,以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月报告,每月至少一份,全季至少三份。

每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料,为了维护良好的售后客户关系,建立售后客户档案,并对客户投诉的资料进行分类存档,根据实际发生及时补充相关信息,对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档,每日进行,每月25日集中整理纸版档案一次。

完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作,及时录入客户报修数据,投诉信息录入率100%,电子版每日录入更新,档案每周整理一次。

全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通,兼顾客户和公司利益,最大限度提高客户满意度,办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付,督促施工单位承担赔偿责任,每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。

每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理情况。

工程维修及工程质保金管理

严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理,完成每月《工程质量保修记录表》和季度《供方履约评估表》并发送至相关部门。

在项目施工阶段,客服中心积极参与相关检查工作,并提出合理建议,代表客户对工程质量进行检查。

建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案,积极进行雨季房屋漏雨维修工作,至少选择2家零星维修第三方施工单位合作,预防客户集体投诉及媒体曝光时间发生。20xx年6月—9月

根据各施工单位实际保修工作情况,结合物业公司意见和反馈,审核各施工单位质保金付款申请,进行质保金支付工作,对于施工单位不及时履行维保工作的,根据《工程质保金扣款工作指引》,按照该工作指引进行质保金扣款工作,维护公司利益。

通过建立公司各项目质保金台帐,随时更新相关信息,收集相关验收单等资料,对公司各项目质保金进行统一管理,达到维护公司和客户的利益,每日专人即时更新质保金台帐,每月集中整理一次台帐。

其他综合性工作

根据已完成的客服中心培训大纲,对本部门员工进行客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题能力的培训、相关法律知识培训。通过制定客户服务中心的全年培训计划并实施,培养合格的客户服务人员,达到提高本部门客服中心工作效率的目的,打造高效的客户团队,塑造职业的房地产客户服务形象。(每季度培训一次)

初步形成客服中心投诉处理案例库。

根据公司组织授权手册相关规定,对客户服务中心各类重要信息文件进行存档、备案,存档、备案率100%

2025年客服工作计划优秀范文 篇11

电话安排

1、咨询电话:

1)针对拨打咨询热线进行咨询的客户

2) 对电话咨询的客户所需要的产品进行详细讲解并促成销售

3)要求:详细了解客户及使用者情况,根据情况推荐2-4款适合的机器,并将通话情况详细记录。详见“电话记录”,每天所做记录,由值班人员进行汇总后发给李悦。

4)接线人员安排:1号线 赵立超;2号线 李悦;3号线 王岩;4号线 李欣欣。

2、未购买客户回访:

1)针对前一天的客户进行跟进,根据前一天的客户记录(参照呼叫记录),针对不同的未购买原因,组织不同的话术跟进客户。

2)人员安排:王岩、裴亚星、李欣欣(对于产品、话术都比较了解,沟通比较顺畅,应对问题比较灵活)

3)要求:参考电话记录中沟通的记录(用途、使用人年龄、具体情况、意向大小及支付方式),自行组织语言与客户沟通,最大努力达成订单,让客户购买。

3、每天老客户回访:

1)每人每天10个老客户回访,从最初订单开始,主要针对购买过凯亚、江航的客户,主要针对机器运行情况以及使用者感受进行回访,在回放过程中,通过告诉客户和强调日常保养注意事项来促进配件销售(吸氧管、过滤芯)并进行其他产品的销售(血氧仪、血压计等)。

2)人员安排:王静、王娜、孙静(了解话术流程,虽然有些照搬,能够应付一般问题)

3)要求:每人每天10个回访电话(按照有效沟通数量计算,未接通、挂断或时间不方便的不计数),回访需要遵照回访流程进行,具体参照《已购买客户回访话术》,回访完成后,需要对回访做出详细记录,参照《客户回访记录》,要求再次购买率25%

4、作废订单回访:

1)针对2月前已取消未重新下单的客户进行回访

2)了解客户客户目前情况,推荐机器、配件或其他产品

3)人员安排:王岩、王静、王娜、孙静

4)要求:自行组织话术,了解客户有没有购买产品,没有购买的确认原因并促成订单,已经购买制氧机的转配件。

2025年客服工作计划优秀范文 篇12

目标

一、总体目标

客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准,拟定标准的服务工作流程,协调公司各部门之间的工作,维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系,发挥良好的窗口和桥梁作用,为公司所拥有的客户提供优质服务,提升客户对公司的美誉度和忠诚度;与公司其他部门协同合作,共同推动公司的良性运作和持续发展。

