总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，快快来写一份总结吧。总结怎么写才不会流于形式呢？
一、项目实施流程
1.项目准备阶段
组建项目团队，明确各成员的职责和分工。团队成员应包括项目经理、技术专家、实施工程师、质量控制人员等，确保项目实施过程中有足够的专业人员支持。
与客户进行深入沟通，了解项目的具体需求、目标和期望。收集客户的业务流程、现有系统等相关信息，为项目实施提供依据。
制定详细的项目计划，包括项目进度安排、资源分配、风险管理等内容。项目计划应具有可操作性和可监控性，确保项目能够按时、按质、按量完成。
准备项目所需的设备、软件和工具等资源，确保项目实施过程中资源的充足供应。同时，对资源进行测试和验证，确保其性能和质量符合要求。
2.项目实施阶段
按照项目计划进行系统安装和配置。根据客户的需求和环境特点，进行硬件设备的安装、调试和网络配置，确保系统的正常运行。同时，安装和配置所需的软件系统，包括操作系统、数据库管理系统、应用程序等。
进行数据迁移和系统集成。将客户现有系统中的数据迁移到新系统中，并确保数据的完整性和准确性。同时，进行系统集成工作，实现新系统与客户现有系统的无缝对接，确保业务流程的顺畅运行。
开展用户培训工作。根据用户的不同角色和需求，制定个性化的培训计划，包括系统操作培训、业务流程培训等。通过现场培训、在线培训等方式，确保用户能够熟练掌握系统的使用方法和业务流程。
进行项目测试和优化。对系统进行全面的测试，包括功能测试、性能测试、安全测试等，确保系统满足客户的需求和预期。根据测试结果，对系统进行优化和调整，提高系统的性能和稳定性。
3.项目验收阶段
完成项目实施后，向客户提交项目验收申请。整理项目相关的文档和资料，包括项目计划、需求规格说明书、设计文档、测试报告、用户手册等，为项目验收提供依据。
组织客户进行项目验收。客户根据项目合同和需求规格说明书，对系统的功能、性能、质量等方面进行验收。在验收过程中，及时解答客户的疑问和问题，确保客户对项目的满意度。
对客户提出的问题和意见进行整改和完善。根据客户的验收反馈，对系统进行进一步的优化和调整，确保系统完全符合客户的要求和期望。整改完成后，再次邀请客户进行验收，直至客户签署验收报告。
项目验收通过后，将项目交付给客户。同时，向客户提供项目的售后服务承诺和联系方式，确保客户在使用过程中能够得到及时的技术支持和服务。
二、售后服务内容
1.技术支持服务
设立专门的售后服务热线，为客户提供 7×24 小时的技术咨询和故障排除服务。客户在使用系统过程中遇到任何问题，均可通过售后服务热线联系我们的技术支持人员，我们将及时为客户提供解决方案。
定期对客户系统进行远程巡检和维护，及时发现并解决潜在的问题。通过远程监控系统的运行状态、性能指标等，提前预警可能出现的故障，确保系统的稳定运行。
对于客户现场出现的重大故障，我们将在接到通知后的最短时间内派遣专业技术人员赶赴现场进行处理。技术人员将携带必要的工具和设备，确保能够快速有效地解决故障，恢复系统的正常运行。
2.软件升级服务
关注软件产品的发展动态和客户的需求变化，定期为客户提供软件升级服务。软件升级包括功能升级、性能优化、安全补丁等内容，确保客户系统始终保持最新的技术水平和最佳的运行状态。
在软件升级前，我们将与客户进行充分沟通，制定详细的升级计划和方案。向客户说明升级的内容、影响范围和注意事项等，确保客户对升级过程有清晰的了解和认识。同时，协助客户做好升级前的准备工作，如数据备份、系统停机安排等。
在软件升级过程中，我们将严格按照升级计划和方案进行操作，确保升级过程的顺利进行。升级完成后，对系统进行全面测试和验证，确保升级后的系统功能正常、性能稳定。同时，为客户提供升级后的培训和技术支持，帮助客户尽快熟悉和掌握新的功能和特性。
3.培训服务
根据客户的需求和实际情况，为客户提供定期或不定期的培训服务。培训内容包括系统操作培训、业务流程培训、新功能培训等，帮助客户不断提升系统使用水平和业务能力。
培训方式灵活多样，可采用现场培训、在线培训、视频培训等方式。我们将根据客户的需求和实际情况，选择最适合的培训方式，确保培训效果的最大化。同时，为客户提供培训资料和教材，方便客户在培训后进行复习和巩固。
在培训过程中，注重与客户的互动和交流，及时解答客户的`疑问和问题。根据客户的反馈和建议，不断优化培训内容和方式，提高培训质量和满意度。
4.数据备份与恢复服务
协助客户制定数据备份策略和计划，根据客户系统的数据特点和业务需求，确定合理的数据备份周期和备份方式。确保客户数据的安全性和完整性，防止因数据丢失给客户带来损失。
定期为客户进行数据备份，并对备份数据进行验证和存储管理。确保备份数据的可用性和可靠性，以便在需要时能够快速有效地进行数据恢复。
在客户数据丢失或损坏的情况下，我们将迅速响应客户需求，提供数据恢复服务。根据备份数据和客户的实际情况，制定最佳的数据恢复方案，尽快恢复客户数据，减少数据丢失对客户业务的影响。
三、售后服务保障措施
1.人员保障
建立专业的售后服务团队，团队成员均具有丰富的技术经验和良好的服务意识。定期对售后服务人员进行培训和考核，不断提升其技术水平和服务能力，确保能够为客户提供高质量的售后服务。
为售后服务团队配备充足的人力资源，根据客户数量和服务需求，合理安排售后服务人员的工作任务和值班时间，确保能够及时响应客户的服务请求。同时，建立售后服务人员的应急响应机制，在遇到重大故障或突发事件时，能够迅速组织人员进行处理。
2.技术保障
建立完善的技术支持体系，包括技术知识库、远程支持工具、故障诊断系统等。技术支持人员可以通过技术知识库快速获取解决问题的方法和经验，利用远程支持工具对客户系统进行远程诊断和维护，通过故障诊断系统快速定位和解决故障，提高售后服务的效率和质量。
加强与软件供应商和硬件设备制造商的合作，及时获取最新的技术资料和产品信息。同时，参与相关的技术培训和交流活动，不断提升售后服务团队的技术水平和解决问题的能力。对于一些复杂的技术问题，能够及时得到供应商和制造商的技术支持和帮助。
3.质量保障
建立严格的售后服务质量管理制度，对售后服务的各个环节进行规范和管理。制定售后服务质量标准和考核指标，定期对售后服务质量进行评估和考核，确保售后服务质量符合客户的要求和期望。
加强对售后服务过程的监控和管理，建立售后服务记录和跟踪系统。对客户的服务请求、问题处理过程和结果进行详细记录和跟踪，确保每一个问题都能够得到妥善解决。同时，定期对售后服务记录进行分析和总结，找出存在的问题和不足，及时采取改进措施，不断提高售后服务质量。
4.应急保障
制定完善的应急预案，针对可能出现的各种突发情况，如系统故障、自然灾害、网络攻击等，制定相应的应急处理措施和流程。确保在紧急情况下能够迅速响应，采取有效的措施保障客户系统的正常运行和数据安全。
定期组织应急演练，模拟各种突发情况，检验应急预案的可行性和有效性。通过应急演练，提高售后服务团队的应急处理能力和协同配合能力，确保在实际发生突发事件时能够迅速、有效地进行应对。同时，根据应急演练的结果，对应急预案进行不断完善和优化。
为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。
一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。
二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。
三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。
四、公司售后服务类别为：
1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；
2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。
五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。
七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。
