关于酒店员工规章制度（精选32篇）
前厅主管岗位职责
一、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
二、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。
三、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。
四、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。
五、处理客房报房表上与前台状态不同的房间及双锁房间。
六、处理客人投诉，解决客人问题。
七、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。
八、有时间应尽量参与前台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。
九、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与沟通。
十、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
十一、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
十二、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
十三、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。
十四、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。
十五、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
十六、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向客务部经理汇报。
十八、完成与服从管理人员如总经理、值班经理、及直接上司指派的工作。
考勤管理制度：
考勤记录：
1：各部门实行点名考勤。月底由部门主管将考勤表交到财务部。负责打考勤的人不得徇私舞弊。
2：考勤为财务部核算员工工资的重要依据。
考勤类别：
1：迟到：凡超过上班时间5―30分钟才到工作岗位者视为迟到，将被扣罚（10）元。
2：凡未向主管领导请假提前5―30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚（30）元。
3：旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。迟到，早退（一次时间超过30分钟或当日迟到、早退超过2小时按旷工1天处理）；未出具休假、事假证明着，按实际天数计算旷工；休假未经批准，逾期不返回工作岗位者，按实际天数计算旷工。轮班，调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。旷工采取3倍罚款办法。
4：事假：员工因事请假，应提前填写请假条；事假实行无薪制度。准假权限；上班时间内请假以小时为单位计算工资（如外出办事，回家等）；请假2天以内有部门领班批准准；请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理批准；管理员请假需报请总经理批准。
服务岗位职责与奖罚制度：
1：上班时间必须按规定着工作服，工鞋；统一发型。
2：女员工上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准梳过于夸张的发型。
3：男员工头发不准染发，不留胡须，勤修面。
4：不准留长指甲、不得涂指甲油，不准用刺激性很强的香水。
5：上班时间不准戴手镯，耳环，夸张的项链等饰物。
6：工作服要整洁，不油渍，无皱痕。
7：上班前不吃带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物。
8：不能当着客人的面做不雅的动作，如：抓痒、抠鼻子，挖耳朵、梳头发、剔牙、打哈欠等；打喷嚏应适当掩饰。
9：检查仪容、仪表应到卫生间或客人看不到的地方。
凡违反以上规定一次扣款30元，再次扣半天休，三次扣一天休。
10：接待客人不用礼貌用语及微笑服务的罚款10元，
11：上班手机应移交吧台，不得私自玩手机及游戏，违者罚款30元
12：未经客人同意，随便吃食客人的饮料，香烟或食品的罚款50元。
13：不服从主管，经理的调配，顶撞上司，并影响到营业的罚款100元。
14：捡到东西不上交的罚款500元，并移交公安机关。
15：酒后上班或上班时间带醉意的罚款30元。
16：伪造或涂改店内各种记录和存有欺骗行为的罚款500元，并除名【并扣除全部工资】移交公安机关。
17：因渎职而延误工作或造成不良影响的罚款100元。
18：在公司内打架，损坏公司内财物的照价赔偿，并视情节严重移交公安机关。
19：偷盗公司财物及宾客财物者按原价赔偿，并除名，处罚款1000元并移交公安机关。
20：拾到他人财物及时上交的一次奖励50元。
21：给公司提出合理化建议者一经采纳，奖励10-500元。
22：做好人好事，给公司带来荣誉者，奖励50-500元。
区域卫生岗位职责：
1：地面无杂物，桌椅桌布按要求摆放整齐、美观。
2：地面无油渍、无灰尘；餐盘无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍、餐具必须清洁。
3：工作台要干净、整洁，物品按要求摆放一致，托板要干净无污渍。
4：不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰，要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
5：门窗、玻璃、墙壁要保持光亮、无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
6：卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
7：每天员工轮流值班，保持卫生清洁，每周（1）搞大扫除。
凡违反以上规定者，视情节轻重罚（10）―（50）元一次。
劳动纪律：
1：提前十分钟到岗，换号工作服，检查好仪容、仪表。
2：上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚在一起闲谈；上班按规定时间在自己的区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来，严禁以工作场所为休息场所，违者罚款10―20元。
3：遇到客人和同事，要主动问好，点头致意，不能视而不见。
4：客人来了要说“欢迎光临”，在服务中使用礼貌用语，客人买单要致谢，客走要送客。“请慢走，欢迎下次光临”，做到有始有终。
5：不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若态度问题导致客人不买单，给餐厅造成损失由本人承担。
6：拾到客人物品必须上交总台或上一级领导保管，不准私留或占为己有，一经发现，后果自负。
7：如遇客人较多时，不得私自离岗，离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后才能离开，否则造成后果由本人承担。
8：不准在店内奔跑、大吼大叫，大声说话。
9：不得罢工或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或诋毁餐厅形象，违者开除处理。
10：员工必须参加班前会及平常的业务培训。
11：在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。
12：上班时间不准私自吃、用餐厅或客人的食物。
13：熟悉业务知识，了解餐厅供应的食品，熟记餐单。
14：不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50―100元。
物品管理制度：
1：餐厅所用设施不能私拿、私用(包括一切客用物品，如：餐巾纸，杯子等）。若有私拿物品者罚50―100元。
2：服务员不能随意开放空调私自使用，客走后应立即关闭空调、电灯。违者罚5―20元。
3：每天必须检查空调、灯光、卫生间下水道等工作是否正常，如有异常立即上报安排人来维修。
4：如已知物品不能使用，不可强行使用，否则造成后果由本人承担。5：下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉，门窗是否关好。
6：餐厅配发给员工的一切物品，员工应妥善保管，合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。
7：若有发现故意损坏餐厅设备、设施者，做重罚开除处理。
8：若客人损坏酒店物品也要求赔偿，但语气要委婉，不得对客人无理。
9：每月盘点一次工作用具，家私及餐厅各种设备设施，损耗与赔偿方案按具体情况实施。
一、员工浴室仅限酒店员工当天上班的员工，以及酒店集体宿舍住宿员工使用，严禁外来人员私自使用。
二、员工洗浴一律使用IC卡，至总办申请IC洗浴卡。
三、酒店对IC卡统一设定管理，原则上控制在15次/月（人），女员工10分钟/次、男员工6分钟/次，对超时洗浴所造成的IC使用限制，由员工自行承担充值责任。
四、员工沐浴时需妥善保管自己的衣物和贵重物品，防止遗失和损坏。
五、在使用浴室时应注意安全，防止滑倒和摔伤、以及烫伤。
六、每位员工都自觉爱护浴室的设备设施，不准擅自改变搬动和破坏、拆移淋浴设施，以及野蛮使用。
七、每位员工应有较好环保意识和节约意识，沐浴时必须节约用水，对浪费者将给予批评和罚款处理，直至取消其在员工浴室沐浴的福利。
八、严禁在浴室大声喧哗，使用水嬉戏打闹，以及打架斗殴等。
九、严禁在浴室洗涤衣物，违者重罚。
十、严禁男女同浴。
十一、自觉爱护室内卫生，不准在室内乱写乱画，乱丢垃圾和衣物，
十二、员工浴室严禁堆放其他物品和作为它用。
每位员工均有义务制止和向部门或酒店举报上述违纪行为，对于有上述违纪行为者，将给予每次20元以上的处罚。
一、 提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。员工必须参加班前会及平常的业务培训。
二、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。
三、仪容仪表要符合酒店要求，身体不能有异味。上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色袜子。(男员工穿深色袜) 女服务员：女员工不可散发，上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。上班时间不准戴手镯、戒指、耳环、项链等饰物。工作服要整洁，无油渍、无皱痕。检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
四、上班前不准吃大蒜、大葱、榴莲、槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
五、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。桌面无油渍、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，必须消毒。工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周一搞大扫除。
六、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间、下水道、电视机等设备工作是否正常，如有异常立即上报管理层安排人来维修。酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样，若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。
七、员工用餐应在指定时间、地点。不得随意在工作区域吸烟，吃零食、口香糖。上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物。不得私收小费、礼物，拾到客人物品必须及时上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有，不得偷盗酒店公私财物。
八、不准在餐厅内奔跑，保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，打闹，不准在餐厅、包厢、走廊内大声叫喊。不得在酒店内赌博，酗酒。不得偷盗酒店公私财物。不准使用客用餐具喝水、吃饭。听从工作安排，员工上班时不得接打私人电话，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
九、上班时间必须使用普通话，熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，做到来有迎声，走有送语。客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语。(送客至门口)
十、如遇客人较多时，不得擅自离岗。遇事(如上洗手间等)离岗要上报领班，领班安排人员顶岗后，才能离开。严禁以工作场地作为休息场所。
十一、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信，交往。和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
十二、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。
十三、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者追究其法律责任。
传菜员的岗位职责
一、 按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全，如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。
二、 及时参加班前会，熟记班会内容。积极配合好服务员的工作，主动及时完成收桌工作。
三、 熟记各类菜的佐料单，熟记单号、包厢位置。熟记下单、上菜时间、上菜顺序。避免跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序等情况。
四、坚决把好食品卫生关，做到盘净无破损，保证变味、变质食品绝不上餐桌。
五、不得私自品尝食用所有菜品。
一、酒店规章制度
1、遵守酒店各项规章制度。
2、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班、私自脱岗。
4、工作期间不准高声喧哗，做到三轻，说话轻、操作轻、走路轻。
5、上班前检查自己仪容、仪表，工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
6、工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情。
7、工作期间禁止玩手机、发短信或接听私人电话。
8、酒店内不准奔跑不许穿私人服装进出工作或客用区域。
9、上班时间不准打架斗殴，不许嬉笑，不许将手插在口袋。
10、当客人面不许抠鼻、掏耳、挠塞，咳嗽、打喷嚏尽量避开客人或用纸巾遮挡。
11、不准带情绪上岗，对客人不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵。
12、工作期间不准表现出不耐烦、不情愿、不理会的心理，影响服务质量。
13、不准做有损害酒店和客人利益的事情。
14、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
15、员工不得向客人索要小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
二、考勤管理制度
第一条考勤记录
1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。
2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。
第二条考勤类别
1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚打扫卫生。
2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。
3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。
（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。
（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。
（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。
（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。
（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。
（6）不请假离岗者，按实际天数计算。
（7）旷工采取3倍罚款办法。
4.事假
员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：
（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。
（2）请假2天以内由部门主管批准。
（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。
（4）管理人员请假需报请总经理批准。
三、员工食堂就餐管理制度
第一条员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。
第二条食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。
第三条就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。
第四条员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。
第五条就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。
第六条如有倒饭现象一经发现罚款10-50元。
四、员工宿舍管理制度
第一条员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。
第二条员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。
第三条在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。
第四条不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。
第五条严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。
第七条宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。
第八条男女员工不得混居一经发现，将开除处理。
第九条未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。
第十条不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。
五、客人遗留物品处理规定
第一条在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。