二、目标分解

1、客户服务部宗旨:“客户至上,服务第一”。

2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系,尤其是与大客户的关系,不断提高公司的服务水平。

3、协助生产部,对项目生产全程跟进,协调处理生产中与客户的各项事宜。

4、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通,为公司营造最佳的运营环境。

5、售后服务跟踪及客情关系维护,为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

6、不断收集最新最全的客户信息,并对之进行详细分析,建立客户资料库。并进行客户分类,对不同类别客户制定不同的服务措施,对高价值客户重点管理。

工作职责及操作规范

客户服务部的工作目的,是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此,客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

2025年客服工作计划优秀范文 篇13

一、全面提升服务品质,实施“特色化服务”

服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及某在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要的,某早已是某同行中的龙头。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有领先对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以某年在某率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,显示我们某一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务,超市——“无干扰服务”,一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”,六楼商品部——“技能式服务”,向社会表明,我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

二、开展公司服务技能项目竞赛服务

承办公司第某届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员的业余文化生活;以岗位练为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平,(内容包括:某发展史、企业文化基本知识,专业知识等)

三、相关政府部门联络与沟通

加强与盛市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。

四、顾客投诉接待与处理,全面维护某信誉

就某年在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,某年我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都员工,急需加强培训)重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢的更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢” 。

五、加强部门内部人员综合素质提升,并对公司五大服务体系进行完善

坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想,加强部门间的沟通,消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题,而是针对出现的问题提出改进措施和方法,及时给部门以指导。某年服务办的内部培训内容为商品知识(毛织,保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培。培训手段采讨论的形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书面形式下发分店部门,组织相关人员学习,达到三店同步提升的目的,公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理,其中人员管理的各项规定比较详尽,但其余四项管理的具体标准还比较空洞,所以在某,我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

六、一线管理干部日常行为规范跟进

全力协助集团监管会在日常的工作中,对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进,以公司服务为宗旨,以管理规范为目标,工作中坚持创新,现场管理工作中,发现问题及时上报主管领导 。部门决不护短,严格执法、努力进取以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

在某年某月份,本人在工作中情绪化,不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下,及时调整啦工作心态,改观目前不良现状,全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切,真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力,打造某“特色化服务”,以真情铸就服务!

2025年客服工作计划优秀范文 篇14

非常感谢给我这个在客服方面学习和成长的机会,感谢领导和同事在我工作中的支持和帮助,让我能够融入到工作之中,希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。。

新的一年已经开始,我们也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对单位的了解情况,做出以下工作计划:

1.终端培训

在工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

2.建档

利用统一的专业的管理软件分类建立档案;

3.数据统计分析

分析,比较信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;

4.投诉处理

根据群众反馈投诉的信息,及时做出反映。以群众为中心,改善处理流程、操作程序。

由于对客服工作是首次参与,在进入短短的X天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。

在工作中,我也遇到了一些问题和困难:

1.对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源;

2.人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3.需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;

由于自己在客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使客服的工作能够得到很好的衔接,谢谢!

2025年客服工作计划优秀范文 篇15

忙碌的20xx年上半年即将过去。回首客服部半年来的工作,感慨颇深。这半年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量,规范前台服务

自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达x余次,接待报修x余次,其中接待业主日常报修x余次,公共报修x余次;日平均电话接听量高达x余次,日平均接待来访x余次,回访平均每日x余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在xx月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从%提高到%;二期从%提升到%;三期从%提升到%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,x元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,

通过一次次的活动,体现了x小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约x元。

六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了x户水表,并且追缴了费用。

七、客服部20xx年下半年的工作计划

1.针对20xx年上半年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。

2.继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

3.推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。

4.根据公司要求,在20xx年下半年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。

5.继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。

6.完成阳台维修工作

2025年客服工作计划优秀范文 篇16

20xx年10月我担任的是呼叫专家的工作,在这个单位经理和同事们的帮助下,我更深入地学到了很多。

1.学会了忍耐和宽容。忍耐和宽容是面对无理客户的法宝,是美德,需要包容和理解客户。顾客的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,我理解为顾客服务是根据顾客本人的喜好满足他的。

2.学会改变主意,我们在考虑自己的利益的同时为客户考虑,为厂家考虑。这是维护顾客。维持业者,提高最好最有力的方法,遇到顾客投诉时可以改变思维,平衡工作情绪,提高自己的素质。

