长期照护服务管理制度（通用20篇）
一、协调律师、及文件交接工作的管理：
1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的文件，客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件，销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的.印花税。
13、客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20—50元处罚。
二、处理客户投诉的管理
1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时间。：：客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。
4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。
三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜
协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容，客服部要按质按量地完成所安排的各项工作，否则给予相应处罚，扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
1、在中心活动或接受服务时，自觉维护中心的环境卫生以及公共物品。
2、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不携带宠物入室，以保证室内整齐清洁。
3、爱护各种器材、设施等公物，服务中心内的公物一律不准外借。
4、做好居家养老宣传工作，公开服务热线电话，热情接待每位需求者。
5、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。
6、对会员老人的家庭情况进行调查、核实，建立***库。建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案。
7、中心的服务时间为周一到周日，8:30-17:30。
一、服务台工作时间流程表
时间工作内容
8：00am前打卡、换装等上岗前准备
8：20am—8：40am晨会、前日工作总结、当日工作安排
8：40am—8：55am卫生清洁、工作区域物品整理等开业前准备
8：55am—9：00am仪表仪容检查、开业前准备最终确认
9：00am—9：05am迎宾
9：05am—11：50am日常工作
12：00pm—1：00pm午餐（换休）
1：00pm早晚班工作交接
1：00pm—4：00pm日常工作
5：00pm—5：30pm晚餐（换休）
5：30pm—8：00pm日常工作
8：00pm—8：50pm日常工作及整理报表
8：50pm送客
9：00pm下班前岗位检查
二、服务台仪表仪容标准
1、着装标准
a、上班时间必须按'着装标准'着工装；
b、上班统一佩带工作牌，工作牌必须端正的戴在左胸襟处；
c、非当班时间，除因工或经批准外，不穿戴或携带工衣外出；
d、衣着清洁、纽扣扣齐，制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
e、鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿凉鞋或不穿袜，女员工不允许穿3cm以上的高跟鞋，1cm以上的厚底鞋；
f、女员工应穿肉色丝袜；
g、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
h、男女员工均不允许带有色眼镜。
2、须发标准
a、头发应保持清洁光鲜；
b、不允许染黑色、深棕色以外的其它颜色；
c、前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪异发型。
3、个人卫生标准
a、每天上班之前检查自己的仪表，上班时不允许在客人面前或公共场所整理仪容仪表；
b、保持手部干净，不涂有色指甲油，指甲不过指头2mm，指甲内不允许残留污物；
c、上班前不允许吃异味食品，口腔清洁，口气清新；
d、衣服弄脏后应及时换洗；
e、眼、耳清洁，不留眼屎、耳垢；
f、女员工淡妆，不浓妆艳抹，不用味浓的化妆品。
三、服务台礼仪标准
1、行走标准
a、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
b、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；
c、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；
d、走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；
e、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