八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。
九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。
十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。
十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
(一)售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨询服务；
(7)走访客户
(二)售后服务工作规定
1、售后服务工作由主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。
2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪服务顾问在建立客户档案的'同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。
指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止自燃。
要配备足够的消防器材。
我们的质量方针：严格管理、持续创新、持续改进、顾客满意。我们公司的'质量承诺：快速反应，立即行动。
产品承诺：
1.产品售出后一周内如有不满意，无理由退换。但运费由退货方承担。
2.产品售出后三个月内，如果客户提出质疑，经我们售后工程师鉴定为质量问题，可以退换货，运费由我们承担。
3.安防产品售后一年内，道路监控产品售后三年内，任何非人为损坏，我们负责免费维修。
承诺：
1.对于客户售后咨询，我们会在工作时间2小时内给予解答。
2.对于客户对客户产品的投诉，我们会在确认后对客户投诉进行登记。我们的技术人员将分析原因，并在一周内给予答复。
3.如果需要现场技术支持，我们的售后人员将在一周内到达客户现场。
4.售后服务结束后，应将售后服务报告提交给客户，并由客户签字确认。只有客户的需求得到解决，我们的售后人员才能离开现场。
xx有限公司
1、负责对顾客跟踪服务小组日常工作举行跟进，落实。
2、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导。
3、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作方案，并组织实施。
4、负责顾客跟踪服务小组工作的`支配、开展、推动和详细实施及效果评估等工作。
5、负责部门内刊的编辑和策划。
6、帮助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。
7、帮助部门经理开展和实施各类促销活动。
8、帮助部门经理对顾客跟踪服务各项工作举行评估、总结。
9、帮助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作。
10、帮助部门经理做好暂时性指派的其它工作。
根据20xx年xx市市直机关事业单位、社会团体部分计算机外部设备及办公辅助设备协议供货及相关服务的招标文件要求，为配合做好全市协议供货工作，我公司在协议供货有效期内郑重承诺：
一、保证依据招标文件要求和我司投标文件的承诺，及时向xx市市直各机关事业单位、社会团体带给高质量的中标产品和服务。且不在《xx市政府采购协议供货合同》资料之外提出任何不合理的附加条款。
二、保证在供货时按协议供货合同文本规定资料与采购人签订合同书，妥善保管该合同书，并按月报送贵方一联。每月10日前向贵方递交我公司上月在本招标项目下的协议供货销售记录统计分类表及总表。
三、承诺无条件响应招标文件中所列明的协议供货方式、初始协议供货价及协议供货价调整方式的相关规定。
四、我司同意贵方为实施政府采购工作的需要能够在有关网站和相关文件上公布我司中标产品的型号、价格、折扣率以及相关的。信息。
五、如发现我司因自身原因违反招标文件或承诺书的有关规定或承诺。贵方有权根据招标文件的罚则、协议供货执行通知或政府采购有关法律规定对我司进行处罚。
六、保证按我司带给的协议供货质量承诺、售后服务承诺和价格承诺履行义务。
本承诺书在协议供货有效期内有效。
20xx年xx月xx日
总则：为了提升服务团队整体形象，提高满意度，有效保证售后维修业务的正常开展及业务拓展，特制定以下基础制度和人员要求，望全员遵守执行，创收争效将是20xx年的重要工作和努力目标。
一、基础制度要求
1、考勤制度：售后考勤有考勤机、纸质考勤表配套使用。
2、考勤机早晚各录一次，考勤表一日一记录。
3、单次迟到1小时或当月累计迟到3次，按旷工处理，矿工一次自动离职。
4、正常休息按值班表执行。
二、执行力
1、严格执行办公室人员的日常派工安排及部门领导的。工作安排。
2、故意损害公物或偷盗行为，一经发现照价赔偿，并要求自动离职。
3、无正当理由对维修工作不执行、拖沓和因态度不端正造成客户抱怨的工作人员，每人/每次罚款100元整，一月累计两次自动离职。
三、请假制度
1、短信、电话请假一律无效。
2、严格按照请假条制度，办理完毕手续后方可执行。
3、无请假条休息视为矿工，矿工一次自动离职。
四、工作服务车
1、不经请示，不得擅自驾驶，违规一次处罚款100元整。
2、外出维修由驾驶员负责，返程后要及时清理、清洗，包括车况检查，未执行者一次罚款30元。
3、违�
五、外出用车及救援
1、必须登记外出记录本。
2、按照厂家要求拍照，收集旧件。
3、缺一造成的经济损失由维修人员自行承担或从工资中抵扣。
以上制度望全员遵照执！
一．售后服务流程
1、 客户申报服务
2、 向上级领导申请
3、 根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员
4、 服务人员填写服务台帐并领取回执单。
5、 现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。
6、 若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。
7、 服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。
8、 服务人员回公司后，将服务内容录库。
二．在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作
1、 服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象
2．服务人员接到任务后，应即时赶赴现场
3．服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法进行处理
4．在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的技术服务人员或工程师，携带必要的工具赶赴现场
5．如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题
（一）维护与保养作业程序
第一条本公司售后服务的作业分为下列四项
1．有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服
务费用者属于此类。
2．合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户
所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3．（本站）免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间
内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4．一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的`工作均属于此类一般行政工作。
第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。