第二条总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
第四条遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。
第五条员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。
第六条客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
1、当班时保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服务；
2、工作时间在工作岗位不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗位接打手机；
3、不得随便进入前台办公室，不得让朋友或其他无关人员进入工作台；
4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬和物品；
5、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务；
6、前台所使用的各种表格，接待员必须在表格上签名，以便工作检查和区分责任；
7、严格遵守酒店客房折扣权限，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间；
8、电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清晰；
9、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；
10、不得顶撞上级领导，对领导交办的`工作须及时保质保量的完成。
一、日常管理
1、员工宿舍的日常管理由人力资源部负责，每间宿舍指定一位舍长，负责对宿舍的安全、卫生、人员情况进行管理和监督
2、舍长负责于每月月底排好下个月宿舍卫生值日安排表，同时有权根据宿舍管理制度对住宿员工进行管理，并将违反规定的人员和不良现象及时上报人力资源部
3、人力资源部将不定期对宿舍的卫生、安全和纪律进行检查走访，并对违规现象进行纠正和处理
二、住宿安排
1、宿舍只安排非本市的外地员工和因酒店工作需要安排住宿的员工住宿
2、所有住宿人员由人力资源部统一安排床位，安排好的床位不得随意调换，需调换床位时，要向人力资源部提出申请统一安排和修改存档资料
三、宿舍卫生
1、宿舍卫生由该宿舍住宿员工共同打扫和维护，要求做到窗明几净、空气清新、被褥叠放整齐、室内物品摆放有序、地面无垃圾堆积、公共区域卫生干净整洁
2、宿舍卫生值日表不得擅自更改调换，如有特殊情况可事先通知舍长调整
3、宿舍楼梯、院子等公共区域卫生实行每个宿舍轮流打扫制度，由人力资源部安排值日班表，每个宿舍负责一周
四、安全管理
1、宿舍内严禁存放和使用易燃易爆等危险物品，严禁在宿舍使用明火和大功率电器
2、个人贵重物品应妥善保管，上班或宿舍无人时，应注意关好门窗，注意防盗
3、严禁擅自留宿外来人员，晚22：00后所有来访人员必须离开
4、宿舍钥匙应妥善保管，不得私配钥匙，钥匙如有遗失，应第一时间通知人事部，并于离职后归还宿舍钥匙
五、宿舍纪律
1、住宿员工必须严格遵守宿舍管理规定，宿舍内不得大声喧哗吵闹，影响其它员工休息
2、宿舍内严禁黄、赌、毒、传销、打架斗殴、异性同居等违法犯罪行为发生，一经查出，将视情节轻重严肃处理或上报公安机关处理并予以开除
3、住宿员工应团结友爱，不得搬弄是非和互相排挤欺压
4、宿舍内严禁饲养宠物。
1、一切行动按照中心指示执行，服从酒店经理领导。
2、酒店员工在上班时间内工作衣服必须整洁，佩戴胸牌、健康证。
3、任何员工不得以任何理由收取现金，上班带包不准进入酒店，各组所用的餐具、用具、原料以及剩饭不准带出酒店，若发现，按偷盗论处。
5、组与组之间搞好团结，但不经他人允许，不能擅自乱抓用别组的用具及原料食物。
6、酒店员工不得将自己的亲属、朋友、闲杂人员擅自留客在酒店就餐。
7、除本酒店员工外，非酒店员工不得进入酒店。
8、严防污染，冰箱、冰柜生熟分开摆放，菜子、菜、货架、洗菜池、灶台、墙壁经常保持清洁、干净，无杂物。
9、注意自身安全，不准穿拖鞋、背心、短裤。经常检修所用的电器设备，发现问题及时报修，安全操作，严防热油锅、热汤锅、开水锅烫伤，以及电器击伤。
10、各组下班后，关掉一切水、电源，碳火盖好，以防漏火、漏电、漏水。
11、下班时间落锁，值班人员不经酒店主任同意，任何人不准进入酒店。
12、值班人员认真负责，不准擅自离岗，注意安全，防火、防盗、防投毒。
1、主动热情、耐心周到，接待客人要面带微笑；
2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品；
3、当客人购物时，要使用礼貌用语；
4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需求；
5、对顾客提出的各种问题要详细的解答，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售；
6、主动介绍商品，迎合客人的需求和爱好；
7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选；
8、收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付以免发生错误，
9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的'购物袋中，便于客人携带及扩大酒店知名度，向客人道别使其满意离开；
10、售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记，以便核查；
11、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；
12、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
分八个方面讲：
一、什么是道德？
二、什么是社会公德？社会公德与职业道德的关系。
三、什么是职业道德？
四、什么是饭店的职业道德？
五、饭店职业道德的作用？
六、饭店职业道德的原则？
七、饭店职业道德的要求？
八、饭店职业道德的规范？
问题：（一）社会公德包括哪些内容？
（二）酒店的职业道德有哪些基本要求和规范？
酒店员工的职业道德
一、道德：
就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；三是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。道德，因其不带有强制性，而与法律不同，通常道德所允许的，法律一般不禁止；而法律所禁止的，一定为道德所不容。
二、社会公德：
人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道，都离不开社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴，所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公告可耻的道德观念。
酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？
三、职业道德：
职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。职业道德从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为进行待人接物，处事处世，以及完
成本
职工作。
四、饭店的职业道德：
饭店职业道德是指饭店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的饭店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。
（一）职业认识。不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。
（二）职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。
（三）职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。
（四）职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。
（五）行为习惯。饭店从业人员还应有意地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。
上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联，相互促进，饭店从业人员应努力从各方面提高自己的道德休养，以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。
五、饭店职业道德的作用：
饭店从业人员良好的职业道德的培养，对饭店甚至整个行业都有着积极的作用。
（一）可以提高饭店从业人员的素质。行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，饭店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养。
（二）可以提高饭店的经济效益和社会效益。饭店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对饭店的评价，最终影响饭店的经济效益和社会效益。
（三）有利于推动良好社会风气的形成。饭店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。
六、饭店职业道德的原则：
饭店职业道德的基本原则是饭店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行职业活动的总的指导思想。具体包括以下几个方面：
（一）组织纪律观念
严格的组织纪律观念是饭店正常运转的基础，也是饭店职业道德的原则之一。
1、饭店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得饭店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合饭店的规范和国家的利益。
2、饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体，一方面，其通常进行细致的专业化分工，而且不同岗位各司其职，由于岗位、部门的不同，其工作内容、规范要求自然也各不相同；另一方面，它又是一个整体，任何一位员工的工作失误，都会影响客人对饭店服务整体的评价，因而饭店业中有“100-1
3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。
因此，饭店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守饭店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。
严于职守主要是要求员工认真遵守饭店的工作纪律和管理条例，一丝不苟，认真严谨地按所从事的岗位的规范要求履行各项职责，提高工作质量，维护客人的人身、财产安全。饭店工作质量通常包括有形的产品和无形的服务两个方面。有形的产品主要包括整洁美观的环境设施、布局合理的
餐饮
设施、安宁舒适的客房设施等可见的有形产品；而无形的服务主要指员工对待客人的态度，虽然是无形的、看不见的，但客人能够感受到，并为此付费。饭店从业人员通过操作技能和
服务意识
的培养，为客人提供令其满意的饭店产品。
服从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一，常和服务意识并提，被称为员工的两个基本思想意识。饭店管理通常都很强调标准化的经营方式和行为准则，强调行动一致、下级服从上级，实行由上而下的垂直式管理。因此，从服从组织原则和整体工作安排的角度出发，员工即使对某些工作或问题有意见或看法，但只要不违反法律和伦理道德，员工必须先从全局出发，服从上级安排，认真履行职责，以保证工作的顺利进行，之后，讲清理由，请示上级调整，不能我行我素，不服从上级安排。因此，服从意识实质上是指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织原则和自觉接受任务安排的意识，并能产生积极的行为，是组织纪律在员工头脑中的反应。
（二）团结协作精神：
饭店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的，而是需要饭店所有岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。因此，饭店
服务质量
主要体现在各个环节上，各项细节中，任何一点“微不足道”的过失都会反映出饭店产品质量的缺陷。饭店的团结协作的基本含义是：同事之间，部门之间，上下级之间，要相互理解，相互支持，顾全大局，积极合作，提高饭店的服务质量，共同实现饭店的经营管理目标。
现实中，影响团结协作的因素很多，如本位主义严重，缺乏顾全大局的精神；彼此之间缺乏尊重和体谅；缺乏沟通技巧等。由于这些因素，使得许多饭店缺乏竞争实力，陷入困境。因此，饭店员工必须有意识培养自己的团结协作精神，具体体现为：
1、认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持。
2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补位。
3、互利互让，发扬奉献精神。
4、勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。
（三）爱护公物品德：
1、加强工作责任心。即在日常工作中通过耐心、细致、精心的操作，以及例行的维修保养，尽量使饭店的公共财产保持其先进性，完善性和整洁性。
2、应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严格按操作规程操作。避免由于操作不当或知识不足造成设备设施的损坏。
3、应养成勤俭节约的良好习惯，不能对“长流水”、“长明灯”以及其他浪费财物的现象视而不见或理所当然，更不能公私不分，化公为私，这些都是违背职业道德的原则问题。
（四）集体主义原则：
饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。
坚持集体主义原则，注意划清以下三个界限：
1、划清个人利益和个人主义的界限。正当的个人利益要承认，并尽量满足。
2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。小团体主义、本位主义实质上是扩大了的个人主义。
3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限。要鼓励那些坚持无私奉献，勤奋学习，努力掌握业务技能的员工，帮助和引导那些强调个人利益而不服从组织分配的“个人奋斗”者。
七、饭店职业道德的要求：
基本要求主要有以下几个方面：
（一）热爱本职工作：
热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的
岗位职责
，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下五点：
1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。例：因为是服务行业，理应为客人提供优质的服务，要求得心理平衡。饭店从业人员既是生产者，又是消费者，以生产者身份为客人提供服务时，理所当然为客人提供方便，满足客人的要求；以消费者身份到饭店时，自然也会受到“宾客至上”的礼遇。
2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。有受“气”的时候，也有受到客人赞美的时候，要正确理解，三百六十行，行行都有苦和乐。
3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。
4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。
5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。在日常工作中应做到“经手物品千万件，不从中捞取一针一线；过手货币千万元，不私自占用一分一厘”。
（二）提供令宾客满意的服务，必须做到：
1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精神，是优质服务之本。具体做到：“主动、热情、耐心、周到。”
2、强化责任感，首先，要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。
3、
提高服务质量
，做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以下几点：
（1）有端庄、文雅的仪表。
（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。
（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。
（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。
（5）在接待中讲究礼节礼貌。
八、饭店职业道德规范
饭店职业道德规范是社会主义道德的基本要求，在饭店职业活动中的具体体现，也是饭店职业道德基本原则的具体化。它既是每个饭店从业人员在职业活动中必须遵守的行为准则，又是人们评价和判断每个员工职业道德行为的标准。具体地说，饭店职业道德规范主要包括以下几个方面：
（一）热情友好，宾客至上。
是饭店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。
真诚、热情、友好地接待每一位客人，是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。
宾客至上。在为客人提供服务时，把客人放在首位，从客人角度考虑问题。“客人永远不会错”、“客人永远是对的”、“不与客人针对”以及“以顾客为中心”，这些格言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思想。
其具体要求：
1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。从业人员只要上岗，都必须以亲切的微笑、良好的服务精神和热情周到的服务，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、服务到。
2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。
3、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。
4、遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。
（二）真诚公道，信誉第一。
真诚公道，信誉第一是饭店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上下的继续和保证。
真诚，就是指真实诚恳，信守诺言、协议和合同，不弄虚作假，不欺骗和刁难客人。公道，就是买卖公平合理，只赚取合法合理的利润，既不能“宰”客，也不能损害饭店利益。
信誉第一，信誉是饭店的生命。只有真诚公道地对待每一位客人，向他们提供优质的服务，才能树立饭店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。