f、尽量靠路右侧行走；
g、与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
2、就座标准
a、就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。
b、就坐时不允许有以下几种姿势：
c、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；
d、在上司或住户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐；
e、趴在工作台上或把脚放在工作台上；
f、晃动桌椅，发出声音。
3、站立标准
a、男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。
b、女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。
4、手的指示标准
食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
5、行礼标准
面带笑容，150的鞠躬礼。
6、接听电话标准
a、铃响三声以内，接听电话。
b、清晰报道：'您好，ho广场购物世界'。
c、认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
d、通话完毕，应说：'谢谢您，再见！'语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。
d、接电听不懂对方的语言时，应说：'对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗''不好意思，请稍候，我不会讲广州话'。
e、中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
7、拨打电话标准
a、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：'您好'，并做自我介绍。
b、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。
c、通话完毕时应说：'谢谢您，再见！'
8、与顾客同乘电梯标准
a、主动按'开门扭'
b、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一支手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：'电梯来了，请进'。
c、顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按'关门'按纽。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
d、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身呈450面向顾客。
e、电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：'到了，请走好'。
四、服务台卫生清洁标准
1、服务台卫生清洁范围：服务台台面及服务台门内区域；
2、责任区的卫生清洁：地面、墙面、台面干净；
3、物品整理：服务台用品摆放整齐、杂物柜干净；
4、物品柜不准放水杯以外的私人物品。
五、安全检查标准
1、工作区内不准吸烟；
2、闭店前检查电源、火源、水源，作好值班记录；
3、停电、着火、盗窃等紧急事件立即联络商场相关负责人解决。
六、现场服务管理
1、服务态度
a、对客人面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b、在将客人劝离工作场所时要做好解释及道歉工作；
c、耐心倾听，及时汇报。
2、服务语言
a、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好，晚上好。
b、欢迎语：欢迎光临ho广场购物世界！您好，欢迎光临！
c、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
d、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
e、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢，非常感谢。
f、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
g、征询语：有什么可以帮您的吗请问您有什么事我能为您做什么
h、请求语：请您……好吗
i、商量语：……您看这样好不好
j、解释语：很抱歉，这种情况，公司的.规定是这样的。
k、基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
3、服务过程中注意事项