第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。
第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。
第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。
第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。
第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。
第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。
第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。
（二）客户意见调查
第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价
除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。
第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。
第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
1、仔细做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必需备份；
2、负责信息的建设，资料更新，状况通报，分布公共资料；
3、负责天天的投诉信息，定时查看系统信息，准时处理有关部门业务；
4、负责核实投诉信息，并准时向有关部门上报，主动联系问题用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的存档工作；
5、协作上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指导和监督。完成上级部门交办的'其他工作；
6、能够准时收集、发布、上报、传送系统信息；
7、负责售后服务部热线电话的接听，电话转接和收发传真，做好来电询问；
8、提供信息询问，服务预约，投诉处理等热线服务；
9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟进、处理、反馈等囫囵闭环过程。
一、行为规范
1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。
3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。
4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。
7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。
8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。
10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。
11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。
12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。
二、售后服务内容
1、根据合同及技术协议的。要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，�
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
5、宣传我公司的产品及配件。
三、服务的标准
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决
9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
四、考核办法
1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响
（1）和用户发生口角，顶撞用户。
（2）对用户索要财物，并提出无理要求的。
（3）因个人原因未及时为用户服务的。
（4）因个人原因造成同一问题重复修理的。
3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款xx元/次。
5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款xx元/次。
6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款xx元次。
7、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款xx元次。
一、项目实施计划
1.项目启动阶段
组建项目团队，明确各成员职责，包括项目经理、技术人员、质量管理人员等。
与客户沟通，了解项目需求和期望，收集相关资料。
制定项目实施计划，确定项目里程碑和时间表。
2.需求分析阶段
深入调研客户业务流程和需求，与客户共同确定详细的功能需求和技术要求。
分析现有系统和数据，评估项目实施的可行性和风险。
编写需求规格说明书，提交客户审核确认。
3.设计阶段
根据需求规格说明书进行系统设计，包括架构设计、数据库设计、界面设计等。
组织专家对设计方案进行评审，确保设计的合理性和先进性。
与客户沟通设计方案，根据客户意见进行调整和优化。
4.实施阶段
按照设计方案进行系统开发和集成，确保代码质量和功能实现。
进行系统测试，包括单元测试、集成测试、系统测试等，及时修复发现的。问题。
搭建项目实施环境，进行系统部署和数据迁移。
对用户进行培训，使其熟悉系统操作和业务流程。
5.验收阶段
提交项目成果，包括系统软件、文档资料等，申请客户验收。
配合客户进行验收测试，及时解决验收过程中发现的问题。
根据验收结果进行整改，直至客户满意并签署验收报告。
二、售后服务方案
1.售后支持服务
设立专门的售后服务热线，提供 7×24 小时技术咨询和故障处理服务。
远程协助客户解决问题，如通过远程桌面、邮件等方式。
对于无法远程解决的问题，安排技术人员现场服务，确保问题及时解决。
2.系统维护服务
定期对系统进行巡检，检查系统运行状态、性能指标等，及时发现潜在问题并处理。
提供系统升级服务，包括软件版本升级、功能优化等，确保系统始终保持最佳运行状态。
备份客户数据，制定数据恢复策略，确保数据安全。
3.培训服务
根据客户需求，提供系统操作培训和业务培训，提高用户使用系统的能力和效率。
定期组织培训课程，分享系统使用技巧和经验，解答用户疑问。
4.客户反馈处理
建立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议。
对客户反馈进行分析和处理，及时回复客户，并将改进措施纳入售后服务计划。
三、保障措施
1.人员保障
组建专业的项目实施和售后服务团队，团队成员具备丰富的经验和专业技能。
定期对团队成员进行培训和考核，提高其业务水平和服务能力。
2.技术保障
采用先进的技术和工具，确保项目实施和售后服务的质量和效率。
建立技术知识库，共享技术经验和解决方案，提高问题处理能力。
3.质量保障
建立完善的质量管理体系，对项目实施和售后服务过程进行严格的质量控制。
定期对服务质量进行评估和改进，确保客户满意度。
1.目的
对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；
2.适用范围
适用于部内部销售服务工作；
3.内容
3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
3.2服务目标：
3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.