具体要求：
1、广告宣传，实事求是。
2、按质论价，收费合理。
3、诚实可靠，拾金不昧。
4、诚挚待客，知错就改。
（三）文明礼貌，优质服务。
文明礼貌、优质服务是饭店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范，也是饭店从业人员必须具备的素质要求之一。
文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准则。也就是说，人们要友好愉快地相处，最根本的就是要讲究文明礼貌，能够相互尊重。
文明礼貌不仅是对饭店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。
优质服务是每一个饭店从业人员的最重要的道德义务。
具体要求：
1、真诚待人，尊重他人。
2、仪表整洁，举止大方。
3、语言优美，谈吐文雅。
4、
微笑服务
，礼貌待客。
5、环境优美，食品卫生。
（四）不卑不亢，一视同仁。
不卑不亢、一视同仁是饭店从业人员的民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也表现出员工的爱国主义精神。
不卑不亢。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。要求员工在接待宾客过程中，既要尊重客人、热情友好往来，尽到自己的职责和义务，又要做到自尊自爱自信，体现出主人翁精神和民族自尊心，以及国格、人格。
一视同仁。一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，尊重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。
具体要求：
1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。
2、学习先进，但不盲目崇拜。
3、热爱祖国，但不妄自尊大。
4、既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。
（1）“六个一样”即对高消费客人和低消费客人一样看待；对国内客人和境外客人一样看待；对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客人）和外国客人一样看待；对东方客人和西方客人一样看待；对黑种客人和白种客人一样看待；对新来的客人和老客人一样看待。
（2）“六个照顾”即照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾长住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。
（五）团结协作，顾全大局。
团结协作、顾全大局是饭店从业人员正确处理同事之间、部门之间、饭店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。
团结协作、顾全大局要求饭店从业人员即摆正个人与集体之间的关系，这是饭店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题，也是一种较高的道德要求。
具体要求：
1、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现，也是一种传统美德。
2、互相合作。饭店是综合性企业，一个突出的特点是要在同一时间、不同空间满足不同客人多种消费需要。因此，部门之间、同事之间的密切配合和相互支持就特别重要。
3、互相学习，取长补短。
（六）遵纪守法，廉洁奉公。
遵纪守法、廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本品质和应遵循的重要道德规范。
纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的必须遵守的行为规范。
遵纪守法。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范。守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。
具体要求：
1、自觉遵守饭店职业纪律。
2、严格执行国家政策法令。
3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。
（七）钻研业务，提高技能。
钻研业务、提高技能是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是饭店从业人员做好本职工作的关键。钻研业务、提高技能不只是一种业务要求，也是饭店业的一项重要的职业道德规范。自觉钻研业务、提高技能是饭店从业人员的一种道德义务。
具体要求：
1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。
2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。
3、掌握过硬基本功，扩大知识面。
（八）敬业爱岗，忠于职守。
敬业爱岗、忠于职守是最基本的饭店职业道德规范，也是饭店从业人员必须遵循的行为准则。敬业爱岗。敬业，就是敬重所从事的饭店服务行业；爱岗，就是热爱自己的本职岗位。忠于职守。忠于职守，就是严格遵守饭店的各项规章制度、职业纪律要求，尽心尽力做好工作，并具有强烈的职业责任感和事业心。
具体要求：
1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。
2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。
一、严格遵守作息时间，员工必须按时上下班，不得迟到、早退及旷工。
二、上班时间内不得聚众聊天、闲谈、大声喧哗，不得嬉笑打闹，不得粗言秽语。
三、上班时间必须在职在岗，不得无故窜岗及脱岗、离岗，不准酒后上岗，不得在上班时间吃零食、做私活。
四、必须按规定穿着工作服、保持仪容仪表整洁、得体，不化浓妆、不留长指甲，也不得染指甲;女员工必须扎好头发，男员工不得留长发。
五、工作时间必须服从经理，主管人员的安排，不得无故拒绝或终止工作，不得把个人的不良情绪带到工作中来。
六、不准私自换班、代班、调休。需换班、代班、调休时必须提前一天以上向部门主管提出书面申请，经批准后方可进行;否则，双方按旷工处理。
七、工作中必须做到热情待人，礼貌待客，主动与客人打招呼、问候，接待客人交谈要文明礼貌，多用敬语，不得说方言俗语、粗话、脏话。不得待慢客人，不得与客人发生争吵或冲突，遇有自己不能解决的问题应及时报告主管或经理，以便协调解决。
八、爱岗敬业，厉行节约，完成当班服务后，及时关闭用电设备设施。
九、工作中有损坏酒店用具及客人物品者，必须照价赔偿;偷窃或蓄意损坏公物者，一经发现照价加倍赔偿，造成严重后果者，移交司法部门处理。
十、下班后，除值班人员外，不得无故在岗逗留;未经主管允许，不得带任何人员在酒店逗留，否则，出现问题后果自负。
十一、员工必须相互尊重，相互帮助，不许拉帮结派;对于主管或经理的工作安排或处理有异议时，可逐级上报，寻求解决。严禁挑拨、煽动员工，严禁打击报复，严禁吵架和打架斗殴，违者将严肃处理直至辞退、开除。
十二、拾金不昧，捡到顾客物品要主动上交，不得私自截留或处理，如有发现立即解聘，并不予结算任何款项。
十三、路遇客人要主动热情问候，主动让路。对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，衣帽取人。
十四、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅。
十五、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。
十六、接听电话时要神精气爽，使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。
十七、按照规格标准，布置酒店和餐桌，做好开餐前的准备工作。
十八、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
十九、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
二十、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟缸，擅于推销酒水饮料。
二十一、开餐后，搞好酒店的清洁卫生工作。
1、迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到的.服务，做好客人的迎来送往工作；
2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来，不得无故空岗，如果离开必须告诉前台去向；
3、当来宾的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得熟练轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶，必要时提供轮椅服务；
4、客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语，询问是否需要行李服务；
5、工作人员在岗时，要留意出入酒店客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要主动询问，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店周到的服务，
6、当客人离店时，应主动向客人打招呼、问候，如有需要代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别；
7、如遇雨天，要主动提供雨伞服务，以体现酒店的优质服务。
8、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；
9、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
一、人事培训部根据宾馆的实际管理情况，培训工作可分为二大内容：人事培训部负责营业部规范服务常语以及公司意识方面培训，而各营业部门负责实际操作方面培训。
二、培训考勤考核制度
1、培训课时，不得无故迟到、缺席、早退、迟到一次扣罚5分，缺席一次扣罚20分，早退一次扣罚10分，连续三次缺席作辞退处理。
2、有事请假，必须以书面形式写请假条在培训课前交到培训部处，否则，一律以迟到、缺席处理。
3、培训课期间，严禁开小差，无理取闹或未经许可私自离开者扣罚10—20分。
4、新入职员工培训期完毕，经过培训部理论（培训内容）和实际操作考核，合格者通知部门试用，不合格者给予辞退。
5、培训部在各部门检查员工工作表现时，发现不合格者，经培训部进行再培训，如还是达不到要求和标准，培训部向部门主管提出辞退建议。
6、对于员工在工作中，发现没有按要求为客人提供服务，培训部按宾馆有关规定，给予处罚。
三、部门服务质量监督制度
培训部负责宾馆所有部门的服务质量监督。
培训部不定时下各部门检查服务质量，部门主管应积极给予配合工作。
部门应抽出专门负责服务质量管理人员配合培训部培训和检查跟进工作。
部门服务质量达不到培训要求或需要增加某方面的培训，部门主管应通知培训部进行培训。
部门服务质量不合格，经培训部再培训，第三次培训同一内容时，部门主管必须亲自一同参加培训。
服务要求达不到标准，如属部门主管在具体的工作中出现督促和跟进不到位，如礼貌意识：不主动向客人，上级领导问好，培训部根据部门存在的实际情况向总经理室汇报，给予部门主管扣罚50—100元。
培训部培训完毕，把所培训的内容通知到部门，部门应根据培训内容及时跟进和督促。
培训部在安排部门培训时，提前一天通知部门，部门如有特殊情况不能进行培训，应提前半天通知培训部，便于培训部工作安排。
以上服务质量监督制度从xx月xx日起全面实行。
一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字、复印、收发传真，要按规定收费。
六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
1：服从上级
员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。
2：仪表仪容
1）员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。
2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。
3）工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。
4）皮鞋须保持清洁光亮。
5）须按规定着装，并保持其整洁。
3：考勤
6）除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到、签离。
7）员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。
8）严禁代人、托人签到、签离。
4：工作制服
1：酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。
2：员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。
5：拾遗
员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、保管。
6：会见亲友
员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。
7：电话和移动电话
1：仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须先征得部门经理的同意后，方可使用。
2：员工的移动电话在上班时间不的开机或震动
8、小费和礼品
员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。
9、部门规章制度
除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的`制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。
10薪金保密
1）为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。
2）各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。
11：工作餐
酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅自领他人就餐；不准将食品带出餐厅等。
12：员工宿舍
员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。
一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。员工必须参加班前会及平常的业务培训。
二、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。
三、仪容仪表要符合酒店要求，身体不能有异味。上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色袜子。（男员工穿深色袜）女服务员：女员工不可散发，上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。上班时间不准戴手镯、戒指、耳环、项链等饰物。工作服要整洁，无油渍、无皱痕。检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
四、上班前不准吃大蒜、大葱、榴莲、槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
五、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。桌面无油渍、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，必须消毒。工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周一搞大扫除。
六、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间、下水道、电视机等设备工作是否正常，如有异常立即上报管理层安排人来维修。酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样，若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。
七、员工用餐应在指定时间、地点。不得随意在工作区域吸烟，吃零食、口香糖。上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物。不得私收小费、礼物，拾到客人物品必须及时上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有，不得偷盗酒店公私财物。
八、不准在餐厅内奔跑，保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，打闹，不准在餐厅、包厢、走廊内大声叫喊。不得在酒店内赌博，酗酒。不得偷盗酒店公私财物。不准使用客用餐具喝水、吃饭。听从工作安排，员工上班时不得接打私人电话，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
九、上班时间必须使用普通话，熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，做到来有迎声，走有送语。客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语。（送客至门口）
十、如遇客人较多时，不得擅自离岗。遇事（如上洗手间等）离岗要上报领班，领班安排人员顶岗后，才能离开。严禁以工作场地作为休息场所。
十一、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信，交往。和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
十二、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。
十三、不得，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者追究其法律责任。
一、食品原料采购与索证制度
1、采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。
2、采购食品(包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备)，要按照国家有关规定向供方索取生产经营资质(许可证)和产品的检验合格证明，同时按照相关食品安全标准进行核查。
3、所索取的检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存，以备查验。
4、腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、超过保质期限的食品不得采购。
5、无《餐饮服务许可证》或《食品生产许可证》、《食品流通许可证》的食品生产经营者供应的食品不得采购。
6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及食品药品监督管理部门规定应当索证的其他食品等，均应严格索证索票。生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原料应索取口岸监督部门出具的建议合格证书。