a、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
b、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
c、不允许聚堆聊天、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
d、不与顾客或商户争辩。
e、不讲有损公司形象的语言。
f、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
g、不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。
七、值班与交接班制度
a、按排班表安排的时间值班；
b、值班期间作好顾客接待工作；
c、作好安全检查，及时发现安全隐患；
d、完整记录当日值班记录，做好交接班工作。
1、遵守日间照料室各项规章制度。
2、服从日间照料室工作人员管理，建立和维护良好的室风室貌，不服从管理，发生问题者责任由本人承担。
3、积极参加日间照料室组织的各项学习和各项文体活动。
4、老人之间团结和睦，相帮互助，互敬互爱，讲文明，讲礼貌，坚决杜绝不良风气。
5、搞好个人和环境卫生，衣服整洁，勤洗澡，勤理发，不随地乱丢果皮、脏物，吐痰入盂。节约水、电，爱护公物。
6、不得向工作人员赠送物品、钱财。
7、老人因事外出要请假。
8、争当“六好”老人。即:遵守纪律好、团结互助好、爱护公物好、清洁卫生好、健康锻炼好、集体活动好。
1、按照有关规定，根据老年人实际需要，应配设干净、舒适的床铺，供老年人休息。被罩、床单、枕套要定期更换。
2、室内整洁，物品摆放整齐。地面与所有器物表面要求无灰尘、无陈迹。
3、室内配置的物品应妥善使用和保管，属于正常损坏的，应及时报修；如有丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。
4、休息时间应保持室内安静，不大声喧哗，不影响他人的休息。
5、离开时要关闭电源，关好门窗。
1、负责对办公宿舍区水、电、暖线路及建筑物的安全维护及检查,及时排除隐患,防止火灾等事故发生。
2、负责组织协调有关单位和部门对宿舍区、办公场所建设项目的全过程进行安全监督检查,参与竣工项目的安全鉴定验收。
3、加强对房屋、水、电、暖维修人员的安全教育和管理。
4、加强对驾驶人员的安全教育和管理,做到安全行驶,杜绝安全事故的发生。
5、负责组织宿舍区夏季的防汛工作。
6、负责三产的.安全生产管理,经常检查安全生产制度的落实情况,并负责监督整改。
7、负责为安全生产应急救援过程中提供车辆保证。
一、车辆的管理
1、所有服务车辆统一由分管副经理负责全面管理。
2、任何人在使用车辆时，必须向分管副经理说明用车事由、路线、时间等。用途不清一律不予安排出车。
3、办公室要建立车辆登记制度，司机每次出车或归来，必须认真登记，并由坐车人员签字确认。
4、车辆须用加油卡加油，特殊情况用钱加油要限量，并经分管副经理同意，带车领导签字。办公室对车辆油耗进行控制，实行百公里耗油定额考核。
根据不同的车辆状况确定合理的定额，（每年6-8月份带空调车上浮5%）每月超出5%以内的视为正常，对超出定额5%以外的，按50%由责任司机承担。
对节约油料的司机予以表彰，作为年终评比和工资晋升的重要条件。
二、驾驶员职责
1、驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章制度；并遵守本公司相关的规章制度。
2、驾驶员要爱护车辆，注意车辆的保养，做好车辆“三检”工作，定期检修，使车辆始终完好状态，确保车辆正常行驶。
3、驾驶员经常擦拭车辆，注意保持车辆清洁（包括车内、外和引擎的清洁）。
4、出车前要例行检查车辆，发现不正常时，要立即修理调整；收车时，要及时检查油量，发现不足，立即加油，以确保随时处于备用状态。
5、发现车辆有故障需外出检修，应向机关经理和车队队长汇报，确定具体维修意见，未经批准不得私自将车送修理厂维修。
6、停放车辆注意选取安全的地点，驾驶员离开车时，要停车上锁，以防车辆被盗。
7、要经常检查车辆的各种证件，确保齐全有效。
8、注意休息，不开疲劳车，不开野蛮车。严禁酒后驾驶。
9、车内不准吸烟，如有人车内吸烟，应有礼貌地制止。
10、对乘车人要热情、礼貌、说话文明；车内客人说话时，不准随便搭话闲谈；客人主动问话时应简明扼要的回答。
11、无条件服从管理人员安排，不准借故拖延或拒不出车。
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12、出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回时，应及时向机关经理汇报。
13、严禁将车交于他人驾驶和利用公司车辆学车，如发现取消驾驶资格。
14、外出不准办私事，不准随便捎人或改变行车路线，中途如有变化，必须经机关经理批准。
15、坚持值班制度，做到随叫随到，按时出车，不准远离工作岗位，因特殊情况离开时须提前向管理人员请假，并经批准后方可离开。
16、要认真学习业务知识，不断提高业务水平。
三、派车范围的界定：
派车范围：