3.2.2车身故障，服务半径在100KM以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；
3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；
3.3服务人员行为规范：
3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；
3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。
3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的。事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
3.4服务人员服务工作程序：
3.4.1接受任务和指令
A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。
b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。
B. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。
a. 借款
b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。
3.4.2 到达后处理问题
A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。
B. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。
C. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。
D. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
E. 作出处理
a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。
b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。
c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。
d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。
F. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。
3.4.3 返回单位后工作：
A. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。
B. 向单位领导汇报处理的具体情况。
C. 将服务报告交领导审批后存档。
D. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。
3.5 来电来函处理程序：
3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；
3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；
3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；
3.5.4 复电、复函应及时存档。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。
3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。
3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。
3.7 备用件管理程序：
3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。
3.7.2 仓库在接收备，用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。
3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。
3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。
3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。
3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。
3.8 认真做好二次索赔工作。
一、项目实施计划
1.项目启动阶段
成立项目团队，明确各成员的职责和分工。团队成员包括项目经理、技术专家、实施工程师、质量控制人员等。
与客户进行沟通，了解客户的需求和期望，收集项目相关的资料和信息。
制定项目实施计划，包括项目进度安排、资源分配、风险管理等内容。
召开项目启动会议，向项目团队成员和客户介绍项目的目标、范围、实施计划等，确保各方对项目有清晰的认识。
2.需求分析阶段
对客户的业务流程进行深入调研和分析，了解客户的现有系统和工作方式，找出存在的问题和改进的机会。
与客户共同讨论和确定项目的需求规格说明书，明确项目的功能需求、性能需求、数据需求等。
对需求规格说明书进行评审，确保其准确性、完整性和可行性。评审过程中邀请客户代表参加，及时反馈客户的意见和建议。
3.设计阶段
根据需求规格说明书，进行项目的系统设计。包括软件架构设计、数据库设计、界面设计等。
制定系统集成方案，确定项目中涉及的各种硬件设备、软件系统的集成方式和接口规范。
对设计方案进行评审，邀请相关专家和客户代表参与，确保设计方案符合项目需求和技术标准。
4.实施阶段
按照设计方案进行项目的实施。包括硬件设备的采购、安装和调试，软件系统的开发、测试和部署。
建立项目的质量管理体系，对项目实施过程中的各个环节进行质量控制和监督。定期进行质量检查和评估，及时发现和解决质量问题。
加强项目的沟通管理，定期召开项目例会，向项目团队成员和客户汇报项目进展情况，及时协调解决项目中出现的问题和冲突。
进行项目的风险管理，对可能影响项目进度、质量和成本的风险因素进行识别、评估和应对。制定风险应对计划，采取有效的`措施降低风险发生的概率和影响程度。
5.测试阶段
制定项目的测试计划，包括测试策略、测试方法、测试用例等。
对项目的软件系统进行功能测试、性能测试、安全测试等，确保系统满足需求规格说明书的要求。
对测试过程中发现的问题进行及时记录和跟踪，组织开发人员进行修复和验证。
进行用户验收测试，邀请客户参与测试，收集客户的反馈意见和建议。根据客户的意见进行系统的优化和调整，确保系统能够满足客户的实际使用需求。
6.上线阶段
在完成测试和优化后，将项目的软件系统正式上线运行。制定上线计划，包括上线时间、上线步骤、应急措施等。
在上线前对系统进行全面的备份，确保数据的安全性。上线过程中密切关注系统的运行情况，及时处理出现的问题。
上线后对系统进行一段时间的监控和维护，确保系统的稳定运行。收集用户的使用反馈，对系统进行进一步的优化和完善。
7.项目验收阶段
整理项目的相关文档和资料，包括项目实施计划、需求规格说明书、设计文档、测试报告、用户手册等。
向客户提交项目验收申请，组织客户进行项目验收。验收内容包括项目的功能、性能、质量、文档等方面。
根据客户的验收意见进行整改和完善，直至客户满意并签署验收报告。
对项目进行总结和评价，分析项目实施过程中的经验教训，为今后的项目提供参考。
二、售后服务方案
1.售后服务承诺
本公司承诺为客户提供优质、高效的售后服务。在项目验收后，我们将为客户提供一定期限的免费售后服务，具体期限根据项目合同约定。
在售后服务期间，我们将设立专门的售后服务热线，为客户提供 7×24 小时的技术支持服务。客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式随时联系我们，我们将在最短的时间内响应客户的需求，并为客户提供有效的解决方案。
对于客户反馈的问题，我们将及时进行记录和跟踪，确保问题得到妥善解决。对于重大问题，我们将组织专业的技术团队进行现场处理，直至问题解决为止。
在售后服务期间，我们将定期对客户进行回访，了解客户对系统的使用情况和满意度，收集客户的意见和建议，为客户提供更好的服务。
2.售后服务内容
技术支持服务：为客户提供系统的技术咨询、故障诊断和排除、系统优化和升级等技术支持服务。我们将根据客户的需求和系统的实际情况，为客户提供个性化的技术解决方案。
培训服务：为客户提供系统的操作培训和维护培训服务，帮助客户掌握系统的使用方法和维护技巧。培训方式包括现场培训、在线培训、视频培训等，我们将根据客户的需求和实际情况选择合适的培训方式。
维护服务：为客户提供系统的日常维护服务，包括系统的监控、备份、恢复、安全管理等。我们将定期对系统进行检查和维护，确保系统的稳定运行。
升级服务：根据客户的需求和系统的发展情况，为客户提供系统的升级服务，包括软件版本升级、功能升级、性能优化等。我们将确保升级过程的顺利进行，不影响客户的正常使用。
3.售后服务流程
客户反馈问题：客户通过售后服务热线、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题。
问题记录和分类：我们将对客户反馈的问题进行及时记录和分类，确定问题的严重程度和优先级。
问题处理：根据问题的类型和严重程度，我们将采取相应的处理措施。对于一般性问题，我们将通过电话、邮件等方式为客户提供解决方案；对于重大问题，我们将组织专业的技术团队进行现场处理。
问题跟踪和反馈：我们将对问题的处理过程进行跟踪和记录，及时向客户反馈问题的处理进展情况。在问题解决后，我们将对客户进行回访，了解客户对问题处理结果的满意度。