3.学会了不轻易承诺,说到就要做到。顾客服务人员不要轻易答应,随便答应顾客做什么,会给工作带来被动。但是,客户服务人员必须注意他们的承诺。一旦他们同意客户,他们必须尽最大努力去做。特别是我们的信用是根本,公司在收到客户投诉问题后,决定在24小时内回复客户,72小时内提出客户满意的处理方案。这是信用的表现,也是客户服务的基本要求。

4.学会勇于承担责任。客服人员需要经常承担各种责任和失误。出现问题时,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

但与此同时,也存在许多不足:

1.还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中,普通话流利,语。

适中等这些基本攻,而是要用词恰当,谦恭自信,积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要的,但是依然可以从言语中体现我们的诚意。

2、还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要向商家,向右经验的前辈,向书本不断学习。

2025年客服工作计划优秀范文 篇17

时间匆匆,转眼已快3个月,回顾过去的2个多月,真是百感交集。要总结的实在太多了,现简单总结如下:电子商务是我的专业,我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好,刚进入公司的时候座套的订单量很少不多,在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下,前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改,价格调整,特别是大量的宣传推广,终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单,给了我很大的鼓励,有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺,从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出,被别人搜到,所以做了很多工作,比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广,而那些推广都是卓有成效的,我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台,几管齐下,让我们的销售越来越客观,淘宝客和分销商的加入,壮大了我们的队伍,我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队,通过依靠他们的力量我们接到更多的订单,现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多,真是一种可喜的现象,只要我们多加总结,找到更好的宣传和推广方式,我们一定会销售得更好。而接到更多订单,为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套,月产量1万套,年产量10多万套,产品远销欧美马来西亚和国内,现公司新开发一个品牌(天安祥),诚招淘宝客帮忙推广,佣金3%-5%,稳定可靠,因为单品每个座套的价格在100-600之间,所以算起来佣金是蛮可观的,欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司,共谋发展。主管岗位职责

1、完善客服大厅的各项规章制度,并落实执行奖罚制度。

2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。

3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项,并跟进处理。

4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核

5、接受接待员和管理员不能处理的业户投诉,并予记录,并做好投诉处理后业户回访工作。

6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向社区主任报告。

7、安排管理员及时向业户分发各种缴费通知单,并督促下属完成统计各项费用的收缴率。

8、负责定期对接待员、管理员的服务质量进行统计、分析,并提出整改方案。

9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。

工作内容及标准

1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程;

2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程,监督制度和流程的执行情况并做好相关记录;

3、统筹安排客服大厅各人员的工作,根据岗位工作职责和工作内容,监督工作质量,防止出现违规、违例情况,发生重大情况时,第一时间向社区主任汇报,并密切配合社区主任处理事情;

4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格,并依照客服大厅的相关规定,认真细致审阅各表单所记录的内容,并根据实际情况进行分类,尽快的落实处理。

5、安排管理员向业户分发各种缴费通知单,管理员必须将缴费单分发到位,避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后,应关注费用的收缴情况,缴费截止日后,督促下属完成各项费用收缴情况统计,标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计,并将未缴纳费用之业户情况汇总,两天内安排管理人员上门催缴。

6、制订详细的惩罚措施,并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式,给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管理员的服务质量进行统计,并形成分析总结报告及相关的整改方案,上报社区主任。

7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行,每周及每月安排时间定期培训,并就培训情况作出评估报告,月底汇总上报社区主任。

从了一年的淘宝客服,之前是负责市场销售的工作,后来转回从事淘宝这行业,就从此清晰了自己的人生目标,像我学历和资历不高的人来说,选择这行业是很明确的。同样作为一位客服,时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉,身同感受,但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时,前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结,做到精学到精,相信会提升自身的价值。现在转学推广,同时也在负责这方面的工作,希望能与有经验者共同交流一下。

1、接待

真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。

对客户提出的问题要快速,准确地进行解答,尽量不让客户等太久,对自己不明白的问题,别妄下结论,要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信,以免让顾客收到货后心里有落差。

2、通知付款建议A编写信息通知:“亲在我们已下了订单,系统会为亲把订单保留3天的时间,建议亲方便时付下款呵,如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”B电话通知:礼貌用语一定要到位,以免给误导成骚扰电话,先了解未付款的原因,然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌,一来巩固付款、二来加深对品牌印象如“难得能光临我们家,很感谢您的支持,现在购买的价格是我们试营/特价价格,但我们质量也一样有保障的…”