省内下列情况可以派车：
1、公司正、副经理级领导因公省内外出；
2、财务人员存款和取款；
3、生产急需物资采购和必须使用车辆采购的生产、生活物资；
4、必须接送的业务顾客及上级领导；
5、因工伤急需去医院就医的员工；
6、特殊的.临时性紧急任务。
出省带车的必须报总经理批准。
四、违规与事故处理
1、驾驶员未经批准，私自将车辆交给他人驾驶或使用的，如发现予以辞退，由此而造成违章或发生事故的，其全部经济损失由驾驶员自负。
2、因违规罚款，其罚款和违章后果由驾驶人员自负。
3、发生责任事故，交警对驾驶员的罚款由司机自负。
4、遇到不可抗拒的车祸发生时应抢先救人，并及时报警，同时报告公司领导。任何事故、任何人不得隐瞒不报，如有隐瞒不报者，公司将给予严肃处理。
5、事故处理规定
（1）、一般事故：经济损失在1000元以下，按经济损失的20%处罚。
（2）、重大事故：经济损失在1000—5000元，1000元以上部分按经济损失的8%处罚。
（3）、特大事故：经济损失在5000元以上者，5000元以上部分按经济损失的5%处罚。
（4）、发生机械责任事故时，按经济损失的30%处罚。
（5）、处理结果，要在事故发生的15天内以书面形式上报总经理，经批准后，由财务部执行。
五、奖励：
对出满勤、工作表现突出、年内无发生事故的司机，根据实际情况，给予物质与精神的奖励。
客户服务管理制度的主要资料有：
1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的'处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
一、总则
为充分发挥职能部门示范带头作用，规范职能部门行为，树立职能部门良好形象，特制定本规定。
二、适用范围
本制度适用于空港服务公司及所属各单位职能部门。
三、行为规范
1、职能部门人员工作时间应举止端庄，仪表整洁，应着集团公司配发的工装或正装，不得穿圆领衫、文化衫或运动休闲款服饰，不得穿拖鞋或休闲短裤；不得文身、染彩发或佩戴样式夸张的饰品。男职员不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得穿露脚趾的凉鞋；女职员不得穿着暴露的服饰，妆扮应淡雅、大方。部门经理负责监督本部门人员着装。
2、参加集团公司重大活动和会议一律穿着集团配发的工装，未配发工装的人员要着与工装同色系、款式类似的服装。
3、职能部门人员待人接物应热情、主动、大方，不得态度生硬、无故拒绝或恶意拖延。涉及本部门职责范围内的事务应积极办理，遇特殊情况要主动请示领导并协调相关部门及时予以解决，解决不了的也应耐心做好解释工作，寻求对方理解，不得以任何借口相互推诿或敷衍塞责。
4、职能部门人员应语言文雅、礼貌，提倡使用普通话，语句清晰，说话时音量适中，工作区域须保持安静和谐，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓，使用"谢谢"、"再见"等文明用语，语气温和，内容简洁。接打电话应先向对方通报部门和姓名。（如："您好，我是xx部门的,请问您有什么事情？"）
5、工作时间不得进行网上娱乐、电话私聊、看影视剧、玩游戏或干私活等与工作无关的活动。
四、公文管理
1、职能部门人员应努力提高公文写作水平。公文拟写应严格遵守公文写作规范，做到文种准确、内容简洁、重点突出、依据充分、内容详实。职能部门经理对本部门拟写的公文应严格把关，确保公文质量。
2、在办文时应根据部门职责，认真审阅来文是否符合行文规范，是否符合国家、行业现行法律、法规、标准以及集团公司 规章制度 和工作实际，结论是否恰当，理由是否充分，数据是否详实。办文过程中要主动与来文单位沟通，及时反馈信息。驳回公文应注明驳回理由和相关建议。
3、及时归档各类文件，对本部门承办的文件材料应认真进行收集归档，凡集团纸质文件应在1个月内归档完毕，并认真填写《集团公司文件交接签收单》，集团文件复印件、《集团公司文件交接签收单》交予综合办存档。凡空港纸质文件应在15天内归档完毕。
五、厉行节约
1、要大力提倡勤俭节约，牢固树立节约光荣、浪费可耻的思想，节约每一张纸、每一支笔，努力降低办公成本。提高"无纸化"办公程度，减少纸张的使用；打印纸用于打印、复印，不得用于草纸、包装纸，纸张应双面使用。
2、办公设备应勤维护、勤保养，延长其使用寿命，更换的耗材应认真填写相关记录，并做好废旧耗材回收处理。
3、召开各类会议不再发放笔、笔记本。
4、严禁使用电暖气等大功率电器，下班离开办公室时要关闭电脑、电灯等设备，切断电源，关好门窗。
5、供排水设施出现跑、冒、堵、漏等现象，应及时、主动联系相关部门报修，并采取措施做好紧急处理。
六、处罚办法（10元/分）
综合办将不定期对所属各单位办公环境卫生以及人员行为规范、劳动纪律等进行检查，并在空港服务公司讲评会上进行通报。
1、对未按规定着装每人扣罚2分/次，同一单位累计扣分人次达3人以上的对该单位领导扣罚5分/次。
2、接待前来办理业务的人员态度生硬、无故拒绝或恶意拖延、相互推诿或敷衍塞，被相关单位投诉的扣罚责任人5分/次，对负有责任的单位领导扣罚2分/次。