服务总结和改进：我们将定期对售后服务工作进行总结和分析，找出存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断提高售后服务质量和水平。
三、项目实施及售后服务保障措施
1.人力资源保障
本公司拥有一支专业的项目实施和售后服务团队，团队成员具有丰富的项目经验和专业技能。我们将根据项目的需求和特点，合理配置项目团队成员，确保项目的顺利实施和售后服务的质量。
加强团队成员的培训和学习，不断提高团队成员的业务水平和综合素质。定期组织团队成员参加技术培训、业务交流等活动，了解行业的最新发展动态和技术趋势，为客户提供更好的服务。
2.技术保障
本公司拥有先进的技术和设备，能够为项目的实施和售后服务提供有力的技术支持。我们将不断引进和应用新技术、新设备，提高项目的实施效率和售后服务质量。
建立完善的技术支持体系，包括技术咨询、故障诊断、远程支持等。我们将为客户提供全方位的技术支持服务，确保客户在使用系统过程中遇到的问题能够得到及时有效的解决。
3.质量管理保障
本公司建立了完善的质量管理体系，通过了 ISO9001 质量管理体系认证。在项目实施和售后服务过程中，我们将严格按照质量管理体系的要求进行管理和控制，确保项目的质量和售后服务的质量。
加强项目的质量控制，制定详细的质量计划和质量标准，对项目实施过程中的各个环节进行严格的质量检查和评估。及时发现和解决质量问题，确保项目的质量符合客户的要求和期望。
4.应急保障
本公司制定了完善的应急预案，针对可能出现的各种突发情况，如系统故障、数据丢失、自然灾害等，制定了相应的应急措施和处理方案。我们将定期组织应急演练，提高团队成员的应急处理能力和协同配合能力。
在售后服务期间，我们将为客户提供应急支持服务。对于突发情况，我们将在第一时间响应客户的需求，组织专业的技术团队进行现场处理，确保客户的业务能够尽快恢复正常运行。
1、目的
为深入贯彻《安全生产法》、明确责任、强化外用工安全管理，保障外用工(外包工、售后服务人员)的安全与健康，根据国家及天津市的有关规定，结合公司实际情况特制定本制度。
2、适用范围
本制度适用于公司各部门因工作需要，进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。
3、管理内容和要求
3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认
3.1.1外用工：凡公司各部门雇佣的临时工，计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。
到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员；参加劳动的学生、代培生、借调人员；不由公司支付工资的外单位人员；承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。
3.1.2外包工：行政上独立或单位组织生产，经营业务活动具备法人资格，在银行设有独立的户头或帐户，有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。
3.1.3售后服务人员：从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动，以营利为目的`独立核算具备法人资格的企业，自行组织进入公司生产区域，执行本企业生产任务的职工。
3.2管理职能
3.2.1安全管理部管理职能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门，参与外包工招投标工作，负责投标单位的安全资质审查，参与外包工立项施工的审批，负责与施工单位签定安全协议。
3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。
3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。
3.3管理规定
3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”和“计划外用工谁使用、谁负责；外包工谁承包、谁负责；谁发包、谁监督；为谁服务、谁管理。”的原则，负责本制度的贯彻实施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工，必须经用人部门的安全技术培训教育，并建立外用工台帐、档案，适其工作岗位培训、考核合格后，方可办理劳动合同。
3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案，落实“三级安全教育”，未经“三级安全教育”，不准上岗；特殊工种必须持证上岗。
3.4.2外包工安全审查程序
承包单位必须经公司安全管理部对承包合同(协议)、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用(包)工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认，经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书(一式四份)后，方准进入作业现场进行施工，并到各职能部门办理相关审批手续。未经安全管理部审查同意盖章，各职能部门不予受理。
3.4.3售后服务人员监督程序
售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域，执行本企业售后服务任务，公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同，发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项，被服务部门必须履行安全告知手续，签定安全生产协议书〈一式两份〉，报公司安全管理部审核备案后，方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位，安全管理部有权停止其作业，并视情节考核责任部门。
3.5检查与考核
3.5.1所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程，并按正式职工严格安全管理，发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核。
3.5.2各部门的外包工，安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察，监督安全协议执行情况；发生工伤事故，由责任部门负责组织、调查处理统计上报，所在安全主管部门协同调查，并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。
3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务，所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督，严格执行安全协定，发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报，发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。
3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理，各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法，费用不准挪作他用，具体办法须报公司安全管理部审核批准后，方可实施。
3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题，安全管理部有权按公司有关安全规定处理。
3.5.6对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续，边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作，安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责，并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。
3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位，到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行，但必须独立承包，不准转包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。
3.5.9本规定自下发之日起实施。
一、项目实施计划
1.项目启动阶段
成立项目团队，明确各成员的职责和分工。团队成员包括项目经理、技术专家、实施工程师、质量控制人员等，确保项目实施过程中有足够的专业人员支持。
与客户进行深入沟通，了解客户的具体需求和期望。组织召开项目启动会议，向客户介绍项目团队成员、项目实施计划和流程，以及双方在项目实施过程中的责任和义务。
收集项目所需的相关资料，包括客户的业务流程、现有系统架构、数据信息等，为项目实施做好充分准备。
2.需求分析阶段
安排专业的需求分析师与客户进行面对面的交流，详细了解客户的业务需求和功能要求。通过问卷调查、现场调研、业务流程分析等方式，全面收集客户的需求信息，并进行整理和分析。
根据收集到的需求信息，绘制业务流程图和数据流程图，帮助客户和项目团队成员更好地理解业务流程和数据流向。同时，编写详细的需求规格说明书，明确项目的功能需求、性能需求、安全需求等，作为项目实施的重要依据。
组织客户对需求规格说明书进行评审，确保需求的准确性和完整性。根据客户的反馈意见，对需求规格说明书进行修改和完善，直至客户满意为止。
3.设计阶段