3、回访/留言交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言,比如这次我们清仓:“亲,现在我们店铺清仓大活动中,3折起的优惠,除开特价以为,其他商品都是满100即减20的活动,欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施:如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵,我们这些特价都清仓货品来的,在换的范围会尽量给亲换的,但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。

4、登记好友的信息为更快捷完成订单和更贴心服务,凡是加为好友的客户们,我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息:身高、体重和购买信息。“已加亲为好友(大学生感恩节活动计划及安排范本)了,亲的身高/体重和穿着信息都登记好了,下次咨询时记得联系小青呵,会很贴心地为亲提供服务的”另外,可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌,分析的消费档次,以便推荐!

5、登记每天的日记

A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户,建一个文档登记:ID、需要通知的款号、码数等相关的信息,等来货后第一时间电话通知客户们选购,新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。

B平时有需要跟踪的订单,如物流信息不明,或缺货没发而又联系不上已留言的。

6、检查

每天会计划在后天刷新一下,了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递,给顾客联系顾客或留言。

7、空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息,尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。

2025年客服工作计划优秀范文 篇18

1、早起(1小时)

坚持每天早上8点起床,9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐,身体才是革命的本钱,不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体。

吃过早餐后可以坚持做十分钟的锻炼,为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍,不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来,这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么,最需要的是什么,你知道吗? 那就是时间。

2、整理检查自己的店铺(1小时)

每天至少花半个小时的时间来检查一下自己的网店,多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满,是不是还有待上架的宝贝,把它上上去,有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家。还有等待的评价,积极点给评了吧,这些工作看上去很小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙脚乱

3、多逛逛,多看看,多露面(1小时)

每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,交流交流心得,用心回复淘友的帖子,学习人家精华帖是怎么样写出来的,参考参考,社区内有什么活动一定要要马上报名参加,人气始终是你店铺火暴的主要推手,这人啊,只要一出名,那就不一样啦! 什么好事都会找上你的。呵呵!

4、原创帖精华帖(2个半小时)

每天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多,但一定要精。你的帖子质量不行,不是你的错而毕竟精华帖名额有限,这次没有选上你,只要你用心了,坚持写,下一次一定会轮到你! 精华帖带来的流量是数以万计的,一但你的帖子加精,你的店铺要火爆好些天,长期以此,下个百万富翁就是你啦。

5、同行学习取经(1小时)

多逛逛同行的店铺,看看人家是怎么做的,对自己的店铺做对比,取长补短,及时找出本店不足的地方做的相应的调整。

6、主动寻找客户(2个半小时)

这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的,要主去寻找,而且要有针对对性去找,这一点前面有详细讲述,就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方,哪里有很多人在求购东西,如果有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦!

7、广告时间(2小时)

要想把淘宝做大做强,光靠淘宝是远远不够的,必须走去大山,在外面寻找更多的客户,去各大论坛,搜索引擎,百度,谷歌都去宣传,让你的广告遍地开花,时间长了效果也是相当明显的, 而且这是一次投入终生享用,这将为你以后的生意打下坚实的基础!

8、帮派、群(1小时)

那么多的帮派、群,有时候自己看上去都觉得眼花,不管怎样多加没坏处,你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。

2025年客服工作计划优秀范文 篇19

一、客服职能定位

作为汽车客户服务:

职能部门,提升满意度的根本目的在于降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展,客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能:

一方面针对薄弱点提供反馈,并指导其改进,最后再对改进状况做评估和跟踪,另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。

二、客服基础建设

1)7dc、3dc回访及相关各类报表仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访,维修客户3-5天内进行回访,并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析,将需改善部分进行整改、跟踪,在回访过程中,针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分),客访专员在回访过程中要不断总结回访经验,并整理总结出切实可行的回访应对话术。

2)客户关怀、生日、节日问候每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。

3)保养、年审、续保等提醒在客户车辆需要保养、年审、续保时,在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。

4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)一般情况下,对客户档案管理要求一车两档,即新车销售档案一车一档,维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存),各种档案必须要求项目、单据齐全,并且要求能按多种方式检索,比如:按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。

5)客户信息统计分析、客户流失分析根据客户信息,进行统计分析,比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析,并就各种分析提出建设性意见。

6)基于软件系统的信息化管理(如dms系统应用)以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成,因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧。

7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度,针对这一目标,做好cs(即提升满意度)计划,以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度,建立充分了解、充分信任的客户关系。