3、工作时间进行与工作无关的活动，扣罚责任人5分/次，(工作计划按时汇报工作进度扣2分/次。
2、遇到阻碍不积极汇报和沟通，寻求解决办法而是消极等待，耽误进度；工作推诿或推卸责任，对其他人员工作不配合扣 10分/次 .
3、不执行工作指令，不遵章操作，又无客观理由或说明扣20分/次。
4、工作虽完成，但质量达不到规定要求，视对后续工作造成不利影响的程度，给予当事人扣10-30分/次。
5、初次未完成工作的，由职能部门负责评估、识别原因，由于客观原因造成工作延期的，应重新限定完成期限，跟踪二次落实情况。由于主观原因造成工作延期的，视对工作整体进度的影响程度给予当事人扣20分-50分/次的`处罚。
六、附加说明
1、月初由职能部门在空港服务公司范围内，公示上月各单位管理效能扣分情况。
2、员工违纪受到处罚，其个人承担60%责任，班组长承担20%领导责任，部门经理承担10%领导责任，单位负责人承担10%领导责任。
3、累积扣分30分及以上，或由于主观原因未完成任务累计达2次及以上的，由空港服务公司分管领导与责任人进行诫勉谈话，责任人需在空港服务公司讲评会上进行公开检讨，并上交书面检讨文件，同时扣罚责任单位年度绩效工资总额的5%,并取消责任单位评先、评优资格。
4、对连续两年接受诫勉谈话的当事人，经空港服务公司领导班子商议，报请吉林机场集团公司批准，调离其工作岗位，另行安排工作。
5、由于工作效能低下，受到集团公司以上单位点名批评的，由总经理办公会议决定，加倍处罚。
6、得到集团公司以上单位表扬的，年终由总经理办公会议研究给予相应奖励。
7、每项工作按事件的最严重程度扣分，如同时违反上述条款两条及以上，扣罚分不累加。
8、遇有重大、有争议问题，由总经理办公会议研究决定。
1、根据加强和创新社会管理的工作要求，结合社区实际，制定居家养老服务工作方案，组织开展本社区的居家养老服务工作，做好有关居家养老服务的宣传与咨询。
2、对社区内有需求老年人调查摸底，并适时为居家养老服务对象建档。
3、招募护老助理员与关爱长者志愿者，组织对其培训并指导督查服务人员的工作情况，同时建立护老助理与志愿者档案。
4、及时受理需求居家养老服务老人提出的申请，按照程序进行审批，入户服务。
5、公开服务项目和服务价格，根据服务对象需求，及时调整或更新服务项目，创造出具有特色的居家养老服务工作。
6、协调服务人员与服务对象的关系，抓好日常工作。根据服务对象反映的.情况进行核实，有责任监督核查或调整服务人员。
7、定期对居家养老服务工作进行全方位评估，总结居家养老服务工作经验，进行考核及奖励。
8、整合社区资源，采取多种形式，广泛开展有偿、无偿相结合式的居家养老院服务工作。
1、认真学习国家有关老年人权益保障的法律、法规和规定，并严格依照执行。
2、接受服务中心的统一管理、指导，认真完成领导和上级交办的事项。关心集体、互敬互爱、互帮互助，树立服务中心良好形象。
3、严格执行服务中心指定的工作流程，受理群众诉求，落实服务人员，跟踪服务质量。
4、尊重所有老年人，热心为老年人服务，严禁用简单粗暴或冷漠的态度对待老年人。
5、积极参加业务培训，熟练掌握为老服务知识、技能，经考核合格，持证上岗。
6、工作期间佩戴工号牌，规范作业，注意安全，严禁酗酒上班，杜绝安全隐患，严防事故发生。
7、热情礼貌的为老年人服务，在任何情况下不得与老年人发生争执。上门服务时，不得接受老年人的任何馈赠。
8、工作期间遇有特殊情况，及时向服务中心领导和街道分管领导报告。
一、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务中心正常的工作和生活秩序。
二、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，定期进行安全检查，消除火灾隐患。
三、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。
四、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本站，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。
五、经常提醒老人注意保管好私人钱物，以防丢失。
六、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。
七、每天下班前向工作站汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。
值班管理规定
一、客户服务中心实行24小时值班制度。
二、值班人员认真做好值班记录，发生重大问题，立即上报客户服务中心主任。
三、按规定接听电话、接待来访。
四、按规定着装，佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等）。
五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。
六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发现问题及时处理。
