客服人员超级口才训练(通用3篇)

客服人员超级口才训练(精选3篇)

客服人员超级口才训练 篇1

1)认真对待顾客的肢体语言,与认真倾听顾客讲话是一样的道理,若显得心不在焉,就可能引起顾客的不悦。

2)肢体语言和口头语言是互相协调、互相补充的,客服人员注意观察肢体语言有助于理解顾客的话语。

3)肢体语言的一个不同于口语的特点是不易伪装。

4)复述顾客的原话是给他肯定的回应,会让他产生成就感,对沟通非常有利。

5)客服人员应养成在倾听顾客的表述后摘要复述的习惯,待得到顾客的肯定后再提出解决方案。

6)复述一定要简洁明了,“摘要”一定要抓住重点。

7)学会倾听顾客的话外之音,注意到顾客有难言之隐时,应委婉试探。

8)发现顾客有怨气时,应询问是什么事情让顾客不满,排除顾客的怨气之后再试图解决问题。

客服人员超级口才训练 篇2

如何跟下属沟通?

不管你信不信,相当多的上司都是追求完美的人,总希望布置给下属的工作能够及时、有效的完成。事实上,追求完美人凡事都要求百分之百完美,要求非常高。可以说,这也是作为领导的一个缺点。因此,作为上级,当你的员工已经做得非常好的时候,你要加以肯定,因为肯定你的下属,也是肯定你自己。据了解,追求完美的人都有一个特点,就是自卑,虽然他们嘴上不是,但是他们内心非常清楚。追求完美的人,自我价值感都很低,他们对每一件事情都追求完美。比如,他会在做某件事情之前计划好应达到的程度,但是当他达到这个程度时,受其追求完美思维习惯的影响,他会发现这件事情这儿做好了,那儿没做好……如此一来,不论做什么事情,他都找不到自我价值感。所以说追求完美的人,压力会不断加大,他本身也会不断地否定自己。作为上级,如果意识到自己是一个追求完美的人,一定要改善,这样才能有效地跟下属沟通。这种改善,其实不光是为了下属,也是为了自己,为了让自己也得到肯定。调查发现,追求完美的人的内在心理机制是惩罚,而惩罚会导致一个人心理退缩,倒不如进行自我激励和自我肯定。

一、平和心态,重视并尊重员工。

管理者要清楚,自己与员工在人格、人权方面都是平等的,只是工作职责、职位不同,所以在沟通前要平和心态,谈话中要估计员工的心理感受及变化,尊重员工的人格、权力,要站在员工的角度去想员工所顾忌所想的问题,而不是摆出“架子”去命令、肆无忌惮的去批评,什么话重,有攻击性就说什么,这样会适得其反,员工会保护自己,不会与上级真诚沟通,导致沟通的失败。

二、沟通时要把握好个人情绪。

在进行批评或指出下属工作失误或不足的沟通中,要避免情绪化。尽管员工做错事情,让您特别生气,但也不要在沟通时带有情绪。因为员工本身也不想犯错,他也很内疚了。这时员工需要的是上级的安慰、鼓励与支持,帮他找到解决的方法。所以在沟通中言词要尽量委婉,语气平和,要顾及到下属的感受,帮助下属完成工作的改进。而当进行表扬或认可、鼓励性沟通时,要表现的积极,让员工体会到你为他的优秀表现、业绩及拿到的荣誉要比自己得到这些更兴奋,让他们感受到您很重视他们及他们的成长。

良好的职场人际关系会使职场人感觉很幸福,工作中的精神焕发,工作效率与质量极高,与其相反,职场关系不和谐、与下属沟通不畅通,同样也会阻碍并影响到自己的工作,会变得没有精神,工作处处分神出错,团队气氛紧张,工作效果极低,那么如何才能与下属沟通畅通,处理之间的关系呢?现将个人的感受分享一下。

三、注意观察,恰当的支体语言。

在沟通的过程中要配合恰当的支体语言,比如在沟通谈话的过程中比较愉快,员工做出愉快接受或认同上级建议的时候,在说出鼓励性语言时,可以拍拍员工的臂膀给予鼓励;这是对员工的一种认可和安慰,必要时比奖金鼓励更有用。

四、常谈心,与下属成为真正的朋友。

这一点是很重要的,只有常与员工谈心,才不至于让员工远离您,才能了解到员工真正的内心想法。谈话可涉及对他们生活的关心、职业的发展、工作的问题、将来的方向等等,有利于其他工作的开展。

上司跟下属沟通时,也要掌握好下属的性格特点,了解下属的办事的效率,这样,分配工作才恰当,也为提高工作效率做好铺垫。另外在与下属进行沟通的时候,一定要善于发现下属的情绪问题,不让他们把情绪积压起来,尤其对情绪控制比较脆弱的人,更应如此。曾经出现过这样的例子,有员工因为5块钱而自杀的,这就是上级跟下级在进行沟通的时候,没有考虑到员工的心理承受能力而引起的。有些人需要你用比较含蓄的方式来跟他沟通,有些人需要你严肃地当面指出他的错误,关键在于你采取的方式是不是令对方能够接受的。

上司跟下属沟通时还要注意一个角色转换的问题。什么时候跟下级是同事关系,什么时候跟下级是朋友关系,这得分清楚,否则,角色的混乱会引起沟通的混乱和无效。当然,对于刚刚接管一个部门的领导,需要一段时间来强化自己的角色。

客服人员超级口才训练 篇3

1)换位思考,假设自己是顾客,客服人员便能更好地理解顾客所遇到的问题,给顾客提供更好的解决方案。

2)客服人员站在顾客的立场上倾听,并把自己的感受说出来,理解并关心顾客遇到的困难,可以解除顾客的防备心理,是沟通更有效。

3)倾听的姿态:身体自然前倾,表示仔细倾听;自然地微笑,亲切的眼神;双手不要交叉于胸前,也不要摆弄无关的东西。

4)对顾客的表述做出适当反应,如点头、微笑,或者直接开口,如“不错,很有意思”、“我赞同你的说法”,等等。

5)适当地沉默,如得到的信息还不够多或者对顾客的表述有所怀疑,而顾客要停止叙述的时候,客服人员保持沉默并表现出在思考的样子可以引导顾客继续谈下去,从而透露出更多的信息。

6)复述顾客的话意时有两种情况,一种情况是在倾听中把顾客的原话作为回应直接抛给顾客,以表示赞同和理解,提高沟通的融洽度。

另外一种情况也被频繁运用,是在倾听顾客对事情的描述之后,客服人员进行归纳总结,把顾客想表达的意思归纳为几个要点,再征求顾客意见:“看我的理解是否正确,是否还有需要补充的地方。”这样做的好处是把顾客杂乱的表述归纳起来,逻辑清晰、一目了然,避免产生误解。

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