8)客服流程规范与管理、投诉处理流程客服部门的工作必须专业、规范、协调,并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。

主要工作流程:

7dc客户档案管理流程:

1、客户提车后,销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员,由车业管理员整理无误后于次日(即客户提车后第2日)将资料转交客服部;车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。

2、完整的客户资料应包括:购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发 票(或增值税发 票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发 票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;

3、客服部收到资料后,填写销售档案归档,及时录入“客户管理电子档案”,填写《客户回访管理表》并按系统提示客户id号对档案进行编号并存档。

4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员,逾期者将在季效考核中给予扣分处理,如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因3dc

三、客户档案管理流程

1、客户维修保养后,售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;

2、完整的客户资料应包括:接车单、派工单、结算单、常规项目检查表;售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。

3、客服部收到资料后,填写售后档案归档,及时录入“客户管理电子档案”,填写《客户回访管理表》并按系统提示客户id号对档案进行编号并存档。

4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部,逾期者将在季效考核中给予扣分处理,如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。

四、客户跟踪回访流程

1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单,并对其一一进行回访;

2、一级回访:7dc回访:自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日),对客户进行电话形式的回访,填写《hty销售7dc调查表》及登记《销售档案》,并录入“客户管理电子档案”,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《7dc回访周报表》,每月进行7dc回访分析报表并入档留存;3dc回访:自客户维修交车日起3-5日内,对客户进行电话形式的回访,填写《hty销售3dc调查表》及登记《维修档案》,并录入“客户管理电子档案”,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《3dc回访周报表》,每月进行3dc回访分析报表并入档留存;定期回访(月回访及年回访):自客户提车之日起一个月或一年,对客户进行电话形式的回访,回访结果填写《销售档案》入档留存;

3、二级回访:由市场客服部按月组织对其进行抽样回访,回访结果填写相关表格;

4、三级回访(季度回访):

新车客户:自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办,总经办以电话形式对客户进行抽样回访,反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入“客户管理系统”;

维修客户:售后服务部门按月提供进厂维修客户资料,由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip客户等进行电话形式的回访;

5、特殊日期回访:客户生日或重大节日等,对客户进行信函或手机短信形式的拜访,如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等;

6、温馨提醒:及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;

7、根据回访中客户所反映意见及建议,向各业务部门提出合理性整改意见及建议。

五、客户投诉处理流程

1、销售或售后部门人员接到投诉后,应及时将情况反映到市场客服部,由市场客服部进行协调跟踪处理;

2、市场客服部收到投诉后,应及时填写《hty客户投诉处理表》,由市场客服部经理确认后,交相关部门进行处理,并负责将处理结果及时反馈给客户,听取客户的意见及建议;

3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

4、促进客户关系管理的客户会员制建设,如成立车主俱乐部。

会员管理的目的是为了加强客户管理,促进客户关系,丰富会员生活,并为之提供会员增值服务,良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同,也是实行长期客户关系管理的必要手段。

2025年客服工作计划优秀范文 篇20

1、进一步全面提升服务品质,实施“特色化服务”。服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有领先对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。可以根据业态的不同提供不同的服务,超市——“无干扰服务”,一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”,六楼商品部——“技能式服务”,向社会表明,我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、有关开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平。

3、与相关政府部门联络与沟通。不断加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理,全面维护国芳百盛信誉。就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、不断加强部门内部人员综合素质提升几,并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想,加强部门间的沟通,消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题,而是针对出现的问题提出改进措施和方法,及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织,保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书面形式下发分店部门,组织相关人员学习,达到三店同步提升的目的,公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理,其中人员管理的各项规定比较详尽,但其余四项管理的具体标准还比较空洞,所以在第四季度,我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中,对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进,以公司服务为宗旨,以管理规范为目标,工作中坚持创新,现场管理工作中,发现问题及时上报主管领导。部门决不护短,严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

7、在x年9月份下旬,本人在工作中情绪化,不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下,及时调整了工作心态,改观目前不良现状,全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切,真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力,打造国芳百盛“特色化服务”,以真情铸就服务!