7、验收员在验收食品时，要检查验收所购食品有无检验合格证明，并做好记录。
二、食品库房管理制度
1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。
2、各类食品及其原料在分类、分开摆放整齐。
3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙15厘米存放于货柜或货架上。
4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。
5、库房内应经常通风、防潮、防腐，保持室内干燥整洁。
6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。
7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。
8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。
三、从业人员食品安全知识培训制度
1、食品生产、经营、餐饮人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事餐饮服务工作。
2、认真制定培训计划，在食品药品监督管理部门的指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品安全知识、职业道德和法制教育的培训以及食品加工操作技能培训。
3、餐饮服务食品人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不少于20、50、15课时。
4、新参加工作人员包括实习工、实习生、必须经过培训、考试合格后方可上岗。
5、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。
6、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。
四、从业人员健康检查制度
1.食品生产经营人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。
2.食品生产经营人员持有效健康合格证明从事食品生产经营活动。
3.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。
4.凡检出患有以上“五病”者，要立即叫其调离原岗位，禁忌症患者及时调离率100%。
5.凡食品从业人员手部有开放性、感染性伤口，必须调离工作岗位。
五、从业人员个人卫生管理制度
1.从业人员必须进行健康检查和食品安全知识培训，合格后方可上岗。
2.从业人员必须认真学习有关法律法规和食品安全知识，掌握本岗位的卫生技术要求，养成良好的卫生习惯，严格卫生操作。
3.严格科学的洗手：操作前、便后以及与食品无关的其他活动后应洗手，先用消毒液消毒，后用流动水冲洗。
4.从业人员不得留过长指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰，不得穿工作服入厕。
5.从业人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为，不得用手抓取直接入口食品，用勺直接尝味，使用后的操作工具不得随处乱放。
6.从业人员要注意个人卫生形象，养成良好的卫生习惯，穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐置于帽后。
7.从业人员必须认真执行各项食品安全管理制度。
六、餐(用)具洗涤、消毒管理制度
1.设立独立的餐饮具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备。
2.洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣→碱水洗→清水冲→热力消→保洁”的顺序操作。药物消毒增加一道清水冲程序。
3.每餐收回的餐饮具、用具，立即进行清洗消毒，不隔餐隔夜。
4.清洗餐饮具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。餐具消毒前必须清洗干净，消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁柜密闭保存备用。
5.盛放消毒餐具的保洁柜要有明显标记，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放。
6.洗刷餐饮具的水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得在洗餐饮具池内冲洗拖布。
7.洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渍，泔水桶内外清洁。
8.定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。
七、预防食品中毒制度
1.豆浆、四季豆等生食有毒菜果，必须煮熟煮烂方能发售。
2.马铃薯(土豆)发芽时，因芽内含有龙葵素，必须将芽彻底挖掉，才可进行烹调食用。
3.未煮红熟透的海产品，不得食用，熟透的海虾、海蟹应一次或当天食用，如有剩余，放凉后立即妥善冷藏，再次食用前要加热煮透。
4.夏秋季多发细菌性食物中毒，要注意食物加工消毒及炊具、餐具消毒。
5.严防发生投毒事件。外部人员不得随意进入食品加工出售间，注意炊事人员的思想建设，及时化解矛盾，以免发生过激行为。
6.食品仓库、加工间不得存放任何有毒、有害物质。
7.食堂内不得有员工住宿、午休房间。
8.如怀疑有事物中毒发生时，应迅速上报食品药品监督管理部门、卫生行政部门和上级主管部门，采取及时有效措施进行救治。
八、食品卫生综合检查制度
1.制订定期或不定期卫生检查计划，全面检查与抽查、自查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。
2.各餐饮部的卫生管理组织负责本部的各项卫生检查制度的落实，每天在操作加工时段至少一次卫生检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好卫生检查记录备查。
3.厨师及各岗位负责人、主管人员要跟随检查、指导，严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。
4.卫生管理组织及卫生管理员每周1-2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部的自查记录，对发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。
5.检查中发现的同一类问题经二次提出仍未改进的，提交有关部门按有关规定处理，严重的交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。
九、烹调加工管理制度
1.加工前检查食品原料质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。
2.熟制加工的食品要烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。油炸食品要防止外焦里生，加工后的直接入口熟食要盛放在已经消过毒的容器或餐具内。不得使用未经消毒的餐具和容器。
3.烹调后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品应当在高于60℃，或低于10℃的条件下存放，需要冷藏的熟制品应在放凉后再冷藏。
4.隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可食用。
5.灶台、抹布随时清洗，保持清洁。不用抹布揩碗盘，滴在盘边的汤汁用消毒抹布揩擦。
6.严格按照《食品生产经营单位废弃食用油脂管理规定》要求，收集处理废弃油脂，及时清洗抽油烟机罩。
7.剩余食品及原料按照熟食、半成品、生食的卫生要求存放，不可混放和交叉叠放。
8.工作结束后，调料加盖，工具、用具、洗刷干净，定位存放;灶上、灶下、地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。
十、食品添加剂使用管理制度
1.使用的食品添加剂必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》和卫生管理办法的规定，不符合卫生标准和卫生管理办法要求的食品添加剂不得使用。
2.购买食品添加剂必须索取卫生许可证复印件和产品检验合格证明，进口食品添加剂应索取口岸食品卫生监督机构出具的卫生证明。
3.食品添加剂使用必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，不得随意扩大使用范围和使用量。
4.不得使用未经批准、受污染或变质以及超过保质期限的食品添加剂。
5.不得以掩盖仪器腐败变质或以掺杂、掺假、伪造为目的使用食品添加剂。
十一、粗加工管理制度
1.分设肉类、水产类、蔬菜原料加工清洗区域池，并有明显标志。食品原料的加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用。
2.加工肉类、水产类的操作台、用具和容器与蔬菜分开使用，并要有明显标志，盛装海水产品的容器要专用。
3.各种食品原料不得说地堆放。清洗加工食品原料必须先检查质量，发现有腐败变质、有毒有害或其他感官性状异常，不得加工。
4.蔬菜类食品原料要按“一择、二洗、三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、杂草、烂叶。
5.肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进行。肉类清洗后无血、毛、污，鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏，活禽宰杀放血完全，去净羽毛、内脏。
6.做到刀不锈、砧板不霉，整齐有序，保持室内清洁卫生。加工结束后及时拖清地面、水池、加工台，工具、用具、容器清洗干净，定位存放，切菜机、绞肉机等机械设备用后拆开清洗干净。
7.及时清除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持内外清洁卫生。
8.不得在加工清洗食品原料的水池内清洗拖布。
十二、配餐间卫生管理制度
1.配餐间工作人员应严格注意个人卫生，严格洗手消毒，穿戴整洁的工作衣帽，戴口罩和一次性手套。
2.认真检查食品质量，发现提供的食品可疑或者感官性状异常，立即撤换做出相应处理。
3.传递食品需用专用的食品工具，专用工具消毒后使用，定位存放。
4.配餐前要打开紫外线灯进行紫外线消毒30分钟，然后对配餐台进行消毒。
5.工作结束后，清理配餐间卫生，配餐台无油渍、污渍、残渍，地面卫生清洁，紫外线消毒30分钟。
6.配餐间按专用要求进行管理，要做到“五专”(专用房间、专人制作、专用工具容器、专用冷藏设施、专用洗手设施)。其他人员不可随意进出，传递食品从能够开合的食品输送窗进行。
十三、酒店卫生管理制度
1.食品经营单位必须成立食品安全领导小组，食品安全有专人管理和负责。
2.《食品卫生许可证》或《餐饮服务许可证》悬挂于醒目可视处。
3.食品从业人员持有效健康合格证明及食品安全知识培训合格证上岗。
4.工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持良好个人卫生。
5.保持酒店内外环境卫生，加强通风和消毒工作，做到每餐一打扫，每天一清洗。
6.食用工具每次用后应洗净、消毒、保持洁净。
7.盛装垃圾的容器应密闭，垃圾及时处理，搞好“三防”工作。
十四、面食制作管理制度
1.加工前要检查各种食品原料，如米、面、黄油、果酱、果料、豆馅以及做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等，如发现生虫、霉变，异味、污秽不洁，以及不符合其他食品安全要求的不能使用。
2.做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等原料要按照粗加工卫生制度的要求加工。蔬菜要彻底浸泡清洗，易于造成农药残留的蔬菜(如韭菜)浸泡时间30分钟以上，然后冲洗干净。
3.各种工具、用具、容器生熟分开使用，用后及时清洗干净定位存放、菜板、菜墩洗净后立放。
4.糕点存放在专库或专柜内，做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒、含水分较高的带馅糕点存放在冰箱，做到生熟分开保存。
5.按规定要求正确使用食品添加剂。
6.各种食品加工设备，如绞肉机、豆浆机、和面机、馒头机等用后及时清洗干净，定期消毒。各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净晾干备用。
7.加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面无污物、残渣，面板清洁，各种容器、用具、刀具等清洁后定位存放。
各酒店，为规范员工的工作行为，为激励员工工作的积极性，都会制定出相应的员工规章制度。以下是实用的酒店员工规章制度，可供参考。
1、服从上级
员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。
2、仪表仪容
1）员工须保持个人清洁、勤洗理、勤修指甲，不留异味。
2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。
3）工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。
4）皮鞋须保持清洁光亮。
5）须按规定着装，并保持其整洁。
3、考勤
6）除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到、签离。
7）员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。
8）严禁代人、托人签到、签离。
4、工作制服
1、酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。
2、员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。
5、拾遗
员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、保管。
6、会见亲友
员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。
7、电话和移动电话
1、仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须先征得部门经理的同意后，方可使用。
2、员工的移动电话在上班时间不的开机或震动
8、小费和礼品
员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。
9、部门规章制度
除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。
10、薪金保密
1）为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。
2）各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。
11、工作餐
酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行
员工餐厅就餐制度
，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅自领他人就餐；不准将食品带出餐厅等。
12、员工宿舍
员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守
员工宿舍管理制度
，并按规定办理住宿手续。
13、站岗
1、站岗时间一到须到指定的地方站岗
2、不的串岗，聊天
奖励条例
酒店对员工奖励分为、
1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。
2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。
3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。
4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，
5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。
6、为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。
处罚条例
目的
为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务。同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的.标准。
1、类别
甲类过失（轻度过失，现金罚款20元——50元）
1）无故迟到、早退。
2）未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。
3）不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩戴规定。
4）擅离工作岗位或到其他部门闲逛、闲扯、干私事。
5）工作时吃口香糖和其他零食。
6）不遵守打电话的规定。
7）随地吐痰，乱丢烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。
8）下班后无故逗留在酒店内。
9、间听录音机、看电视或玩电子游戏。
10、公共场所高声喧哗，高声与顾客交谈或作不雅的动作。
12、服务效率欠佳
13、作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。
14、费酒店能源。
乙类过失（较严重过失，现金处罚50元——100元，扣除当月奖金）
1、工作时间睡觉。
2、对宾客和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。
3、经常迟到或早退，中途离岗影响工作。
4、吵闹、粗言秽语或扰乱饭店安宁，影响工作秩序。
5、损坏酒店财产或客人财物。
6、培训学习旷课违反员工餐厅、等有关规。
7、挑拨打架事件。
8；拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。
9、不服从上级工作指示与分配调动。
10、拿取或偷吃酒店或客人食物。
11、无病装病，弄虚作假。
12、不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。
13、违反《员工宿舍管理制度》的有关条款，引起较为严重的后果。
14、擅自改换班次，休息或休息时间。
15、因工作不负责或失职引起客人严重不满。
16、未经批准私自配酒店钥匙。
丙类过失（严重过失，现金处罚100元——200元，扣除三个月奖金）
1)威胁或危害酒店任何人员。
2)殴打他人或相互打斗。
3)向客人索要钱物或其他报酬。
4)旷工连续三天以上。
5)偷盗公司、客人、同事之财物的。
7)偷取或企图偷取酒店、宾客或同事财物。
8)泄漏酒店机密资料。
9)吸食毒品。
请假条例
1、病假、扣当天工资
2、事假、一天扣二天
3、旷工、一天扣五天
4、迟到、1—5分钟每分钟1元
6—20分钟扣半天工资
21—120分钟扣当天工资
一、奖惩制度：
1、不带工作帽进操作间，罚款1元/次；
2、在工作间内吸烟，喝酒者，罚款2元/次；
3、在操作间打骂，嬉戏，罚款20元/次；