根据需求规格说明书，进行项目的系统设计。包括软件架构设计、数据库设计、界面设计等方面。软件架构设计要考虑系统的可扩展性、稳定性和安全性，确保系统能够满足未来业务发展的需求。数据库设计要保证数据的完整性、一致性和存储效率，合理规划数据库表结构和字段类型。界面设计要注重用户体验，使系统操作简单、便捷、美观。
在设计过程中，与客户保持密切沟通，及时向客户汇报设计进展情况，听取客户的意见和建议。根据客户的反馈，对设计方案进行优化和调整，确保设计方案符合客户的期望和实际业务需求。
完成系统设计后，编写详细的设计文档，包括系统架构设计文档、数据库设计文档、界面设计文档等，为项目实施提供详细的技术指导。
4.开发阶段
按照设计文档，组织开发团队进行系统开发。开发过程中，严格遵循软件开发规范和流程，确保代码的质量和可维护性。采用先进的开发技术和工具，提高开发效率和系统性能。
建立代码版本管理机制，定期对代码进行备份和更新，确保代码的安全性和可追溯性。同时，加强对开发过程的质量控制，进行代码审查、单元测试、集成测试等工作，及时发现和解决代码中的问题，保证系统的稳定性和可靠性。
在开发过程中，根据客户的需求变化和实际业务情况，及时对系统进行调整和优化。确保系统能够满足客户的不断变化的需求，提高客户的。满意度。
5.测试阶段
制定详细的测试计划，包括测试范围、测试方法、测试用例、测试环境等。测试范围涵盖系统的功能、性能、安全、兼容性等方面，确保系统的质量和稳定性。
组织专业的测试人员进行系统测试。首先进行单元测试，对每个功能模块进行单独测试，确保模块的正确性和稳定性。然后进行集成测试，将各个功能模块集成在一起进行测试，检查模块之间的接口和交互是否正常。接着进行系统测试，对整个系统进行全面测试，验证系统是否满足需求规格说明书的要求。最后进行用户验收测试，邀请客户参与测试，根据客户的反馈意见进行调整和优化，直至客户认可为止。
在测试过程中，及时记录测试结果和发现的问题，编写详细的测试报告。对测试中发现的问题进行分析和定位，及时反馈给开发团队进行修复。修复后，再次进行测试，确保问题得到彻底解决。
6.培训阶段
在系统上线前，为客户提供全面的培训服务。制定培训计划，包括培训内容、培训方式、培训时间等。培训内容涵盖系统的操作使用、维护管理、常见问题处理等方面，确保客户能够熟练掌握系统的使用方法和维护技巧。
根据客户的需求和实际情况，采用多种培训方式，如现场培训、在线培训、视频培训等。对于一些关键用户和管理人员，可以进行现场集中培训，通过实际操作演示和互动交流，让他们更好地理解和掌握系统。对于其他用户，可以提供在线培训和视频培训资料，方便他们随时随地进行学习。
在培训过程中，注重培训效果的评估。通过考试、实际操作、问卷调查等方式，了解客户对培训内容的掌握程度和对培训方式的满意度。根据评估结果，对培训内容和方式进行调整和优化，确保培训效果达到预期目标。
7.上线部署阶段
在系统测试通过并经过客户验收后，进行系统的上线部署工作。制定详细的上线部署方案，包括上线时间、上线步骤、应急措施等。确保上线过程平稳、顺利，尽量减少对客户业务的影响。
在上线前，对系统进行全面的检查和优化，确保系统的性能和稳定性。同时，对客户的生产环境进行准备和检查，包括服务器、网络设备、数据库等，确保生产环境符合系统运行的要求。
按照上线部署方案，将系统正式部署到客户的生产环境中。在部署过程中，严格按照操作流程进行，确保数据的完整性和安全性。部署完成后，进行系统的初始化和配置，确保系统能够正常运行。
上线后，对系统进行密切监控，及时处理系统运行过程中出现的问题。建立应急响应机制，制定应急预案，确保在出现紧急情况时能够迅速采取措施进行处理，保障系统的稳定运行和客户业务的正常开展。
二、售后服务方案
1.售后服务承诺
我们承诺为客户提供优质、高效、及时的售后服务。在项目验收后，我们将为客户提供一定期限的免费售后服务，确保客户在使用系统过程中遇到的问题能够得到及时解决。
设立专门的售后服务热线和邮箱，客户可以随时通过电话、邮件等方式联系我们的售后服务团队。我们将在第一时间响应客户的需求，并安排专业的技术人员为客户提供技术支持和服务。
对于客户反馈的问题，我们将在规定的时间内进行处理和回复。对于一般性问题，我们将在xx小时内给出解决方案；对于复杂性问题，我们将在xx个工作日内给出解决方案，并及时向客户反馈问题处理进展情况。
2.售后技术支持
在免费售后服务期内，我们将为客户提供远程技术支持和现场技术支持服务。对于一些简单的问题，我们可以通过远程方式进行诊断和解决，如电话指导、远程协助等。对于一些复杂的问题或需要现场处理的问题，我们将及时安排技术人员赶赴客户现场进行处理。
定期对客户系统进行巡检和维护，及时发现和解决系统潜在的问题。我们将制定详细的巡检计划，定期对系统的硬件设备、软件系统、数据备份等进行检查和维护，确保系统的稳定性和可靠性。同时，我们将根据巡检结果，为客户提供系统优化建议和技术支持，提高系统的性能和运行效率。
为客户提供系统升级和更新服务。随着业务的发展和技术的进步，系统可能需要进行升级和更新。我们将及时关注系统的发展动态，为客户提供最新的系统升级和更新方案，并协助客户进行升级和更新工作，确保客户系统始终保持在最新的技术水平。
3.售后培训服务
在免费售后服务期内，我们将根据客户的需求和实际情况，为客户提供不定期的售后培训服务。培训内容包括系统的新功能介绍、操作技巧提升、常见问题处理等方面，帮助客户更好地使用和维护系统。
可以根据客户的要求，为客户定制个性化的培训课程。针对客户不同的岗位和业务需求，制定相应的培训内容和培训方式，提高培训效果和针对性。
建立售后培训档案，记录客户参加培训的情况和培训效果评估结果。根据培训档案，为客户提供个性化的培训建议和后续培训计划，确保客户能够不断提升自己的业务能力和技术水平。
4.售后质量保证
建立完善的售后服务质量保证体系，对售后服务过程进行全程监控和管理。制定售后服务质量标准和考核指标，定期对售后服务团队进行考核和评估，确保售后服务质量达到客户的期望和要求。
收集客户对售后服务的意见和建议，及时进行反馈和处理。对于客户提出的合理建议和意见，我们将积极采纳并进行改进，不断提高售后服务质量和客户满意度。
定期对售后服务工作进行总结和分析，查找售后服务过程中存在的问题和不足，制定相应的改进措施和方案。通过不断总结和改进，提高我们的售后服务水平和能力，为客户提供更加优质的售后服务。
1. 售后服务人员职责
2. 服务标准与流程
3. 呼叫中心管理
4. 投诉处理机制
5. 培训与发展
6. 绩效评估与激励
7. 行为准则
内容概述：
1. 售后服务人员需负责解答客户疑问，处理产品故障，提供退换货服务，并维护客户关系。
2. 设定清晰的服务标准，包括响应时间、问题解决效率、客户满意度等，确保服务质量。
3. 建立有效的呼叫中心管理体系，优化电话接听、记录、转接流程，提高客户沟通效率。
4. 确立公正的投诉处理程序，确保每个投诉得到及时、公平的解决。
5. 定期进行技能培训和职业发展指导，提升售后服务团队的`专业能力。
6. 设计合理的绩效考核指标，结合服务质量、客户反馈等因素，激励员工提升工作表现。
7. 制定行为准则，强调诚信、专业、尊重和高效，塑造良好的企业形象。
一、安全生产总目标
我公司在安全管理方面认真贯彻国度有关施工安全的法律、法规，贯彻安全第一，防备为主的目标牢固树立安全职责重于泰山的头脑。使安全生产迈向新步伐。实现五无（即无死亡、无重伤、无倒塌、无中毒、无火警）。
二、安全生产管理体系
1、纵向管理体系：公司主管生产经理和安全监督部作为公司一级的安全生产管理领导机构，负责制定管理制度和检查监督等工作。施工现场建立工程部经理为主的安全生产领导小组。工程部经理为该工程工程安全生产第一职责人，工程部设立施工安全组，装备专职安全员一人，同一抓各项安全生产管理措施的落实工作。
2、横向管理体系：公司的`各职能部门和参加施工的分公司都要参与安全生产管理工作，牢固树立安全第一、预防为主的思想，认真履行安全生产职责制，保证项目的施工安全。
三、安全生产保证措施
1、建立健全安全管理机构，配备安全管理人员；
2、建立以安全生产职责制为核心的各项安全管理体制；
3、强化安全检查，消除事故隐患；
4、严格监督检查，消除事故隐患；
5、专心开展班前安全活动，广泛开展安全生产宣传，推广安全生产先进经验，促进施工安全管理，保证施工安全；
6、施工用电应贴合《施工现场临时用电安全技术规范》及其他用电规范的要求；
7、设立必要的安全标志和安全防护。 四、安全生产保证措施具体要求
严格执行《职业健康安全管理体系》（GB/T-20xx）及ISO环保体系标准，在施工中贯彻安全至上、预防为主的方针，职工进场前由项目经理和安全员主持召开大会，进行安全生产、安全用电、安全防火和机械操作等安全教育，提高施工人员安全防范意识，增强施工人员安全职责感。严格执行安全措施，保障生命安全，实现安全生产目标：无重大伤亡事故。
1施工人员进场要求
施工人员进入现场带安全帽、穿工作服、严禁吸烟，特殊作业人员穿戴安全劳保用品，持证上岗。其他工种人员严格按照本工种操作规程进行作业。
严格执行班前会制度。班前讲话务必讲安全，做到无违规、无隐患、无事故的礼貌工程。施工员及时下达每项工序的施工安全交底单，并向每个施工人员将安全施工交底资料交付清楚。
2姑且用电系统要求
临时供电线路严格三相五线制，电闸箱贴合安全规范，且设置漏电保护装置。临时用电设施安装、维修、拆除由专业电工完成。
3施工机械设备使用要求
机器设备定期颐养，班前班后要检查设备，填写运转记录。机电设备维修时要停机、断电，电闸箱断电后要上锁、挂牌或专人看护。机电设备运转有安全防护装置，机电设备做好保护接零。严禁设备带病运转，操作各种施工机器人员持证上岗。
四、现场消防安全
施工现场配备充足的消防器材。现场使用电气焊和明火时设专人看护，完工后认真清理，方可离开现场。施工现场和宿舍内不准放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工务必存放时，设置独立库房存放，由专人保管，并配备务必的消防器材。施工过程中不压埋、圈占、挪用消防器材。
5现场环境安全及防备突发安全事件措施