七、遇特殊情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值班。
交接班管理规定
一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅干净、整洁。
二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。
三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，双方签字认可。
四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认真查阅值班记录。
五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始值班。
六、接班人员做到四不接：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。
咨询服务管理规定
一、热情接待用户咨询，解答问题。
二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨询有关人员，及时予以正确答复。
三、禁止使用我不知道、这事情不归我管等服务忌语。
四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。
五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题，确定下季度宣传栏内容。
首问责任制管理规定
一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的`员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实到底，直至用户满意。
二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要及时与相关部门沟通，协调解决。
三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的意见和建议。
四、对在处理问题中不配合的部门或相关人员，首问责任人有权向主管经理投诉。
五、首问责任人禁止有下列行为：
1、对用户反映的问题不予处理，推诿责任。
2、对用户提出的问题粗野辩解，甚至发生争吵。
3、接受的问题没有及时处理或在限期内没有答复。
4、对上门反映问题的用户不理不睬，态度冷漠。
5、对较重大的问题不及时汇报，造成时间延误，引起用户不满。
回访管理规定
一、客户服务中心每天对报修项目进行100%电话回访，如实记录用户反馈意见，每月进行汇总，形成书面报告，上交客户服务中心主任。
二、客户服务中心接到用户投诉，须如实登记、备案，小问题立即处理，大问题上报客户服务中心主任，3天内给予用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。
三、客户服务中心主任每季度对报修记录抽查回访20%，回访内容包括维修服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务项目。
四、客户服务中心主任对回访中发现的问题及时处理，并将处理结果记录归档。
五、客户服务中心主任在回访中，征询用户意见和建议，不断改进工作方法，提高工作质量。
六、公司品质管理部、生产运行部每季度对客户服务中心的回访服务工作进行抽查、考核。
为完善管理制度，规范员工的行为，使各项工作能顺利开展及提高本部门的服务质量和管理水平，做到奖惩分明，特制定如下制度:
一、 奖励
1、 奖励形式:
a口头表扬
b荣誉证
c奖金
d晋升
2、 奖励条件:有以下表现者，由区域推荐给部门，部门审核后呈报总办。批准后由人事部执行:
① 对改善公司的经营管理，提高公司经济效益有重大贡献者。
② 在服务中宾客常给予高度评价，创造优异成绩者。
③ 制止重大事故，避免损失者。
④ 严格执行公司及部门的各项制度，成绩显著者。
⑤ 控制开支，节约费用，有明显成绩者。
⑥ 对设备的技术革新有成绩者。
⑦ 提高工作效率，提出合理化建议，并予采纳者。
⑧ 严格执行考勤制度，表现优秀者。
⑨ 拾金不昧者。
⑩ 敢于伸张正义者。
订房超出任务者。
b、c、d、奖励方式由部门申报，总办批准。
二、 处罚
1、 处罚形式:a口头批评;b书面警告;c记过;d罚款;e劝退、辞退或开除。
2、 病假事假及例会假的扣罚:
① 病假:病假必须持医院的病假证明及病历，并在病假当天上班前以书面通知直属主管或经理，得到批准后方可执行，病假结束后立即上交病假证明，病历药费单;否则当事假处理。病假扣罚现金50元/天。(特殊情况电话通知部门经理批准两天以上必须总监批准)
② 事假:无充分理由不能无故缺勤或请假，如有特殊原因必须请假的`要以书面形式向直属部门经理提出申请，一天以内经直属经理批准后执行;一天以上由直属经理签批后报营业总监审批，审批后的假条必须在休假前送人事部备案。擅自休假或未到人事部备案的做旷工处理。事假必须上班前到人事部销假，否则当旷工处理。事假扣罚现金100元/天。