4、浪费原材料者，视情节轻重，处以罚款，警告，以致开除；
5、不爱惜厨房工具者，视情节轻重，处以罚款，警告，以至开除；
6、因其本人原因，故意拖延时间，造成上菜慢，引起客人投诉，跑单者，罚款10元/次；
7、因个人原因。没有在事发前写入采购单，造成原料没有，不能出菜者，罚款5元/次（市场缺货的情况例外）；
8、在宿舍吵嚷打闹，造成邻居投诉者，罚款10元/次，超过两次开除宿舍，自行解决住宿；
9、划菜员不向传菜员报菜名，桌号，罚款5元/次；
10、划菜员报错桌号或传菜员报错桌号，造成本店损失的，按菜谱价格赔偿；
11、不经经理允许，擅自改菜单者，按菜谱上此菜的价格赔偿；
12、下班前不关灯，不关煤气，或不关抽油烟机，究其责任人责任，罚款10元/次；
13、卫生检查不合格者，罚款5元/次；
14、菜内发现发丝，铁屑或其他厨房用品，追究负责人责任，如查不出，配菜员，炒菜者和传菜员平摊此菜的赔偿金；
15、热菜出菜时不加任何修饰的，打盒者罚款5元/次；
16、丢失工具者，按工具价格赔偿；
17、成菜上桌后客人颗粒未尽的菜，究其炒菜人员的责任，落实后于以惩罚，如因菜品质量问题，炒菜人员按菜谱价格赔偿；视情节，酌情处理。
二、奖励制度
1、提出对厨房改善的合理化建议，被采纳并切实有效者，奖励10元/次；
2、创作出新菜品，并给酒店带来良好效益者，奖励50元/次；
3、连续一个月，卫生检查全优者，奖励20元；
4、及时发现隐患（例如下班前发现煤气阀门没关），避免危险发生者，奖励20元。
5、酒店员工奖罚的规章制度
一、奖励制度
1、工作积极，团结同事。
2、员工过生日时，酒店为其赠送礼品。
3、工作能力优秀，不迟到，不早退，无旷工。
4、礼貌、热情、周到的服务，经常得到客人的.好评。
5、所管理的器具、用具无破损、无丢失。
6、从酒店的利益出发，为酒店的发展，尽心尽力。
以上6条，酒店按季度、年度进行评比，依据评比结果给予表彰和现金奖励。
二、惩罚制度
(一)违以下条款按次进行现金处罚
1、浪费公物，视情节轻微的。
2、对客人指手划脚，品头论足。
3、对宾客不礼貌，与客人争辨。
4、与客人争吵，把个人情绪带入工作中。
5、妨害工作秩序或违安全卫生工作守则。
6、在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事。
7、工作时间内躺卧、睡觉，随意拨打电话。
8、当值时擅离工作岗位，闲逛，干私人事情。
9、随意进出厨房、餐厅，到厨房抓吃、抓拿的。
10、不经请假，随意旷工。
11、上班时间随意吸烟，擅离工作岗位，无故迟到、早退。
12、当班时吃东西、看电视，用酒店电话办理私人事情。
1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!
9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，谋求私利。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交上级处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工未经客人同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的
习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。
23、客人不在房内，不得让访客进入。
24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。
25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾
起，放进废物箱。
27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。
28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。
29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。
30、不得将个人的私事私物带回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“X先生”或“X女士”。
32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。
33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。
34、严禁浪费公司资源及清洁用品.
1.对总机人员的要求
(1)工作人员必须会标准的普通话和多种地方话等;
(2)电话总机工作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听;
(3)接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳;
(4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法;
(5)熟悉酒店全部内线电话号码;
(6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码;
(7)熟悉各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：
(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差;
(9)熟悉各地长途电话的收费标准。
2.电话服务的项目
(1)接转内部电话
内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：
①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒;
②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：
③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人;
④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
(2)挂长途电话
①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等;
②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间;
③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账;
④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。
(3)电话咨询服务
①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人;
②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答; ③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。
(4)电话叫醒服务
①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。
②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止;对晚醒的客人要告诉他：“先生(或小姐)按叫醒时间，您已晚起了分钟。”
③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。
一 收银员管理制度
1、收银员管理制度要求准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。
2、收银员管理制度要求收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
3、收银员管理制度要求工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行
4、收银员管理制度要求不得将公款挪作私用。
5、收银员管理制度要求接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。
6、收银员管理制度要求每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
7、收银员管理制度要求认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在
8、收银员管理制度要求爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等)，并做好清洁保养工作。
9、收银员管理制度要求做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。
10、收银员管理制度要求以员工手册为准，自觉遵守酒店的一切规章制度。
11、收银员管理制度要求积极参加培训。
12、收银员管理制度要求严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。
13、收银员管理制度要求积极完成上级分配的其他工作。
1、话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务；
2、保持与前台的联系，掌握住店客人的`情况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排，以便提供针对性服务和个性化服务；
3、电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清晰；
4、接转电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要快速准确；
5、话务员严禁偷听客人电话，操作时偶尔听到的一些内容要为客人保守秘密；
6、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务；
7、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；
8、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
一、仪态
1.本部员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨一点钟后可坐下，但若有客需立即起立为客殷情服务。
2.正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹，在营业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得夜伸腰，驼背。
二、仪表
1.身体、面部、手部必须清洁。
2.上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3.头发要常洗、整齐，不能有头屑。
4.女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。
5.不得配戴装饰物(婚戒除外)，不得留长指甲，更不能涂指甲油。
6.必须端正佩戴工号牌。
7.制服外衣，衣袖，衣领处不得显露个人物品，如纪念章，笔纸等。
三、表情
1.微笑是最起码应该有的表情。
2.面对客人应表现出热情，亲切，真实，友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3.与客人交谈时要注意眼望对方，并不时给予相应的反应。
4.双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放，营业范围内不能抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，敲击，或玩弄其他物。
5.行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，与客人相遇应靠左边而行，必要。
6.时应让客人先行，不能从二人中间穿行，如请客人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
7.营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。
8.不得当众整理个人衣物。
9.不要将任何物件夹于腋下。
10.在客面前，不能经常看手表。
11.咳嗽，打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12.不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
13.不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
14.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
15.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
16.在为客人服务时不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬，紧张，恐惧的.表情，不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌头，眨眼。
17.员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即示意，表示已注意他的到来，不能毫无表示，等客人先开口。
18.打电话时如有客在旁边不得说粗话，更不能在电话里与他人大声争执。
四、言谈举止
1.声调要自然，清晰，柔和，亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。
2.三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。
3.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。
4.不得以任何借口顶撞，讽刺。挖苦客人。
5.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”，“小姐”。
6.指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。
7.从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
8.客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。
9.见到客人要主动打招呼，问好。
10.任何时候不准说“喂”或是“不知道”。
11.离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要说“对不起让您久等了”，不能一言不发就开始服务。
五、电话
所有来电，务必在三响之内接听。
1.接电话先问好，报单位，并说“请问有什么可以帮到您呢?”
2.接电话时要注意拿电话姿势，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍。
3.一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒。
4.不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
第一章总则
本手册根据《中华人民共和国劳动法》等有关劳动政策、法规及xx公司（以下简称本公司）的各项规章制度编制而成的，员工手册阐述了公司的基本政策和员工基本行为准则，它与公司的其它政策一样，用于指导员工的行为。
本手册制定的目的是为了指导和规范公司全体员工的行为和职业道德，充分调动发挥公司员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，维护正常的工作秩序，促使公司从经验管理模式向科学管理的模式转变。
本手册适用于本公司全体员工，全体员工均应按本手册各项规定执行。
本手册属内部资料，请员工注意妥善保存，如若不慎遗失，请及时向公司行政部申报，补领并补交相应的工本费（10元），员工在离职时，请将此手册主动交还公司行政部。
本员工手册作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等效力，对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向行政部咨询，以确保理解无误。
本手册如需修正，公司将向员工提供最新修正本，并回收旧手册以防混淆。
本手册由行政部组织编制，由行政部负责解释，未尽事宜，均按公司的有关规定和国家的法律法规执行。
随公司业务的发展，公司基本政策和有关管理制度可能得以更新，在上述情况下，以更新后的内容要求为准。
本手册经总经理批准，于20xx年x月xx日起执行。
第二章公司简介（略）
第三章公司组织机构图
组织管理原则：
1、集权与分权相结合原则：统一领导、分级管理；
2、命令指挥统一原则：下级组织只接受一个上级组织的命令和指挥，个人只对一个上级汇报工作的原则；
3、责权利相对应原则：责任明确、权利适当、利益合理；
4、执行和监督分设原则：监督要公正客观，必须不直接参与执行；
5、合理分工、团结协作；
6、组织的总目标至高无上，任何个人和团体利益不能置于组织利益之上。
第四章公司文化
我们是一支对客户充满责任感和激情的团队，我们崇尚学习、善于创新、精诚合作、真诚服务、提倡共赢，确保以最快的时间、最优的服务、最大限度地满足客户的需求，为中国信息化建设不断贡献自己的力量。
我们的使命推动智能科学技术发展，引领智能科学应用潮流
让科学技术与应用的深度融合，促进社会进步
我们的愿景
创中国一流的民族品牌
做永续经营的高成长型企业
我们的核心价值观
以人为本坚持诚信力行变革注重业绩
我们的经营理念
专注专业目标集聚品质第一持续创新
我们的服务理念
敏锐把握应用趋势，快捷满足客户需求
以客户为中心，超越客户满意
我们的管理理念
将选拔人才、培养人才放在首位
尊重和信任每一个员工
打造学习型团队，通过持续学习，不断提高企业和个人的核心竞争力
坚持原则，强调纪律
群策群力，发扬团队合作精神
我们的用人观
德才兼备，以德为先，任人唯贤，用人所长
我们的十个标准
勤奋敬业诚实正直勇敢忠诚乐观自信崇尚学习
积极进取创新奉献充满激情重视合作主人精神
第五章员工理念
我们应为成为一员而自豪，我们应共同塑造经营理念和企业文化，我们应树立正确的价值观：
一、要以企业人为自豪：企业的目标是追求利润，企业人的价值观不同于社会人；企业有明确的方向，行动的组织性和统一性常常需要员工放弃某些个性。作为企业人，我们的自豪是：为社会创造了财富，为社会贡献了智慧。
二、要胸怀理想，更应脚踏实地：每个人都渴望成就，但成功来源于一步步脚踏实地的工作，不积跬步，无以致千里。当xx人具有使命感，胸怀理想的时候，更需要每一位员工在岗位上尽心尽责，把身边的每一件事做好。
三、要有市场意识和服务意识：市场需要是企业生存的基础，客户满意是企业发展的动力。市场意识体现在各项工作都要适应市场的需要，服务意识体现在企业各环节要密切配合，以客户为中心，为客户提供准确、细致、高效和满意的产品和服务。
四、要有利润意识和成本意识：利润来自开源节流，要不断开拓市场、拓展业务、创造客户；要细算投入产出比的大帐，敢于投入而不盲目投入；要减少浪费，节约开支，降低成本，每一分钱的节约，都将转化为实实在在的利润。
五、要有竞争意识和奉献意识：企业因竞争而生存，也因竞争而强大。公司鼓励员工在竞争中产生活力，鼓励员工比能力，比贡献，优胜劣汰。公司提倡通过奉献获得他人和社会的尊重，实现个人价值。