施工现场明显设置紧急疏散通道及消防通道，以备突发性安全事件的发生。成立现场安全保卫组织，制定实行保卫、巡逻、门卫制度。施工用地围挡设明显的安全标志，夜间要设置安全标志灯，对围档外过往行人、车辆要有专人负责疏导交通。本工程施工现场加强值班守卫，护场人员佩带值勤标志。加强巡逻，确保国家财不受损失。
6外部人员未经现场工地领导允许，不得进入施工现场参观或滞留。
安全员24小时巡视现场及职工休息场所，检查、监督人的不安全行为、物的不安全状态、作业环境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷，发现隐患立即整改，整改验收合格后方可继续施工。施工现场大规格乔木种植完成后，搭设足够强度的支撑，以防植物倾斜。
7雨季施工安全措施
雨季施工时，设专人对施工现场全天候进行防洪、防雷击、防坍塌等现场检查，发现隐患时立即停工，并及时汇报主管领导，主管领导落实整改方案，实施检查。
五、售后服务承诺
1、自工程交付使用之日起计算，保修范围为我方全部施工资料。在保修期内，如出现质量问题，我方负责无偿修复。
2、属于保修范围资料的工程，我方在接到保修通知之日起2日内派人保修；发生紧要抢修事故的，我方会在2小时内到达事故现场。
3、我方答应在工程完工后对所做工程及主材在非人为损坏下养护二年，负责施工范围内植物的修剪、浇水、施肥以及其他养护工作。因为我方的缘故原由形成死苗、坏苗我方按原设计种类、规格更换。
4、我方承诺在非人为损坏下对其所栽植物保证在二年内95％的成活率和稳定性。
5、超过养护期（保修期）后，我公司仍然对本工程进行及时养护（维修），相应收取养护费（维修费）。
为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。
1、 项目移交
项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：
（1） 项目建设过程中的技术资料
（2） 项目遗留问题及完成时间表
（3） 项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施
（4） 项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员
2、 日常工作规范
（1） 工作日志
售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。
因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
（2） 《售后服务手册》维护
售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。
（3） 系统巡检
售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。
（4） 系统优化
售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。
《优化报告》作为项目质量评价的来源。
（5） 客户回访
售后服务组应定期回访客户（电话或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。
客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。
（6） 服务电话
售后服务组应保证服务电话的畅通（9:00-22:00）。上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。
3、 安全备份管理
（1） 售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码
移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。
（2） 对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行
每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。
对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。
未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。
（3） 售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。 软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。
备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。
4、 维护期满提醒
项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。
5、 售后服务工作监督
销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。
客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。
客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。
售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。
本文件自发布之日起执行。
附一：售后服务组长月考核办法
附二：售后服务人员月考核办法
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下探讨：
一、售后初期
1、发货
当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的。话，你能够说：
“不出意外，正常晚上之前能够赶到。”
“具体时间我会尽早联系你！”
“我对那里的状况不熟悉，您看能否接我一下”
如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你能够详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
2、现场安装
货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮忙，你能够协调工地负责人，安排司机或者民工帮忙，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的状况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你能够与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。另一种状况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度务必尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为此刻大家都比较忙。”
二、售后中期
1、安装调试
安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。
仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个还是整体还是路面有什么影响如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。
安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的状况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理明白这样的状况后，就应及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类似的状况发生！
2、设备使用
仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前必须要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎样处理！仪器使用注意哪些影响现场的因数有哪些人，物，设备三者相互相承，务必做到有条不紊。
3、将设备完好无损的交给用户
让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单！留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情！不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选取我们的产品，是正确的！
适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用状况！对出现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做决定时，和领导商量一下，如何更好的处理问题！
一．一般维修板块
岗位职责与权限
1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。
2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。
3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。
4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。
5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。
6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。