2025年客服工作计划优秀范文 篇21

由于我们__物业的特殊性,在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作计划。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

2025年客服工作计划优秀范文 篇22

1、全面提升服务品质,实施“特色化服务”。服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有领先对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务,超市——“无干扰服务”,一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”,六楼商品部——“技能式服务”,向社会表明,我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展集团服务技能项目竞赛服务办承办了集团第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级集团员工服务意识及服务水平。展示集团的服务水平,(内容包括:国芳百盛发展史、企业文化基本知识,专业知识等)

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理,全面维护国芳百盛信誉。就xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行集团退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几,并对集团五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想, 加强部门间的沟通,消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题,而是针对出现的问题提出改进措施和方法,及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织,保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书面形式下发分店部门,组织相关人员学习,达到三店同步提升的目的,

集团的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理,其中人员管理的各项规定比较详尽,但其余四项管理的具体标准还比较空洞,所以在第四季度,我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中,对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进,以集团服务为宗旨,以管理规范为目标,工作中坚持创新,现场管理工作中,发现问题及时上报主管领导。部门决不护短,严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

在xx年9月份下旬,本人在工作中情绪化,不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下,及时调整了工作心态,改观目前不良现状,全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切,真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力,打造国芳百盛“特色化服务”,以真情铸就服务!

做了一年的淘宝客服,之前是负责市场销售的工作,后来转回从事淘宝这行业,就从此清晰了自己的人生目标,像我学历和资历不高的人来说,选择这行业是很明确的。同样作为一位客服,时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉,身同感受,但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时,前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结,做到精学到精,相信会提升自身的价值。现在转学推广,同时也在负责这方面的工作,希望能与有经验者共同交流一下。

1、接待

真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。

对客户提出的问题要快速,准确地进行解答,尽量不让客户等太久,对自己不明白的问题,别妄下结论,要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信,以免让顾客收到货后心里有落差。

2、通知付款建议

a编写信息通知:“亲在我们已下了订单^^,系统会为亲把订单保留3天的时间,建议亲方便时付下款呵,如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”

b电话通知:礼貌用语一定要到位,以免给误导成骚扰电话,先了解未付款的原因,然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌,一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家,很感谢您的支持,现在购买的价格是我们试营/特价价格,但我们质量也一样有保障的…”

3、回访/留言

交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言,比如这次我们清仓:“亲,现在我们店铺清仓大活动中,3折起的优惠,除开特价以为,其他商品都是满100即减20的活动,欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施:如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵,我们这些特价都清仓货品来的,在换的范围会尽量给亲换的,但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。

4、登记好友的信息

为更快捷完成订单和更贴心服务,凡是加为好友的客户们,我都会在好友的备注处或后台的.订单登记顾客的信息:身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了,亲的身高/体重和穿着信息都登记好了,下次咨询时记得联系小青呵,会很贴心地为亲提供服务的”另外,可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌,分析的消费档次,以便推荐!

5、登记每天的日记

a遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户,建一个文档登记:id、需要通知的款号、码数等相关的信息,等来货后第一时间电话通知客户们选购,新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。

b平时有需要跟踪的订单,如物流信息不明,或缺货没发而又联系不上已留言的。

6、检查

每天会计划在后天刷新一下,了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递,给顾客联系顾客或留言。

7、空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息,尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。

2025年客服工作计划优秀范文 篇23

一、本职,爱岗敬业

客服人员,我“把简单的事不简单”。工作中对待件事,遇到繁杂琐事,、努力的去做;当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放下休息,工作计划,坚决公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。电信基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是职责,更是境界。一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维潜力,注重用理论,用实践来锻炼。

1、注重理论。在工作中用理论来解决实践,学习目的再于应用,以理论的,了和解决的潜力,了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来,我注重把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路办法,新,解决新,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

2、注重克服的“惰”性。按制度,按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划,个人自学,发扬“钉子”精神,挤学,工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的服务来解决客户的,让我用的服务来化解客户的难题。

工作,干一行爱一行,我的工作十分的热爱了,我会在今后的工作中的努力,为公司的发展最大的努力!

(一)选好、选对作好活动的代理

3、强化前台服务,克服死板,防止客户流失。

4、重点考核区域加大开发力度,有效的发展用户,提升设备的使用率。

全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,所有工作重心向提高销售倾斜,全面启动市场,全力完成销售任务。

(二)齐心协力,争创优质高效服务

随着经营部各项业务的不断发展,以及市场竞争日趋激烈,服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年,我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位。

加强了客户回访维系工作,对重点客户做到每周回访,五星级客户每月回访1~3次,其余每月持续电话回访,有必要再上门回访,较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际状况,我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增强了与客户的感情联络,及时宣传联通公司的各项新政策,了解客户的新需求,从而不断改善我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉,赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中,树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系:

1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

2、对准离网用户进行及时的电话回访,根据实际状况对用户进行有针对性的挽留。

3、对不能挽留的用户经用户同意,并出具证明后,对其卡号进行二次销售,降低离网率;

1、普通用户维

(1)定期对用户电话回访或信息拜访;

(2)节日祝福;

2、高端用户、重点用户的维护透过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点

(1)做到每月电话回访或信息拜访一次,回访要有资料,有落实,最大可能的方便用户。

(2)话费监控。根据用户的需要,对用户进行缴费提醒。

(3)生日祝福、节日祝福(针对不一样用户,要有实用的东西。

(4)挖掘高端用户消费潜力,做好存量市场的二次及多次开发。

(5)亲情服务。

(6)定期的上门走访。

三、活动:公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户,重点用户电话告知。

2025年客服工作计划优秀范文 篇24

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准。

顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。

首先是短期目标:

i.巩固并维护现有客户关系。

ii.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标i可以通过以下途径:

1.通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2.定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标ii可以通过以下途径:

1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。

2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户来源。

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。

在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。

制定如下计划:

一、效完成外呼任务。在进行每天的外,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识,保持良好心态;

四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

2025年客服工作计划优秀范文 篇25

1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新;

2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上; 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;

4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈; 5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等;7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在瑞和的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的一致认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。

在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作:

1、自觉遵守公司的各项管理制度;

2、努力学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪;

3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP 、 coreldraw软件的操作等;

4、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和工作积极性;

5、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队,瑞和的文化理念,客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,与公司一起取得更大的进步!

2025年客服工作计划优秀范文 篇26

总结上半年的服务工作,为了更好的开展好下半年的客服工作,根据《客服工作手则》及银行相关规定,制定下半年计划如下:

一、指导思想

以银行下发的《____文件》为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满意度为标准”。

二、工作目标

1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。

2、深入开展客户满意度调查,通过信访、回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。

3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。

三、要求

1、全体员工必须严格按银行要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并认真落实。

3、其它事宜由银行另行通知。

2025年客服工作计划优秀范文 篇27

商场工作计划将需要兼顾很多部门的工作情况,做好一份商场工作计划,对商场的发展起着良好的导向作用,下文为大家介绍商场客服工作计划,让我们一起来看看具体内容吧!

1、全面提升服务品质,实施"特色化服务"。服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。

商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有领先对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的"特色化服务"战略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在兰州率先提倡并实施"特色化服务",大打特打服务牌,显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务,超市——"无干扰服务",一楼商品部至四楼商品部"品牌化服务、朋友式服务"五楼商品部;"朋友式服务",六楼商品部——"技能式服务",向社会表明,我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平。

2025年客服工作计划优秀范文 篇28

一员复始,万象更新。新的一年即将开始,根据客户服务部的现状,特制定年客户服务部的工作计划。

一、不断地学习,培训。加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水平。做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作。

﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗。

﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作。

﹙3﹚制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下:一月份:将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

二月份:强化客服中心员工的服务理念,学习《用心服务,用情呵护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

三四月份:将对部门队员开展强化营销管理,争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

五六月份:将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象。

2025年客服工作计划优秀范文 篇29

一、指导思想

以公司下发的《文件》为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满意度为标准”。

二、工作目标

1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。

2、深入开展客户满意度调查,通过信访、回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。

3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。

三、要求

1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并认真落实。

3、其它事宜由公司另行通知。

2025年客服工作计划优秀范文 篇30

一员复始,万象更新。新的一年即将开始,根据客户服务部的现状,特制定20xx年客户服务部的工作计划。 一、不断地学习,培训。加强员工自身素质队伍的建设,进步其治理水平。做到有情做人无情治理,扎扎实实做好各项工作。 ﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导医的治理。还要对咨询中心开展治理,所以除了完成医院交待的任务对于新进职的员工都要在部分开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗。 ﹙2﹚部分承担责任人加强对队员的监视治理,逐日不定时对各科当班职员的情况开展检查,落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作。 ﹙3﹚制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下: 一月份:将对所以客服部职员开展检测,规定各科室员工熟练把握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。 仲春份:强化客服中心员工的服务理念,学习《专心服务,用情庇护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