六、要树立先贡献后获得的价值观：在社会的观念中，往往将资历和能力跟贡献划等号。xx人要打破这种观念，确立贡献是获得的前提的分配原则，反对以报酬作为贡献的前提，反对仅凭资历与能力就能获得个人的利益。
七、要有创新意识：企业要创造利润就要有差异，为了差异就需要创新。创新是企业的活力。因为年青，xx人喜欢创新，因为喜欢创新，xx人不怕挫折，不怕出现失误。
八、要有团队意识：没有一个人是万能的，事业的发展，需要凝聚xx人集体的智慧，xx人深刻理解"团结就是力量"的真理。要获得事业的成功，要取得个人的成长，我们必须增进交流，共享知识经验，取长补短，更需要密切配合，互敬互爱，融成整体，产生最大的合力。
九、要有进取心，主动地改善自己的环境：要深谙"逆水行舟，不进则退"的道理，保持进取心，与时俱进，才能获得长远的成功。好环境不是生来就有的，更多的需要创造，遇到问题就回避，遇到不公平只会抱怨，只能丧失前进的勇气，应拿出自己的进取心，创造和改善自己的环境，使同事们更相信你是有能力、会做事的人。
第六章员工行为规范
一、行为准则
员工在工作中应当遵守以下行为准则：
严格遵守公司一切规章制度及工作守则；
工作中尽忠职守，服从领导，团结同事，保守业务秘密；
平时爱护公司财物，不浪费，公私分明；
不做任何有损公司声誉的行为。
二、行为细则
员工务必仔细阅读以下行为细则并严格遵守：
员工应按规定时间上下班，不得无故迟到、早退，上班时间必须配戴胸卡；
员工在工作时间内不得随意离开工作岗位，如需离开应向主管请示；
员工在工作时间内，未经核准不可接见亲友或与来宾谈话，如确实因重要原因必须会客时，应经主管人员核准，在指定时间、指定地点进行。
员工每天应注意保护自身和同事的安全与健康，维持作业、办公等区域的清洁和秩序；
员工不得携带违禁品、危险品或者与工作无关的物品进入工作场所；
员工不得私自携带公物离开公司，如因工作原因确须携带，须征得主管人员的同意；
员工在工作时应尽忠职守，服从上级安排，听从上级的工作批示和指导；
员工对工作的汇报应遵循逐级向上报告的原则，不宜越级呈报，但紧要或特殊情况不在此限；
员工在工作时间应全神贯注，努力提高工作效率，严禁看与工作无关的书籍、报刊、杂志；
员工在上班时间内禁止吸烟、打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情；
员工不得在办公场所大声喧哗，打电话时声音应尽量不影响其他人工作；
同事之间应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴，不得聊天闲谈甚至串岗聊天，搬弄是非，以维护正常的工作秩序；
员工无论在上班或休息时间都应尊重其他同事，未经许可不得翻阅或挪用他人的物品和文件（特殊工作、紧急情况除外）；
未经主管或部门负责人的允许，员工不得进入资料室、仓库及其他重地；
不得经营与本公司类似及职务上有关联的业务，或兼任其他同行企业的职务；
员工应严格遵守公司的制度规定、办事程序，绝不泄露公司的机密；
员工不得借职务之便，贪污舞弊，接受招待，或以公司名义在外招摇撞骗；
员工不得打听同事的考绩结果和薪酬收入；
员工应爱惜并节约使用公司的一切财产物品。
三、着装
着装应相对正式，不得太花哨或太透太露。
男士不得穿背心、沙滩裤、凉鞋或拖鞋上班；
女士不得穿背心、吊带装、超短裙、休闲短裤或拖鞋上班。
四、员工礼仪
员工礼仪应符合通常公共场合之礼仪规范。
接听电话时，应在电话铃声响3遍之内接听，外线应首先说："您好！xx公司"。内线应首先说："您好！（指自己姓名/部门）"；同事不在但电话铃声响，周围同事应代为接听，问清对方姓名，来电事项以便转告。
在处理对外事务中，应用普通话，使用"您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好"等礼貌用语。
对同事：员工之间应以诚相见，取长补短。要善于倾听别人的意见，虚心学习他人的长处；同事之间应团结协作，求同存异；当同事遇到困难时，大家应主动帮助；不得捕风捉影，造谣生事，不得在背后指责和挑剔他人；
对领导：要尊重领导，对领导的决定要不折不扣地执行，在工作中如有意见，应采取合理方式向自己的直接领导反映；如对直接领导有意见，可通过适当的申诉渠道反映；
对下属：领导应体恤下属，以身作则，公正无私，充分调动员工的积极性和工作热情，创造良好的工作环境和条件，应为下属指导职业发展方向，培养下属，帮助他们提高综合素质和业务水平；
对客人：每个员工都有接待之职，都必须用主动热情的态度做好接待或解释工作，无论何种原因，都不得与外来客人大声争吵，影响工作秩序。遇到委屈之事，应采取暂时回避态度，并通过正常渠道向上反映。
五、防盗意识
员工下班时，必须关闭其所使用的电器和门窗，锁好抽屉，以防有关文件及其他物品遗失或被盗。公司不希望员工将贵重的私人物品、钱财带入公司，以免发生不必要的麻烦。
第七章人事管理制度
第一节人才引进管理规定
一、用人原则
公开招聘、择优录用的原则。公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会，不会因员工的民族、种族年龄、性别等状况以及宗教不同而给予不同的待遇；
"德才兼备"的招用原则。公司每一个工作岗位均应招聘具有良好道德素质和专业技能的员工，能胜任该岗位的员工才是公司挑选人才的标准；
计划控制原则。各部门根据公司下发的各部门设置及人员编制，于每年年底协助行政部，制订下一年度本部门的人员配备需求增补计划并上报总经理批准。经总经理批准后，作为该年度人员配备增补的依据；
各部门因特殊情况需要超年度计划增减人员编制时，必须向行政部提交《人力需求申请表》，经总经理批准后方可实施。
二、人力需求申请
1、用人部门根据本部门的情况提出人力需求申请。
因业务的扩大；
因员工辞职或其他原因离职；
因必要协调工作所需的人员；
其他原因。
2、用人部门在《人力需求申请表》中详细阐明所需求人员的职位要求，并写明需求时限。
3、行政部接受《人力需求申请表》后，分析目前人力资源状况，是否有贮备适合人员；经现场分析可调配时，进行内部调整，并做好人员的调配工作，调配时应考虑不影响其它部门的工作。
4、行政部判断分析应给予补充时，呈领导核准（普通员工由部门经理核准，主管以上人员由总经理核准）。
4、1核准：行政部负责到人才市场或通过相关网络、媒体招聘；
4、2未核准：重新考虑人员满足的调配方法，行政部应与用人部门协商。
三、招聘
通过人才市场招聘；
各相关媒体的招聘；
通过推荐、介绍；
网络招聘；
应聘人员首先填写《应聘登记表》，并提交个人身份证（必交）、学历证书、职称证书、荣誉证书等复印件各一份；行政部审核所提交证件的真实性，根据应聘登记表信息初步筛选并通知对应人员面试。
四、面试
初试由行政部执行，并将初试结果形成书面记录，筛选出较优秀人员送用人部门复试（非一线员工的面试，行政部面试人员必须填写《面试评定表》）；行政部负责将应聘人员带往用人部门，并将《应聘登记表》及《面试评定表》反馈给用人部门主管作为面试的初步依据。
用人部门根据《职位说明书》对应职位进行面试和专业考核。
用人部门面试后将《应聘登记表》及《面试评定表》及时反馈给行政部。
一般职员、普通员工等由部门经理面试；主管级以上管理人员及其他关键岗位人员应送总经理或指定代理人面试。
五、审批、入职
行政部根据最终面试结果，（《应聘登记表》附《面试评定表》）经逐级审批后，通知合格人员上岗；行政部负责新进人员入职手续的办理。
六、岗前培训
上岗前行政部和用人部门对新进员工进行公司文化培训、制度培训、专业知识和专业技能培训，将培训内容记录于《培训记录表》；行政部按公司规定给新进员工发放《员工手册》，并记录于《员工手册收发登记表》。
七、试用、考核、转正
新员工被录用后，一律实行试用期。试用期时间具体规定如下：劳动合同期限3个月以上不满1年的，试用期为1个月；劳动合同期限1年以上不满3年的，试用期为2—3个月；3年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期为6个月。
新员工试用期满前15天，行政部应当询问有关部门，是否决定将其转正，行政部和用人部门负责进行试用期考核，评定其是否符合录用条件，并交由总经理审定。评定不符合录用条件的，公司可解除劳动合同，并不予支付经济补偿金。
员工试用期间发现不符合公司使用，应及时通知对方，并解除劳动关系。
新员工试用期满，用人部门和行政部应及时按《员工转正申请表》规定程序为其办理转正手续。
第二节离职管理规定
一、离职分类
申请离职：员工根据自己的选择，提前30日以书面形式向公司提出离职申请。
自动离职：员工不向公司打招呼，随意脱离所在工作岗位的行为。
劝退离职：公司与员工之间协商终止劳动关系。
其他原因离职（如辞退、开除等）。
二、离职程序
员工由于自身原因不适应于公司发展，要求离职时，必须依照离职提出时间规定提前用《离职申请表》向直属主管提出书面离职申请，并经逐级审批；
申请离职人员之直属主管、行政部有责任和义务调查了解其离职真实原因，确认可以离职后逐级申报审批（审批程序：直属上司——部门经理——行政部——总经理）；
提出离职时间达到规定期限，申请离职人员到行政部领取《离职工作交接表》进行工作移交；
离职人员应提供经部门经理审核后的《外勤登记表》交行政部核算考勤；
财务部根据考勤表核算工资，并将工资单及《离职申请单》一并呈总经理批准；
离职手续经总经理最终批准后，《离职申请单》、《离职工作交接表》交行政部存档，工资单签字确认后交财务部，当月离职工资统一于次月15日发放。
三、离职的提出时间
普通员工离职必须提前1个月向直属部门经理提出书面申请；
主管级别离职必须提前2个月向直属部门经理提出书面申请；
经理级（含）以上管理人员及特别重要岗位人员（会计等）离职必须提前3个月向直属上司提出书面申请；
员工有严重违纪行为或有能力但未尽力（如故意怠工），经教育仍不悔改，或工作有严重失职，且给公司造成损失者，由部门经理出具材料予以开除或辞退（具体参照公司《奖惩管理制度》中"开除"、"免职"等条例）；
属劝退、辞退、开除员工，按正常审批程序尽快办理；
属自动离职员工，需交接的相关部门负责追回公司重要资料和物品。
四、离职员工作移交内容
离职员工必须在离职前办理完所有的交接手续后方可结算工资。
1、直属部门员工在离职时，其职务直属领导必须指定一名人员或由公司高层领导任命一名职务代理人与其进行职务移交，移交的内容包括：
该员工离职前的职务管理范围、岗位职责；
已完成的工作记录；
未完成的工作项目清单（包括进度表、账目、账单、责任人等）；
领用公司非消耗性用品、工具等。
2、行政部行政部负责交接清楚以下内容：
《保密协议书》、合同、《员工手册》、其他公司文件等；
胸卡、办公用品、通讯工具、交通工具、钥匙（门、柜、抽屉等）以及其他向行政部借用的物品。
所借公司文件、资料、图书、工具书、软件等；
管理用印鉴。
3、财务部财务部负责交接清楚以下内容：
薪资的审核、发放；
客户帐务（账目、账单）；
奖罚金的结算；
向财务部所借物品及其他。
五、劝退条件
当公司停业、转让、亏损、业务紧缩时，公司遇到不可抗拒事故需暂停一个月以上或业务范围、生产技术及管理程序等相关性质变更时，公司有权依《劳动法》相关条例劝退一部分员工，具体劝退对象包括：
平均考核成绩较低者优先；
服务年资浅者；
可紧缩之工作岗位者；
职阶较低及工作经验、工作能力较弱者。
六、薪资结算
试用期内公司与员工可随时解除劳动关系，工资按财务规定结算，试用期未满一周不予以结算工资；
属劝退之员工，根据《劳动法》规定公司给予全额结算工资并补偿一个月基本工资；
属自动离职之员工，公司不予结算工资；
属辞退、开除之员工，根据公司《奖惩管理制度》扣罚款后给予结算工资；
与公司签订《培训合同》而在合同期内离职的员工，及技术人员、与公司有特别约定的中高层管理人员，违约后未按正常离职程序办理，公司有权扣回所支付的培训经费并追究其给公司所造成的损失。
薪资结算后，离职人员与公司劳动关系自动解除。
第三节考勤管理规定
一、工作时间规定
公司实行每周六天工作制（周一到周六），每天7、5小时，周日休息。
夏季作息时间（5月1日—9月30日） 8：00—11：30 14：00—18：00
冬季作息时间（10月1日—4月30日） 8：00—11：30 13：30—17：30
打卡时段
上午上班
上午下班
下午上班
下午下班
夏季
7：00—8：00
11：30—12：00
13：30—14：00
18：00—19：00
冬季
7：00—8：00
11：30—12：00
13：00—13：30
17：30—18：30
二、考勤打卡规定
考勤方式：员工考勤方式按照地域差别采用以下两种方式进行；
公司采取指纹打卡考勤；
项目驻点人员采取外出登记以及不定期查岗的方式考勤；
由行政专员执行员工打卡监督职责，规范公司员工上下班打卡行为；
全体员工上下班均须亲自打卡，分别为上午上班、上午下班、下午上班及下午下班，共4次；
员工不得请人或代替他人打卡；否则，请、代者双方当日考勤均以旷工计；
员工无论以任何原因未打卡均须在未打卡事件发生后的隔天填写《未打卡说明单》并经证明人、该部门直属上级签字后生效。每月不得超过3次（含）忘打卡（非工作原因忘打卡），且不能跨月累计；月超过3次忘打卡者，扣除半天工资/次，以此类推；
部门经理有权处理本部门员工的因公务迟到问题，如遇安排员工当天加班超过23：00者，原则上第二天员工于8：30前到达公司即不视为迟到；
凡在办公室加班人员需进行上下班打卡登记，如无进行打卡登记，则加班补贴将取消；
员工全年满勤，无迟到、早退、病、事假、脱岗，奖励300元。
三、考勤违规处罚规定
员工迟到、早退一个月内累计超过10分钟（不含）或次数超过3次（不含）者，每分钟罚款5元，10分钟以内且次数低于3次不扣款；
员工迟到、早退超过30分钟且无真实、合理原因视为小旷工，扣除半日工资；
员工无故缺勤、不服从工作安排离岗、上班期间脱岗的当天考勤均以旷工计；
员工旷工1天（含）以内者，扣除150%日工资；旷工1天以上3天以下者，扣除200%日工资；连续旷工3天（含）以上或年累计旷工7天以上者，作为严重违纪，将通报开除，并记入公司的员工个人档案；
任何员工通过不正当手段篡改考勤纪录经查实后一律予以开除并记入员工个人档案。
四、请假与休假规定
员工请假必须事前请准，不得事后补请，若遇紧急特殊情况来不及事前请准的，也必须事前电话联络并获得权责人员同意，假期结束到岗后第一时间补办请假手续，否则均按旷工计；
员工请假须填写请假单，并经相关权责人员批准后报备行政部核算考勤；
员工请假前必须将本职工作向上司或同事交待清楚后方可休假，请假超过3天时还必须确定职务代理人；
若请假员工假期满未经续假或续假未获批准，而未能正常到岗上班者一律以旷工计；
请假以半日为最小单位，单次请假在2小时之内者进行月累计，月累计低于2小时（含）的不计为请假，单次请假超过2小时者按实际请假时间扣除薪资；
各类假期超过7天（含）的，请假天数一律包括法定节假日；
国家规定的节假日，公司与国家相关法律法规保持一致。
五、请假与休假类别、规定及假期间的薪资给付。
1、事假：员工遇有个人事务可在不妨碍正常工作的前提下申请事假，事假期间公司不支付员工工资。
2、病假：员工因病或非因公负伤经县级以上医院证明确定不能坚持工作的可参考医生建议批给病假；病假期限以医生建议为准，病假期间公司支付员工：
病假1个月内公司支付员工的基本工资；
病假3个月（含），第1个月支付基本工资，第2—3个月支付基本工资的50%；
超过3个月以上6个月内者，3个月以上部分的工资按政府公布的员工最低工资标准的80%支付；
超过6个月，公司不支付任何补贴。
3、工伤假：按照国家及地方相关规定办理。
4、年休假：员工在公司达到一定的服务年限且符合以下条件者可按规定享受年假。
员工在公司服务期满1年至5年可享受7天年休假，超过5年者可享受15天年休假；
年休假不能累积，即本年未完成年休假不能累积到下年，但可用于抵用当年的病假或事假，年假未休完部分作弃用处理；
年休假原则上须一次性休完，遇特殊原因，经部门经理和行政部批准后可分次休；
凡当年已享受产假、婚假或年累计事/病假等超过15天的员工当年不再享有年假；
同一时间休假的员工不得超过本部门或公司人员数量的10% ；
年休假公司支付员工全部工资。
5、婚假：员工休婚假须提出书面休假申请单和"结婚证"复印件、提供原件验证。
按法定结婚年龄（女20周岁，男22周岁）结婚的，可享受3天婚假；
晚婚员工（男25周岁，女23周岁）可享受7天婚假；
婚假必须一次性休完不能累积，婚假期间支付员工基本工资。
6、产假：员工休产假须提出书面休假申请、晚育证明和"准生证"复印件。
员工正常产假为90天，其中产前假15天，难产增加15天，多胞胎每多育一胎增加15天；
员工怀孕3个月以内自然流产的产假为7天，3个月以上7个月以内的自然流产的产假15天；
已生育女员工怀孕，第一次人工流产可享受计划生育假5天，第二次人工流产按事假处理；
男员工妻子生育的（须提供 "准生证"复印件），可享受陪产假5天；
生育补贴：由生育保险基金按上年度本企业职工月人均缴费工资为基数，发给3个月的生育补贴，男性员工陪产假公司支付基本工资
7、丧假：
直系亲属丧亡省内员工给假3天，跨省员工给假7天（包含节假日）；直属亲属的定义为：父母、养父母、配偶、配偶之父母及子女；
旁系亲属丧亡省内员工给假1天，跨省员工给假3天（包含节假日）；旁系亲属的定义为：祖父母、外祖父母、孙子女、配偶之祖父母、及兄弟姐妹；
丧假期间公司给付员工基本工资。
六、加班考勤规定
员工应充分利用7、5小时工作时间，提高工作效率，严格控制加班加点，确因工作需要而加班的，应事先填写《加班申请单》，按权限审批后方可计算加班，《加班申请单》经部门领导审批后交行政部，作为统计加班费的依据；
公司工作人员加班行为的界定：
员工经批准在超出正常规定工作时间以外继续工作二小时以上的或经批准在休息日继续工作的，视为加班；
公司或部门统一安排员工在周末上班，属于公司统一调整，不属加班；
如遇紧急项目需要或紧急任务、突发事件等情况的超时工作不视作加班；
凡属正常工作范围之内，但因个人工作效率必须在正常工作时间之外继续上班的，不属于加班；
经公司或部门安排的法定假日继续上班的，可视作加班。
日常的加班，由部门经理审批，节假日的加班，需经总经理审批；
员工在填写《加班申请单》时可自主选择补休或计发加班工资，选择以补休方式冲抵的，应安排在加班当月内补休完毕，当月未补休完毕的，不能跨月累计；
加班人员申请调休，应提前填写《请（休）假申请单》，在备注中写明调休，由部门主管签字批准，并交行政部考勤，加班调休不可以连休；
员工在平日加班，按日工资的一倍付给加班费；公休期间加班，按日工资的两倍付给加班薪酬；法定节假日加班，按日工资的三倍付给加班薪酬；
在员工加班次日，由其部门主管对加班情况进行核查，若有敷衍未达到预期加班效果的，其加班工时不计、扣发加班薪酬；
实际加班时间应与考勤纪录相符，加班薪酬以考勤纪录为准。如有加班考勤纪录而实际并未加班的，视情节轻重对相关责任人进行扣薪50—100元的处罚。
七、出差考勤规定
技术部、销售部与仓管员因工作需要外出频繁，须如实填写《员工外勤登记表》，其他人员外出统一到前台进行外出登记，并于返岗后交部门经理签名确认情况是否属实，此表将作为工资核算的依据；
各部门经理应如实审核员工外出登记情况，于次月2日前将本部门的《员工外出登记表》交行政部统计考勤；
行政部负责各部门人员外出考勤的监督与抽查，若发现实际外出时间与递交的《员工外勤登记表》有出入，经核实确属弄虚作假，当事人与部门经理一律按旷工处理。
八、假期审批权限
部门经理批假权限为2天（含）以内；
申请假期3天（含）以上者，经部门经理核准后还需报行政部审核，总经理审批；
部门经理可自行安排2天（含）以内的部门员工调休，但须于调休前上报行政部审核；安排员工调休须遵守公司的相关规定，即同一时间内本部门请假（包含事假、病假、年休假、调休假）的员工不得超过本部门人员数量的10% 。
九、考勤统计规定
行政部须依据《请（休）假申请单》、《加班申请单》、《员工外勤登记表》、《未打卡说明单》等记录将相关员工出勤信息录入公司内部考勤系统，以确保员工考勤记录的准确性。
行政专员于次月初统计汇总上月考勤情况，并于次月5号前公布考勤统计情况，如有异议可向行政部门核实。
第四节奖惩管理规定
一、奖惩类别：
奖励分为：嘉奖、小功、大功、年终评奖；
惩处分为：警告、小过、大过、辞退、开除。
二、奖惩事件按轻重给予相应比例次数奖惩，奖惩经领导审批后生效，当月兑现：
奖惩类别
嘉奖
小功
大功