③ 旷工:无故缺勤或请假未批准而不上班的按旷工一天扣罚200元，两天扣400元，三天扣600元，超过三天按自动离职。
例会、培训:请例会、培训假必须经直属部门经理批准，每月例会假不准超过两次，违者每次扣罚50元。
3、 迟到及早退
① 迟到:dj服务员上班以点名为准，迟到5分钟内按迟到处理，扣罚现金20元/次;迟到10—20分钟内按迟到处理，扣罚现金50元/次;迟到20—30分钟以内按旷工半天处理，扣罚现金100元/次。超过30分钟按旷工一天处理，扣罚现金200元/次。
② 中途外出:dj服务员上班中途如有特殊情况需要短时间(15分钟内)外出，需直属部门经理同意且签发放行条，外出者在出门前必须将放行条教保安并接受检查，擅自出门按离岗处理，每次扣罚100元。
③ 早退:dj服务员下班以签退为准。每日签退为班后会后，提前不予签退(特殊情况经经理批准)。当日上班时间过半后请假为早退，否则按事假处理，每月早退不得超过三次，否则每次100元。
三、 有以下过失之一者，将受到品口头批评，警告和处以现金50-100元内罚款。
1、 仪容、仪表不合要求，工衣不整洁。
2、 不使用指定员工通道者。
3、 迟到或早退10分钟以内。
4、 上下班不打卡或代别人打卡(签到)。
5、 忘记配带工牌或佩带不规范。
6、 未带齐工作中所需物品。
7、 在规定时间内没做好区域卫生或卫生不合格。
8、 当班时看报，吃零食，闲聊、抽烟等。
9、 营业中，不按楼面服务规范操作者。
1、负责居家养老服务中心的全面工作，做好服务中心工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。
2、负责对居家养老服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。
3、适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。按照老人的不同需求，安排工作人员，适时上门听取意见。根据老人及家属意见，合理调整居家养老服务人员。
4、组建和管理服务队伍，对投诉较多的服务人员终止协议。
5、落实居家养老回访工作，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方法，提高服务质量。
1、遵守居家养老服务中心各项规章制度。
2、服从工作人员管理，建立和维护服务中心的形象。
3、积极参加各项学习和文体活动。
4、老人之间团结和睦、互帮互助、互敬互爱，讲文明、讲礼貌，坚决杜绝不良风气。
5、搞好个人和环境卫生、衣服整洁，不随地吐痰、不乱仍果皮赃物。
6、不得随便外出，有事外出要请假。
7、注意安全，因自身原因引起安全事故，由本人自己承担，本站概不负责。
为贯彻落实党的十九大和全国、全省、全市教育大会精神，积极回应广大家长对中小学生课后服务的迫切需求，根据《湖南省教育厅关于做好中小学生校内课后服务工作的指导意见》（湘教发〔20xx〕4号）、《长沙市中小学课后服务工作实施办法》（长教通〔20xx〕96号）、《长沙市发展和改革委员会、长沙市教育局关于中小学生校内课后服务收费有关问题的通知》（长发改价费〔20xx〕213号）等文件精神，结合我区实际，制定本实施办法。
一、总体要求
中小学课后服务是发挥中小学校在课后服务中的主渠道作用，利用中小学校在管理、人员、场地、资源等方面的优势，在规定教学任务之外开展的便民服务，是减轻中小学生过重课外负担、促进中小学生健康成长，帮助家长解决后顾之忧的重要举措，是教育为民服务、政府为民办实事的民生工程。各中小学要从“以人民为中心”的高度出发，进一步强化责任意识和担当意识，切实做好中小学生校内课后服务工作。
二、基本原则
（一）学校为主体原则。校内课后服务的实施主体是中小学校。对于家长要求在校外另行实施的，学校要主动提醒家长选择有资质、有保障的课后服务机构。
（二）自愿选择原则。中小学校要充分征求家长意见，主动向家长告知服务方式、内容、时间、场地、师资、费用等事项，由学生及家长自愿选择。不得以任何方式强制或变相强制学生参与，严禁以任何方式拒绝或推诿学生参与。
（三）规范服务原则。围绕培养学生兴趣爱好、促进学生综合素质，科学合理确定服务内容及形式。
（四）公益普惠原则。建立完善成本分担机制，采用学校支持、家长合理分担运行成本的做法，坚持公益导向，不得营利。鼓励有条件的学校免费为学生提供力所能及的服务。
（五）稳妥推进原则。统筹考虑城乡差异、学段差异、地域差异等因素，因地制宜，量力而行，把好事办好。对确实不具备条件但有课后服务需求的，积极协调学校、社区、校外活动中心等资源，做好课后服务工作。
三、课后服务对象和时间
服务对象：义务教育阶段在校学生，优先保障残疾儿童、留守儿童、进城务工人员随迁子女、建档立卡困难家庭子女等亟须服务群体。
服务时间：小学、初中阶段每天课后服务原则上不超过三个课时（包括午间和下午放学后），小学每天下午课后服务原则上不少于两个课时，初中按实际课时计算；结束时间原则上不晚于18：00。
特殊情况需报区教育局核准。
四、课后服务内容和形式