三四月份:将对部分队员开展强化营销治理,争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服职员加深对营销基本概念的熟悉。随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服职员能更好更正确的运用营销技能。 五六月份:将对队员开展礼节培训及礼节检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象。 二、在医院领导的带领下,切实做好上级部分布置的工作,确保09年无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生。 ﹙1﹚做好客户回访工作,了解客户的需求,精益求精我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。 ﹙2﹚做好门诊各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和平共处。一同成长。 ﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护职员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好! ﹙4﹚根据员工身体素质情况,可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等。可请医院保安部培训。 建议:1、医院对所有员工开展5S治理培训。2、可开展户外拓展练习,加强员工的总体素质! 20xx年即将过往,我们将满怀信心地迎来20xx年,新的一年意味着新的机遇,新的挑战。今朝花开胜往昔,料得明日花更红。

2025年客服工作计划优秀范文 篇31

随着__×公司的重组和不断壮大,20__年对于物业客服来说将会是一个机会年,面对新的形势,物业客服工作将围绕以下几个方面来开展:

物业收费工作仍然是重中之重,确保全年90%收费目标实现的基础上,每季每月的收费工作也将是我们的首要工作;

保证每月蔚蓝国际大厦投诉情况的汇总、分析,并对投诉积极跟进处理,保证将投诉消化在当月,避免因小的投诉造成大的不良影响;

4-5月份完成对09年度物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准的年审工作;

认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作,做好业主的服务工作,全年的投诉处理率保证在98%以上,业主满意度调查率保证在95%以上,努力争创公司服务的品牌;

加强与晨星保洁公司的沟通,认真落实执行保洁合同的质量标准,努力做好日常大厦保洁的监督检查工作,并对问题及时进行整改,建立完善的检查整改机制,保证09年的保洁工作再上一个新的更高的台阶;

继续将客服人员的日常巡查工作落到实处,配合其他部门做好大厦各项秩序的维护工作,为业主提供一个良好的办公秩序环境;

确保后期零星的交房工作的正常有序进行,加强非集中装修期的装修监管工作,平衡兼顾各方利益;

在集团公司资金允许的情况下,计划在09年9月份之前将08年已经交房户的房产证跟踪办理完毕,免除业主购房的后顾之忧,树立公司的品牌形象;

7-9月份做好大厦节能降耗和防暑降温的宣传工作;

本着公平的原则,认真做好客服员工的绩效考核工作,强化激励机制,使员工保持一种积极向上的良好工作面貌;

围绕实际工作,加强客服人员的培训,提高员工的综合素质,将6月份定为客服员工培训月,强化培训力度;

11-12月份重点做好冬季供暖的相关准备工作,确保冬季供暖工作的顺利进行

加强对大厦空置房屋的管理力度,为公司的销售工作做好服务工作,保证销售工作顺利开展。

一、 客服部现状

客服工作主要负责售前、售中和售后服务:

1、售前服务,包括客户(在线咨询),客服人员必须提供必要的指导和介绍,来电客户一般是从相关的业务员介绍、当地广告、其他经销商或朋友介绍,了解我们公司的产品,才会向公司确认信息的真实性,并咨询当地办事处的联系方式,客服人员对来电客户一般要做《电话记录单》,把来电客户的基本资料记录下来(记录日期、来电号码、客户地址、客户姓名、来电要点、处理情况),告诉客户相关办事处的联系电话(一般情况下提供办事处经理的手机号码)或客服人员把这样的客户转告给相关的办事处经理,请办事处经理给客户联系,在期限内再向客户确认办事处人员是否有跟他联系及处理结果。对有意向的客户需要我们给提供样品的,客服人员应明确记录客户的具体地址和联系方式,再给予发样品,快递之后的第三天向客户确认样品是否接收到。

2、售中服务,客户在销售公司产品后,如果公司出台的新政策或新制度,客服人员要提供相应的所有现有的客户档案,整理客户具体的联系地址,把信息资料反馈给客户。客户在销售公司产品中可能提出好的意见、建议或需求,向客服部反映,客服人员必须把有建设性的问题整理、分类、总结,填写上《工作联系单》,并及时呈给上级经理/部门,之后把处理下的问题,反馈给客户(这类问题不能有明确的时间限制处理)。

3、售后服务,包括客服人员定期对客户进行回访,或受理客户的投诉。

①客户回访内容,客服人员必须填写到《拜访客户汇总表》中,并有一定的周期性,对新客户,从进货后的一月进行拜访,后面就二个月回访,再后来如果成稳定的客户就是三个月为一个周期进行回访,对老客户(已经稳定的客户)以三个月为周期进行回访。

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