警告
小过
大过
金额
30元/次
150元/次
300元/次
30元/次
150元/次
300元/次
备注
员工年终被评为优秀工作者，公司将给予500至20xx元奖励
严重损害公司利益，公司将追究相关法律责任
三、处理程序及原则：
惩罚事件在小功以下者，由部门经理签发《员工奖罚审批表》，行政部审批生效；
奖罚事件在大功或大过以上者，由部门经理签发《员工奖罚审批表》，行政部审核，总经理签批生效；
《员工奖惩审批表》生效后，须转发登记在《员工奖惩记录表》中，以备存查，大功或大过以上者在公司公告栏告示。
四、员工有下列情形之一者，予以嘉奖：
积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑；
认真勤奋、承办、执行或督导工作得力者；
工作勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者；
其他应给予嘉奖事迹者。
五、员工有下列情形之一者，予以记小功：
对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者；
积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者；
检举揭发违反规定或损害公司利益事件者；
对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者；
策划、承办、执行重要事务成绩突出者；
其它应给予记小功事迹者。
六、员工有下列情形之一者，予以记大功：
在工作或管理上大胆创新，并促使公司获取一定经济效应的；
同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有一定功绩者；
对公司发展有较大贡献，应记大功之事迹者；
保护公司财产或公司集体利益有重大贡献的；
其他应给予记大功事迹者。
七、员工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖：
一年中累计3次被评为月度优秀员工但无记小过、记大过者；
在当年工作中给公司带来重大效应者；
在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者；
其他可参选优秀工作评奖者。
八、员工有下列情形者，予以警告：
未经许可擅离工作岗位或在工作时间处理个人事务者；
在禁烟区内吸烟者；
在上班时间内打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情者；
违反公司仪表、着装或其它礼仪及卫生要求者；
因过失导致工作发生错误但情节轻微者；
防碍工作秩序或违反安全、环境卫生制度者；
初次不听主管合理指挥者；
经查实在一个月内3次（含）以上未按规定配戴胸卡者；
不遵守考勤规定，一个月内迟到累计达到6次（含）以上者；
同事之间相互谩骂吵架情节尚轻者；
一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者；
对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成处理不当者；
在工作场所防碍他人工作者；
在工作时间内睡觉或擅离工作岗位者；
工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者；
违反员工基本职责，情节轻微者。
九、员工有下列情形之一者，予以记小过：
因玩忽职守造成公司损失但不大者；
对同事恶意攻击，造成伤害但不大者；
季度内累计3次未完成工作任务，但未造成重大影响者；
不遵守考勤规定，一个月内迟到累计8次（含）以上者；
违反员工基本职责，情节较重者。
十、员工有下列情形之一者，予以记大过：
在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者；
携带危险或违禁物品进入工作场所；
故意撕毁公文者；
虚报工作成绩或伪造工作记录者；
对同事恶意攻击，造成较大伤害者；
遗失重要公文（物品）或故意泄漏商业秘密者；
职务下所保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较小者；
违反安全规定，使用公司蒙受重大损失者；
不遵守考勤规定，一个月内迟到累计超过10次（含）以上者；
未完成工作任务，造成重大影响或损失者；
违反员工基本职责，情节严重者。
十一、员工有下列情形之一者，予以辞退或开除：
拒不听从主管指挥监督，与主管发生冲突者；
在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者；
在公司内聚众赌博；
故意毁坏公物，金额较大者；
聚众闹事妨害正常工作秩序者；
违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者；
对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者；
恶意煽动人心对抗公司或集体怠工；
当月旷工3天或一年内累计旷工10天以上者；
盗窃同仁或公司财物者；
利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者；
在公司内部有伤风败俗之行为者；
占用、贪污公司款项，利用职权受贿或以不正当手段谋取私利，损害公司利益者；
年度内累计10次记大过行为者；
经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者；
欺诈行为，与客户合谋谎报市场假象，争取不必要的市场力度，使公司蒙受较大损失；
提供假资料或假报告，伪造、撰改单据、证明等给公司造成损失的；
向他人泄露、提供公司机密；发表有损公司形象，恶意中伤公司、同事的言论、传单，上述情节严重者；
辱骂客户或与客户发生斗殴事件情节严重者；
其它严重违背公司意愿、阻碍公司发展、损害公司利益等情节。
第八章薪酬管理制度
一、薪酬构成员工的薪酬由五部分组成：
基本工资，实行"以岗定薪"，以员工的学历、经验、技能及其工作性质予以确定，每月固定发放；
绩效工资，与绩效考核成绩挂钩；
福利，包括：社会保险、通迅补贴、餐费补贴、过节费、各种奖励等；
年终奖，原则上采取年底双薪的方式发放，在实际计发时，还应结合员工全年实际出勤率和考核结果；
年终分红，根据公司经济效益浮动发放；在发放年终奖金前的本年度内任何时候，本人辞职或者因故被公司解除劳动合同的员工，均不可享受公司当年发放的年终奖。
每一位员工的具体工资构成，不必然包括上述项目，应以劳动合同为准。
二、薪酬调整与职位变动
调薪：能够熟练适应本岗位工作，表现优秀，且达到调薪资格者（详见调薪条件），每年可享受一次调薪；
调薪条件：
在现任工作岗位上任职达10个月以上；
在半年/年度管理层评议、民主评议中均为优秀；
年度绩效考核平均得分名次列前30%的；
其他临时补充条件。
调职（晋升）：在达到正常调薪标准的基础之上，具备了公司发展所需要的技术、能力、职称，符合了公司更高职位任职资格的员工，可享受两年一次的调职；
退出机制：经评定不能适应本岗位工作或不符合当前岗位任职资格者，将视情况给予降职降薪处理；若经培训或调岗后仍不能适应者，公司将解除劳动关系；
调薪/调职流程：
个人申请用人部门签署意见行政部审核总经理审批；
受理时间为每年3月份，其他时间属特批；
申请人提交《员工晋升申请表》并详细填写调薪原因，经部门负责人填写相关意见，交行政部审核；
行政部进行岗位工作调查，是否符合要求、任职资格审查，行政部对申请人的工作表现、业绩成果、素质、年度考核等情况是否符合晋升条件进行审批，签署书面意见后报总经办审批；
经总经理批准后，交行政部做相应调整，在员工档案、通讯录上进行修改，行政部须与调薪/调职员工进行面谈；
公司各部门员工的薪资/职位调整均须按上述流程办理。
三、薪酬发放规定
基本工资：按日工资计算，连续或累计正常上班（含加班）满6天休息一天，补一天工资，若不满6天即不补休息一天的工资；
转正工资：按审批通过的转正日期开始计发转正工资；
绩效工资：10日以前转正享受全额，10日—20日转正享受一半；21日后转正不享受；25日前离职不享受，25日以后离职享受全额；
发放时间：公司每月15日发放基本工资及各类福利，每月25日发放绩效工资，每年春节前夕发放年终奖，春节上班后发放年终分红；
若当月考勤无迟到、早退、请假（不含病假，但病假累计超过三天除外）、旷工等情况发生，计为全勤，按满月工资发放工资；若当月考勤有迟到、早退、请假（不含病假，但病假累计超过三天除外）、旷工等情况发生，不计为全勤，按日工资标准结算工资；
试用期间，可以享受公司一半的福利待遇津贴（含但不限于过节费、加班补贴、外出餐费补贴）；若试用期间辞职、离职、开除的职员，一律不享受公司的福利待遇津贴（含但不限于过节费、加班补贴、外出餐费补贴），若已发放从未发放的工资中扣除；
正式职员（即非试用期人员），非正常辞职、离职、因严重违反公司规章制度被开除的职员（正常辞职、合同期满除外），一律不享受离司前三个月的福利待遇津贴（含但不限于过节费、加班补贴、外出餐费补贴），若已发放从未发放的工资中扣除；
公司严格执行国家和本市规定的最低工资标准政策规定，只要员工在当月提供了正常劳动的，其当月应得最低工资不低于本市公布的当年职工最低工资标准，但因员工本人请假、事假、旷工等个人原因被扣发工资的，其当月工资不受最低工资标准保护；
员工应在每月薪酬发放当日到财务部领取并签收当月工资单。如有异议，应及时到财务部进行查询。逾期未签收工资单或在10个工作日内未提出异议者，视作认可所收到的薪资，若公司薪资计算有误多支付给了员工，公司可在下期的薪资发放中直接作相应扣减，并在工资清单上明确告知员工。
第九章绩效管理制度
一、绩效管理
员工工作绩效是指员工在工作岗位上的工作行为表现与工作结果，它体现了员工对组织的贡献大小、价值大小；
绩效管理是指管理者与员工之间在工作目标与如何实现该目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法和促进员工取得优异绩效的管理过程；
绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，改进并提高公司绩效水平；
绩效考核是绩效管理的主要环节和手段，是指公司对员工的工作行为与工作结果全面地、系统地、科学地进行考察、分析、评估与传递的过程。
二、绩效考核原则
公开性原则：绩效考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核过程是公开化、制度化的；
客观性原则：用事实说话，评价判断建立在事实的基础上；
沟通性原则：考核人在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要与被考核者进行充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正、合理，能够促进绩效改善；
时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。
三、绩效考核关系
被考核者是指接受考核的对象，包括各部门经理和普通员工；
绩效考核者是被考核者的直接管理上级，绩效考核者需要熟练掌握绩效考核相关表格、流程、考核制度，做到与被考核者的及时沟通与反馈，公正地完成考核工作；
考核结果审核者是考核者的直接上级即被考核者的跨级上级，主要作用是对考核结果的审核，接受被考核者对考核结果的申述；
行政部组织并监督各部门绩效考核实施过程，并将评估结果汇总上报总经理审定；
总经理是考核结果的最终审定者。
四、绩效考核方法
具体考核方法根据各岗位的职务特性另行制定考核方案；
考核工作必须以客观事实、行为和数据为依据，以公平、公正、公开的态度进行，确保考核评估的客观性、合理性和有效性；
考核将根据员工的出勤情况、工作态度、工作技能、完成工作任务的情况以及奖惩情况作出，客观评价与主观评价相结合，主观评价以同事评价、上级评价为主；
公司可按月、季度、年进行考核，并可根据绩效管理的需要不定时的开展考核工作。
五、绩效考核实施流程
计划沟通阶段
考核人和被考核人进行上一个考核期的目标完成情况和绩效考核情况回顾；
考核人和被考核人明确考核期内的工作任务、工作重点、需要完成的目标。
计划实施阶段
被考核人按照本考核期的工作计划开展工作，达成工作目标；
考核人根据工作计划，指导、监督、协调下属的工作进程，并记录重要的工作表现；
考核阶段
绩效评估：考核人根据被考核人在考核期内的工作表现和考核标准，对被考核者评分；
绩效审核：被考核者的跨级领导和行政部对考核结果进行审核，并负责处理绩效评估过程中所发生的争议；
结果反馈：行政部将审核后的结果反馈给考核人，由考核人和被考核人进行沟通，并讨论绩效改进的方式和途径；
五、绩效考核结果
考核满分为100分，得分低于60分者，将被视为不胜任工作，公司将安排其调整岗位或培训，调岗或培训后仍不胜任工作者，公司将依法解除劳动关系；
公司将另行制订绩效工资计发办法，将考核得分与绩效工资挂钩；
公司将以考核结果作为调整岗位、晋升员工、续签劳动合同的主要依据。
六、不胜任工作
员工出现下列情形之一，将被认为属于不胜任工作：
绩效考核得分低于60分者；
一个月内在本职工作中连续出现两次以上错误，而该错误一般可以避免者；
未完成工作任务，而该工作任务同岗位大部分员工均可完成者；
其它表明员工不胜任本职工作的情况。
第十章保密制度
一、保密义务
由于竞争的存在以及员工对公司的责任，公司任何员工都不应将有关公司的任何情报泄漏给任何人（公司授权者除外）。对于您的工资、其他工作伙伴的信息、公司的财务经营数据、人事政策等等，员工都有义务保密。这既是一种良好的工作作风，同时也是对别人尊重的首先表现。这种保密的义务，不仅限于员工在公司工作期间内，在员工离开公司后，都应承担这种义务。
二、保密范围
公司商业机密和保密资料如下表：
经营信息
公司重大决策中的秘密事项
公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策
市场信息
供销情报及客户档案
市场及销售的预测、计划及其他信息
公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息
财务信息
公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表
公司的资金筹措渠道和银行借贷情况
人事信息
公司人力资源管理制度和规划等等
公司职员人事档案、工资、劳务性收入等资料
三、保密措施
对于公司的商业机密和保密资料，公司采取保密措施如下：
属于公司商业机密和保密资料的相关文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人负责执行；
公司的商业机密和保密资料应在设备完善的保险装置中保存，由专人负责执行；
未经总经理或部门经理批准，不得复制和摘抄；
收发、传递和外出携带，由指定人员负责，并采取必要的安全措施；
属于公司秘密的设备或产品的研制、使用、保存、维修销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施；
当公司外部的人员或机构向员工要求提供有关公司资料，对于其中涉及到商业机密和保密资料的部分，一般情况下员工应告知无授权并拒绝提供。在对外交往与合作中确需提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准；
不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密；
员工发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告公司；
若员工对信息的保密程度无法确定，可先视其为保密信息直至被有关部门确定为可以对外透露的信息。
四、保密协议的签订
公司与接触重要机密的员工签订《保密合同》，具备以下主要条款：
保密的内容和范围；
保密合同双方的权利和义务；
保密协议的期限；
违约责任。
五、竞业禁止条款
公司对所有人员实行竞业限制条款，包括：
禁止在竞争企业中兼职；
禁止引诱企业中的其他员工辞职；
禁止引诱企业的客户脱离企业。
一、严于职守
1、宗旨：“宾客至上，服务第一”。本酒楼必需通过严格的管理、高效的工作、一流的服务为宾客提供方便、舒适的生活享受。
2、所有员工必须热爱集体、关心企业、严守职责、热情待客、文明服务、热爱本职工作、讲究职业道德，为本酒楼建立良好的声誉。
二、上下班及请假规定
1、员工上下班必须按规定打记时卡，如因病、事假或其他原因未能打卡的，应立即向上级报告，以备核查;任何人不得代他人或委托他人打卡。
2、员工上下班必须走员工通道，所携带物品必须交给保安员检查。
3、员工每月有3天带薪假期，节假日假期规定如下：清明1天，端五1天，元旦1天，中秋1天，劳动节1天，共6天。
4、员工请假必须履行请假手续;病假每请1天扣1天工资，事假每请1天扣2天工资，旷工1天扣3天工资，连续旷工3天者为自动离职。
5、员工入职，必须填《员工入职表》，辞职必须提前一个月写辞职书，并退还公司所有物品，部门主管签名确认方可办理辞职手续。
三、处罚条例
1、准时上班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，认真完成好本岗位工作。(违者扣1元/分钟) 2、工作时不打私人电话，不会客，不玩手机，不看报刊杂志，不赌博，不抽烟喝酒(应酬客人除外)，不嚼口香糖或其它零食，不发出有碍于公司安宁的声响、喧哗等噪声。(违者扣10元/次) 3、不得对同事、上司或客人表现出不礼貌或在酒楼内粗言秽语，不得和客人争辩，不得蓄意侮辱、诽谤他人或无中生有招惹事生端，不得向客人索取物品或小费等。(违者扣1天带薪假期/次) 4、工作中不得顶撞上司或不服从上司安排、调配，不得违反服务指标和工作纪律。(违反者扣1天带薪假期/次) 5、不得使用客用洗手间，不得食用客人专用饭，不得私自到包厢或以外的地方休息或看电视。(违反者扣1天带薪假期/次) 6、谢绝客人一切不合理要求，若是不听警告一意孤行，后果自负，本酒楼概不负责。(违反者扣1天带薪假期/次) 7、爱护财物，不得损坏公司任何东西，不得使用酒楼物品作私人用途，如果损坏照价赔偿，严重者将追究法律责任。(违者扣1天带薪假期/次)
8、每位员工必须保持仪容仪表的整洁，女服务员必须化淡妆，不得留长指甲，不涂指甲油。厨房工作人员不得留长发和胡子，长指甲，上班时间应戴工作帽。(违者扣1天带薪假期/次) 9、入住公司宿舍必须《遵守员工宿舍制度》，任何员工不得带非本酒楼员工逗留或住宿，如有特殊情况，需向会长或上司请示，否则宿舍一切损失由该人员负责。(违者另扣1天带薪假期/次) 10、上班时间，不得办理与工作无关的事情，每位员工都有维护公司的声誉和利益的义务。(违者扣1天带薪假期/次)四、即时解雇条款
1、偷窃、行骗、不忠、不信。
2、有意损坏公司或客人物品。
3、侮辱或袭击上司、同事、客人挑拨任何打斗行为。
4、参与社会上非法集会、宣传及协助卖淫等违法行为。
5、鼓励或谋划任何方式罢工行为。
6、无充分的'理由拒绝执行本岗位职责，玩忽职守的。 7、严重违反本公司制度、严重失职或营私舞弊对本公司利益造成直接经济损失的。
以上条款如有违反，造成的损失公司可以从当事人工资中扣除;情节严重的，公司可以扣发当事人工资或单方面终止劳务合同。
1、仪容仪表
员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己。展现朝气蓬勃、专业的精神面貌。
（1）勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准。
（2）勤剪指甲，指甲长度不超过1毫米，保持干净，所有员工不允许涂指甲油。
（3）制服按要求穿好，扣好所有应扣的纽扣，保持平整、干净整洁。
（4）穿酒店统一规定并且发给的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。
（5）勤洗澡，确保身体无异味。
（6）首饰：最多只戴一枚结婚戒指和一块手表，手镯及脚链不能佩戴，厨师不能佩戴任何事物。
（7）女员工化淡妆，耳部只可佩戴耳钉，但每只耳朵只能带一枚，保持文雅的姿势；男员工每天剃须，鼻毛耳毛不外露，男士不准佩戴耳钉、耳环、鼻钉、鼻环等。