二．车间管理
车间管理明细
1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的。，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。
2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。
3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的员工直接开除
4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。
5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节约用电！
6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。
8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，随时可以做维修！
9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。
10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．备件管理（袁鹏飞）
岗位职责和权限
1.负责仓库
1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。
2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，维修班组才能领料。
3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。
4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才能订货。
5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。
6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。
7.维修工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。
8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。造成积压件。
9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。
10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件成本及质量。
11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。
12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要严格管控领用量。
售后服务管理制度是企业运营的重要组成部分，它的主要作用在于确保客户在购买产品或服务后能够得到及时、有效的`支持和服务，从而提升客户满意度，增强品牌忠诚度。通过规范化的售后服务流程，企业可以减少客户投诉，降低客户流失率，进一步提高企业的市场竞争力。
内容概述：
1. 售后服务政策：明确服务范围、期限、标准和费用等，让客户了解他们可以期待的服务内容。
2. 客户反馈机制：建立有效的客户投诉和建议渠道，以便快速响应和处理问题。
3. 服务人员培训：定期对售后服务团队进行产品知识和沟通技巧的培训，提高服务质量。
4. 服务流程管理：设定服务请求接收、处理、跟踪和关闭的标准化流程。
5. 服务质量监控：设立评估指标，定期检查和改进服务质量。
6. 保修和维修管理：规定产品的保修政策，制定维修操作规程和配件管理。
7. 客户关系维护：通过回访、关怀活动等方式保持与客户的良好关系。
一、故障和服务级别定义
我公司可以严苛按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施：
1、故障等级划分。
一级故障（关键性故障）：指设备或软件在运转中发生系统中断或服务中断，引致设备的基本功能无法同时实现；其他业务中断10分钟以上或引致关键业务数据遗失的故障。
二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。
三级故障（次要故障）：指设备或软件在运转中发生的，影响系统功能和性能，但关键业务不受到影响的故障。
2、服务故障级别响应时间。
二、服务内容
我方承诺提供的服务如下：
1、电话积极支持服务
我方通过电话为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。
我方成立7×24的值守积极响应电话，并精心安排存有经验的工程师拒绝接受报障。当设备或软件发生故障时，招标人通过我方制订的值守积极响应电话展开报障。当我方须要查询有关资料再对招标人的问题展开答复时，对于a和b服务等级，保证10分钟内答复；对于c服务等级，保证半小时内答复。
2、现场支持服务
对于通过电话积极支持无法化解的设备或软件故障，或招标人指出关键的事情，我方可以迅的
速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。
3、应急备机备件服务
我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的情况下，或招标 在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下，对换下设备进行进一步维修或更换。
4、县丞服务和重点确保服务
我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。
我方顺利完成现场设备和软件县丞后须要协调招标人工程师核对县丞记录表。我方在县丞顺利完成后三个工作日内递交县丞报告。我方可为招标人创建系统修理档案，并根据系统运转情况向其提供更多设备和软件的升级、改建、更改的建议和方案。在系统县丞过程中我方须要根据招标人须要对招标人工程师展开现场培训，提供更多存储基本采用和检查文档，便利招标人工程师展开日常采用与保护。
5、交流培训
我方可以定期与客户运维人员积极开展技术交流，并对客户展开有关设备日常保护的培训。
6、调整技术支持
我方按订货人明确提出的时间建议及操作方式建议，准时到达现场提供更多技术支持服务（包含订货人在展开双机布局、硬件迁址、系统升级、系统割接等工作时，投标人协调顺利完成系统停在、启及故障确定等工作）。我方工程师应当协调订货人对系统运转情况展开分析，保障系统的平衡运转。
三、服务响应流程
1、收到客户服务命令。
2、确认支持方式（电话&现场）。
3、对故障展开推论（设备硬件故障&设备软件调整）。
4、设备硬件故障（对设备进行rma操作）。
5、设备软件故障（对设备展开软件调整）。
6、确认设备故障消除。
7、向客户意见反馈实行情况。
1.公司的售后服务宗旨
冠金公司从设立之初就将“秉持客户视角观，即为东站在客户的角度去检视我们的工作”做为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的令人满意才就是我们的顺利”就是客户服务部一直的崇尚，客户的令人满意一方面源自对工程质量的令人满意，更关键的将就是今后短时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供更多全面的售后服务和积极支持，使用户用的安心、使高兴。
2.公司对于售后服务的承诺
售后服务的内容
根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容：
●设备加装和初验阶段
●系统试运行和设备最终验收阶段
●免费保护期内
●免费维护期后
在每一阶段，所提供更多的'服务内容如下：
售前服务：
1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于led显示屏技术以及相关问题。
2、在最短的时间内为客户提供更多完备的解决方案：对客户的市场需求和生产产品用途全面系统的分析并在不能少于两天之内为用户提供更多最详细、最合适、性价比最低的设计方案，并使客户能够准确精确的挑选自己所须要的。产品，掌控工程预算。而令用户的资金投入充分发挥出来最小的经济效益。
试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。
针对主要设备所展开特别服务
售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。
1、在免费确保期间，一切由于元器件质量原因或生产加装工艺原因引起的故障均赢得无条件的免费修理，但违背操作规程或国家规定的不容畏惧的外部因素除外，针对此类因素只缴纳工本费。免费质保完结后，服务用酌情缴纳。
2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。
3、对用户明确提出的修理和协助建议给与最快的积极响应，用户明确提出修理提出申请后，确保在最短的时间内，以最快的方式派遣技术人员至现场检修。
4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。
5、在免费质保期间，我公司确保定期巡查，定期派出工程人员上门保护。
回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。
县丞：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访调查客户，介绍客户对我们的产品、服务的令人满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌控一手资料，也为相同客户提供更多存有针对性的服务。