2、员工名牌
员工当班时必须正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥善保存。如有遗失或损坏，则按酒店规定办理。
3、员工更衣柜
（1）酒店为每个人提供更衣柜，以便员工存放工服或个人衣服。员工必须保持更衣柜的卫生及整洁、不得存放贵重物品和除衣物外的其他个人物品；不得私配钥匙或他人私自调换、加锁。部门领导不定期检查员工更衣柜。
（2）员工必须遵守员工区域的所有规定，以保持员工生活环境的秩序和卫生及安全。如有违纪，则按有关规定进行处罚。
（3）员工工作中应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则，创造良好的工作环境、培养和谐、高效的团队精神、精益求精的职业精神，以利提高酒店的工作效率。
4、个人资料
员工申请职位时将真实个人资料填写（入职申请表）内；员工若有个人资料变换，须在一个月内填写（个人资料变更表）及时通知人事部。
5、员工通道
（1）员工上下班必须使用指定的员工通道。
（2）员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交保安检查。
（3）任何个人贵重财物不得带入酒店，否则尚有损失，酒店恕不负责。
6、拾遗
员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即上交主管处理。
7、个人行为
（1）员工必须爱护酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物、不得在公共场所对告示之招聘、公告等乱涂乱画。
（2）员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动
（3）员工要注意自己在公众场合中的言行举止，以免损坏的声誉。
（4）员工的行为必须符合社会公德。由此而引致的纠纷，除责任由员工个人负责外，还要被处罚。
（5）在工作中有机会接触酒店的保密政策和数据的员工，有义务和责任为酒店保守机密。
8、员工工作评估
员工试用期满，转正与否必须工作评估；员工职位变更时必须作工作评估。
9、员工离职
员工无论何种原因离职，必须在离职生效期内的当天内办理好一切离店手续，在办理手续期间，离职员工尚可使用酒店给员工提供的一般福利。
10、环境保护
保护环境，有利于每一个人。员工有责任保护我们生活和客人的环境，提高我们的文明程度。进而加入到保护地球、保护我们生活的空间队伍。
为了给全体员工创造舒适的生活环境，确保本酒店员工洗浴安全健康，特制订如下制度。
1、本酒店员工浴室设308房间，专为本酒店全体员工所设，酒店入住客人及非本酒店人员谢绝使用。
2、员工洗浴时必须到保安部申请，填写洗浴登记表，领用洗浴房卡方可洗浴，领用时间为每天22：00前。
3、进入浴室时第一时间检查浴室的卫生状况是否干净，设施是否完好无损。如卫生不干净或设施设备有损坏丢失失现象，保安部将以员工填写洗浴登记表为依据追究其责任。
4、洗浴员工要爱护浴室内的设备设施、用品，不得损坏洗浴设备及野蛮使用，损坏者按价赔偿。
5、所有员工不得在上岗时间使用浴室，其他时间或轮班、休班的员工可申请使用。
6、每位员工应有较好环保意识和节约意识，必须节约用电、用水，洗浴结束后自觉打扫卫生，保持干净，关闭电源、水源关电，将房卡交还保安部。
7、严禁在浴室洗涤衣物。
以上制度全体员工严格遵守执行，如有违犯，将根据情节轻重罚款50—100元。
一、会议形式及时间
1、公司会议由总经理或委派专人组织，每月第一周、第三周周三上午9：00召开；
2、部门会议经理主持，每周一上午9：00召开，根据内容控制时间。
二、会议内容
1、贯彻执行饭店及公司的重要文件、政策、指示及有关会议精神，讨论并决定贯彻落实的方案与措施；
2、贯彻落实公司年度经营发展计划的措施、检查情况及项目阶段性安排的进展情况；
3、每月第一周提交本月的市场调研报告；
4、汇报项目阶段工作情况，明确下步工作计划及内容；
5、对公司日、月、年的经营情况进行分析，提出工作意见；
6、研究决策公司年度经营计划，工资福利分配制度、结构、人员编制、重要人事调整及重大问题的处理和审批；
7、讨论公司需请示或报告的重大问题；
8、有关业务、承接项目、跟进与总结的问题；
9、部门经理可向总经理、执行总经理提出上会议案，提出方式可采用工作日报形式，经与总经理协商后作为上会议案，并通知秘书列入议案登记。
三、会议要求
1、注明时间、地点、参加人员、记录、做出会议纪要；
2、会议由总经理主持或由总经理委托执行总经理召开或主持。必要时可要求相关部门负责人参加专项工作讨论；
3、会议坚持集体讨论，充分发表意见，最后达到统一的原则，不允许会上不说，会下乱说的现象发生；
4、经会议研究决定的事宜，按照分工负责制进行落实；
5、严格保密制度，与会人员不准私自透露会议内容；
6、凡是上会事宜，各部门应坚持会前个别酝酿，取得主导意见；
7、各项日常工作，经相关部门经理经过调查、协商并拿出相应意见后，提出上会，经总经理同意，方可列入会议议程；
8、上会议案由相关部门经理负责陈述，并根据实际情况汇报，以议案成熟的可上会、不成熟的暂不上会为原则；
9、总经理在日常工作中可提出上会议案，由综合管理部秘书负责记录，并指定专人负责在办公会上作相关陈述；
10、凡是部门经理应决定的事宜或职权范围内事项，不提交公司例会讨论；
11、阶段性重大经营、财务、人事事宜及重大事件的处理，总经理可根据情况指定时间召开。
四、会议组织
1、公司例会由综合管理部负责组织召开；
2、议题内容酌情提前报综合部，凡不符合有关规定或不成熟的议题，可不安排或暂缓安排；
3、临时提交的紧急议案，由总经理决定；
4、重要议题坚持会前酝酿，取得主导意见后再上会；
5、会议上决定的事宜，部门必须坚决执行，按要求办理，执行中如有问题，应及时向总经理、执行总经理汇报，会议决定事项由综合管理部催办落实；
6、对各项议案，相关部门经理应在上会前做好核实及相关准备工作，以保证会议效率。
五、议事原则：
1、会议采用民主集中制，各与会人员有责任发表对议案的认识及想法，协助总经理共同作出决策；
2、会议采用2/3通过制决定重大议案的结果，通过的议案代表公司全体会议精神，各与会人员均须认真执行；
3、会议内容属保密范围，未经决议，不得事先透露或决定后发表无关言论；
4、会议采用一次性通过制，会议通过的议案除特殊情况，不作复议。
一、前台人员的作用
前台人员站在酒店的最前线，担任代表性的服务工作，因此本身必须随时提高警觉，保持最佳的状态替客人服务，因此要恪守前台人员的工作守则且熟悉工作职责。
二、前台人员工作规则
前台人员应认识大环境，了解店内设施位置、餐厅及房间种类与各项服务的收费标准。具体包括几个方面：
1、应对时，双眼直视对方，面带微笑，语气温和，这是服务的基本动作。
2、前台是酒店与客人接触的第一线，前台人员需具有专业的素质、涵养与亲切的服务态度，以迎接每一位贵宾。
3、需保持制服整洁并佩戴名牌。男士须着深色袜子，头发最长不应过耳，不可蓄胡须，并常保持整洁。女士需着肤色丝袜，化妆以淡妆适宜，不可浓妆，禁止佩戴色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸张色彩的头发，发型应整洁大方，发长过肩须盘发，戒指、手环均以素雅为原则。
4、前台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于前台前应立即服务，切勿让客人久候。
5、同事间交谈，音量不可过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及酒店形象。
6、交接班时同事未到，不得先行下班，除非当班主管同意，否则要等交接无误后才可下班。
7、交接后如发现账目短少，应由接班人负责，同班者需负共同责任。
8、接班后必须详阅前台交接本，如有不详之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅毕签认以示负责；本班未完成事项应详细填列在前台交接本上，以利他人接续。
9、私人电话应长话短说，以免影响工作或怠慢客人。
10、前台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应置于办公室内，保持台面及前台内整洁为每日必要的工作。
11、前台内为公司重要地区，除主管、当班前台员、接班前台员外，其他人员一律禁止进入。
12、前台人员应注重培养工作默契，互相支援、照应；如与客人发生争执，同班者应协助化解，以减少与客人之间的'摩擦，必要时可请求主管支援。
13、如有客人抱怨无法现场解决时，必须立即通知值班主管即时处理，不要怠慢。
14、凡客人经由电话内线要求客房服务时，应立即通知相关单位处理。
15、应熟记每一位客人的姓名，如再度消费时，依当时状况亲切地冠姓招呼，客人将会觉得备受尊重。
16、前台人员应妥善保管所有客房钥匙，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括内部人员)。
17、前台人员应随时注意所有客人进出动态，以防意外发生或未结账即离开酒店。
18、有关房客的特殊事件，例如账款屡催不缴、坚持携带宠物住宿、有自杀迹象等，一律报备值班主管处理，以减少意外发生。
19、凡遇突发(紧急)事件，必须立即通知值班主管处理。
20、前台人员必须观察住客是否有异样，如吸毒、精神病患、神情异常、饮酒过量、携带宠物等，若有这些情形时可婉拒之。
21、免费赠送水果的房号、名单、数量应于下午2∶00前送交餐厅统一处理，赠送对象为新客人、常客或续住多日、特别交代、身份特殊者。
22、如电脑操作错误已存档而不可更改，可请主管代为立即处理，切不可拖延，以避免因遗忘过账，或存有不正确资料，导致作业失误。
23、接听电话时须保持悦耳、热忱的声调，注意姿势；对方未挂断前切记不可先挂断电话；所有来电均不可超过三声未接；前台内不可拨打私人电话。
一、员工餐厅厨房管理规范：
1、食品原料加工：各种蔬菜、鱼、肉、禽类食品加工前必须进行质量检查。保证加工所用的容器、刀、墩、板、案等物品清洁，用后刷洗干净定期蒸煮，定位存放，码放整齐。洗菜池分类使用，保持清洁。食品加工择净、掏净、剔净、洗净。
2、热菜制作：冰柜存放食品生熟分开，凉透方可入库。生熟食品的刀具、案板分开专用。各类锅勺、炉台、抹布用净后洗净，定期消毒，保持炉台、水沟每餐一净。品尝食物切忌用手取食。
3、面点烹煮：操作人员定期体检，持健康合格证上岗。不合标准的原料坚决不用。蒸箱、蒸锅、和面机、铰肉机用前检查，用后洗净。面杖、刀具、容器用后洗净，定位存放。制作的面点熟食冷透后存入专柜保管。米饭、花卷剩余的存放在2℃~6℃的冷藏柜或放在阴凉透风的地方，采取防尘、防蝇措施。
4、凉菜食品烹制：冷荤专用案板、刀、墩子、抹布每日用后用碱水洗净，次日用3%的漂***溶液消毒5分钟或用卫生防疫站规定的其它消毒品消毒。
5、厨房卫生：厨师上岗穿工作服，配带工作帽，要求干净整洁，个人卫生符合要求。
各种机械设备定期维修保养，保持清洁，各种用具用完后洗净摆放整齐。冰箱内生、熟食品分开存放，清洁无异味。定期化霜，定期冲洗无血水。食品用纸封好，保证不变质，无异味。洗涤水池和墩布池分开使用，严禁混用。厨房垃圾及时清理，垃圾桶要求加盖。
二、员工就餐规定：
1、保持员工餐厅、通道清洁，地面无积水、无油污、无纸屑、牙签、烟头等杂物；天花板、灯口、空调出风口或电扇叶片、墙壁、挂画无污迹、无浮尘、无蛛网。门、窗、玻璃保持干净、明亮；餐桌洁白无油迹，餐椅干净无尘；餐具、厨具每餐消毒、摆放整齐。垃圾桶、污水地沟、馊水桶每餐清理，随时保持清洁。
2、员工就餐时出示餐卡或餐券，由员工餐厅工作人员检验。
3、在规定的开餐时间就餐，如遇特殊情况，各部门领导要提前和员工餐厅取得联系。
4、要保持节约的优良传统，不得浪费粮食。注意节源节能，随手关灯关水龙头。
5、员工按规定在员工餐厅就餐，不得将食品带回工作岗位食用。
6、请爱护餐厅内的公共设施，损坏要照价赔偿。
7、病号餐由医务室开具证明，在开餐前报送员工餐厅当班负责人。
三、员工宿舍管理规范
1、员工宿舍管理规定：
管理人员在上级主管的直接领导下，对员工宿舍的财产、人员、接待工作进行日常管理。完成本工作区域和员工宿舍楼道及周边卫生清扫及绿化的养护和整理工作，并确保员工住宿安全有序。定期对电器设备、消防器材进行检验，发现问题及时处理。管理人员要坚守工作岗位，加强夜间巡视，加强对进出宿舍的陌生人员登记管理，严格控制外人入住宿舍，保证员工宿舍的安全秩序。如家人探访确实无条件外宿的，须向宿舍管理员报告，经同意后登记方可入住。若发现有不安全的隐患，如：员工在宿舍酗酒、赌博、斗殴或不文明的举止，要及时制止、处理并及时报告。
2、员工宿舍的规章制度
⑴新员工入店，执人事行政部开具的住宿分配单及本人员工证到宿舍管理员处登记，按管理员分配的房间住宿，不得挑三拣四、不得私自调换。
⑵宿舍内严禁喧哗、打闹、赌博或变相赌博、聚众酗酒及有伤风化的行为，以免影响他人休息。
⑶爱护宿舍内的一切设施、物品，不得随意损坏，凡有丢失或恶意损坏者，按价5倍赔偿，同房间内责任不清时共同承担责任。
⑷自觉维护宿舍内外的卫生，不准随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等杂物。保持个人卫生、整洁。
⑸男女员工不准互串房间，以免造成他人不方便。
⑹严禁躺在床上吸烟，严禁使用电炉等大功率电器和私自安接电源插座，严禁将易燃易爆物品带入宿舍。
⑺离开宿舍随手关门，如忘带钥匙，可到管理员处借取备用钥匙，用后即交还。
⑻尊重宿舍管理员的管理和安排。不得用粗鲁低俗下流的语言污辱对方。
⑼员工辞职，必须在三日内搬离宿舍，不得借故拖延住宿时间。办理离职手续时，需交清宿舍内属酒店的物品和钥匙，宿舍管理员在离职单上签署确认后，方可办理其它环节手续。
第一节总则
第1条为鼓励员积极向上、多做贡献及奖励先进、选拔贤能，特制定本制度。
第2条本制度所指的晋升，是指公司对符合晋升条件的员工给予工资的晋级或职务的升迁。
第3条公司员工工作努力、业绩突出者，均可成为被晋升的对象。对员工的晋升应当严格要求，公平对待。
第二节分则
第4条凡具备下列条件之一者，都予晋升工资一级;
1.忠于公司，在公司效力5年经上且表现良好者;
2.积极做好本职工作，连续3年成绩，突出受到公司表彰者;
3.业务有突出专长，个人年创利100万元以上者;
4.连续数次对公司发展提出重大建议为公司采纳，并产生重大经济效益者;
5.非本人责任而为公司拘回经济损失30万元以上者;
6.领导有方，所领导的单位连续2年创利200万元以上或成绩显著者;
7.领导亏损单位扭亏为盈，经营管理有方者;
8.有其他突出贡献，董事会或总经理认为该给予晋级嘉奖者。
对成绩特别突出或贡献特别重大者，可给予晋升二级;同时具备领导才能者，可给予提升行政职务一级。
第5条晋升程序如下：
1.员工推荐、本人自荐或单位提名;
2.监察委员会或监察部会同人事部审核;
3.董事会或总经理批准。
其中，属董事会聘任的员工，其晋升由监察委员会审核，总经理提名董事会批准;属总经理聘任的员工，其晋升由监察部审核，劳动人事部名抒总经理批准。
第6条晋升名单由董事会或总经理发布，公开表彰。
第7条晋升手续由劳动人事部负责办理。
(1)准时上班，并按酒店规定打卡，不得代他人或委托他人打卡。
(2)上下班走员工通道，随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。
(3)保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按要求将工作证等相关证件交回有关部门，不得将工服等物品带离酒店。
(4)员工均应按酒店规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
(5)员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，应由有关部门负责接待。
(6)员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
(7)员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
(8)员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。
(9)员工不得在酒店内留宿。
(10)员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
(11)当班时间员工不得擅离工作岗位、串岗或做与工作无关的事情。
(12)不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。
(13)员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。
(14)不得在非吸烟区域吸烟。
(15)不得使用酒店各类客用物品,如酒店的信封、信纸等客用物品。
(16)不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
(17)不得向客人索取小费和物品。
(18)不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
(19)准时上、下班，工作中不能擅离职守或串岗，下班后无故不得在酒店逗留。
(20)营业时间内，每个工作岗位都必须有人当值，若出现擅离岗位的情况，以渎职论处。
(21)如因特殊情况需调班或调休者，必须经主任级以上人员批准方可生效。
(22)员工请假必须提前通知主管，事假提前一天，病假酌情处理，但必须提供有关医院的医生证明，经批准后方为有效。
(23)若因工作需要，要求雇员加班时，员工必须服从上级安排。
(24)员工的上下班、休假及用膳时间等日常工作由主管或主任安排。
(25)工作中要绝对服从上司安排，不可对上司无礼，若对上司的工作方式有异议或建议，可事后向上级反映。
(26)工作过程中发生解决不了的问题，应马上通知当值主管处理，不可自作主张。
(27)若发现工作中有作弊行为者，除赔偿全部款项外当即予以无偿解雇处分，情节严重者送司法机关处理。
(28)上班时间内不准大声喧哗，不准吃零食，不准看报纸、杂志，不准睡觉。
(29)上班时间不准携带私款，一经发现以作弊论处。
(30)岗位电话是为工作之便而设，凡事应长话短说。未经主任级以上人员批准不得接听私人电话，如利用电话长时间聊天者，严加处理。
(31)不准搬弄事非，诽谤他人，影响团结。
(32)不可在酒店营业范围内接待亲友。
(33)酒店全面推广普通话，不能用方言在酒店营业范围内与同事交谈。
(34)未经特许不可使用酒店餐饮、客房、娱乐等设施。
(35)工作中要认真负责，严格遵照工作程序进行操作，避免差错，因违反操作程序或疏忽大意所造成的损失由当事人负责。
(36)管理人员应以身作则，若带头违反规定，一律加重处罚。
(37)遇到客人投诉时应细心聆听，自己无法解决的问题应马上向当值主管、大堂副经理或楼面经理汇报，以便问题得到妥善解决。
(38)根据员工手则规定，员工上班时间不得接听私人电话，不得携带手机上班。
一、餐饮服务员工要敬岗爱业，忠于职守，无私奉献，做好本职工作。
二、工作要认真，做事要仔细，恪守职责，做好餐前准备搞好酒店卫生保持店内干净整洁。
三、上班不迟到早退、不旷工、违反一次扣5—20元，自觉遵守各项规章制度。
四、迟到或早退时间累计超过30分钟，按缺勤时间的2倍处理，扣40元一次;超过两个小时按旷工一天处理。执行严格的考核制，考核结果与提成挂钩。
五、休假请假未经主管领班批准，擅自离岗外出者，按实际计旷工。
六、捡到客人的随身物品要及时交给客人或吧台保管。
七、上班时间不准闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话和其他私事，违者5元/次。
八、做发个人卫生，上班时保持制服干净整齐，保持饱满的清神面貌;值班人员下班时，必须检查好水电器开关，确保关闭。
九、不能擅自拿来酒店物品爱护酒店财物，人违者照价培偿;无关工作的事不能围在吧台，违反者扣10元/次。
十、团结一致分工合作，不打架斗欧，违反者每人扣50;情节严重者交公安处理或者开除。
大湖鱼港
20xx年4月15日