学校围绕帮助学生培养兴趣、发展特长、开拓视野、强化实践、提升能力，提供丰富多样的课后服务。义务教育阶段要重点落实我区“体艺2+1项目”的实施要求，开放体育、艺术场馆，提供各类体育艺术器材、设施，开展体育、艺术项目培训和辅导，组织体艺特长认定，落实每天锻炼一小时。各中小学校也可充分利用课后服务时间，结合学生个性特长、兴趣爱好加强学生综合素质、实践能力培养；可根据学生实际因材施教，开展答疑解惑活动学科拓展训练，促进学生全面发展、个性发展，并切实加强创新拔尖型人才培育。但不得利用课后服务时间开展集体教学，不得上新课、补课和考试训练，不得加重学生课业负担。
小学阶段：一、二年级以团队活动、体艺活动、课外阅读、实践活动、手工操作类作业辅导为主，不得借课后服务布置书面家庭作业。三年级以上以体艺活动、课外阅读、作业辅导、兴趣小组、科技创新、团队活动、综合实践为主。
初中阶段：以体艺活动、作业辅导、答疑解惑、课外阅读、兴趣小组、综合实践、科技创新、团队活动为主，对学有余力的学生进行拓展提升、对学困生进行补缺补差。
五、课后服务组织方式
（一）利用自身资源开展课后服务。师资以本校教职工为主，向其发放合理报酬。学校师资力量不足的，可以临时聘请退休教师、体育教练、文艺科普工作者、能工巧匠、非物质文化传承人等校外专业人员参与校内课后服务，临时聘请人员应具备相应资格，学校依法与其签订劳动合同或劳务协议，按合同或协议支付劳动报酬和保障相关待遇。
（二）联合公益组织开展课后服务。积极动员社区、志愿者团体等公益组织力量，到校开展课后服务工作。学校提供场地、设施等条件，公益组织提供经费、师资等支持。
（三）引入社会机构开展课后服务。确因学校师资力量不足、但学生有需求的课后服务项目，可以以购买服务的方式引入具有专业资质和良好社会声誉的'社会机构参与校内课后服务工作。学校与社会机构签订合同，并按双方协议组织实施。
（四）组织优秀教师开展课后服务。组织名校长、名师、骨干教师、教研员，通过长沙在线学习中心，定期开展专题讲座、主题报告、在线答疑、个性辅导等，免费服务学生课后个性学习需要。
六、课后服务收费管理要求
各中小学严格按照《长沙市发展和改革委员会长沙市教育局关于中小学生校内课后服务收费有关问题的通知》（长发改价费〔20xx〕213号）的有关规定收取和使用课后服务费。各学校要不断完善经费保障机制，可根据课后服务性质，采取财政补贴、收取服务性收费或代收费等方式筹措经费。设定服务性收费的，应当坚持成本补偿和非营利原则，收费标准最高不超过1000元/期/生，每生每期只能收取一次费用（对不愿参加下午放学后课后服务的学生，学校不能收取费用），收费统一缴入区财政局非税收入专户。从20xx年秋季开学起试行两学期，到期后依据成本监审或成本调查情况制定正式收费标准，同时明确价格指数涨幅与收费标准之间的联动机制。收取的费用必须建立台账，专款专用，专项用于课后服务工作方面的开支，含课后服务人工费用、教学用品、水电费等，严禁挪作他用。对建档立卡困难家庭子女实行免费；各学校收费需开具非税票据，实施收支两条线管理；各学校在办理支付时，实施国库集中支付。自觉接受上级部门的财务督查。
七、课后服务实施流程
各中小学要按照学生申请、班级审核、学校立项、统筹安排的原则制定实施方案，并报教育主管部门备案。以学期为节点，以需求为依据，分项目混班编排，开展针对性课后服务，满足学生个性化需求。
（一）摸底调查，征求意见。学校对本校功能室、仪器设备、活动场地、师资等及区域内实践场地、企业或设备等资源进行摸底调查，建立工作台账。根据摸底调查结果设计课后服务学生意向调查表，广泛征求学生课后服务需求。
（二）编制目录，告知家长。学校结合学生需求和校内外资源，依据学段和学生年龄结构，编制课后服务内容目录，并通过家长会等形式将开展课后服务的时间、内容、安全保障等事宜告知家长。
（三）学生申请，班级审核。按照学生申请、班级审核、签订协议、学校统一实施的原则，班主任和任课教师根据学生自身实际指导学生选择适合自身发展的课后服务项目或内容，确保课后服务的针对性和实效性。
（四）统筹规划，分类实施。学校依据学生申请，在充分考虑可利用的校内外资源的基础上，依据学段和学生年龄结构，分类组织实施，并根据服务条件的变化及学生需求对服务内容进行动态调整。
（五）加强研究，不断完善。学校要将开展课后服务工作纳入校本教研，密切联系综合实践活动、体育、美育、劳动教育、社团等工作，开发课后服务内容，形成相应的精品课程，推动课后服务工作深入开展。
八、加强组织管理
（一）加强组织领导。各学校要对教师开展课后服务、学生参加课后服务的过程进行监管，要对每种课后服务的人数、内容、时间、形式等进行档案资料留存，做到过程清楚，有案可查。要加强对课后服务问题研究，创新服务模式，不断提升课后服务质量。
（二）做好经费保障。各学校根据课后服务性质，采取财政补贴、收取服务性收费或代收费等方式筹措经费。设定服务性收费的，应当坚持成本补偿和非营利原则，具体收费事项按市发改委、市教育局文件执行，每生每期只能收取一次费用，收取的费用必须建立专账，专款专用，专项用于课后服务工作方面的开支，严禁挪作他用。严禁以校内课后服务名义乱收费。
（三）切实保障安全。要坚持把学生安全管理放在首位，不断完善安全管理制度，明确课后服务人员责任，加强对师生安全卫生意识教育，强化活动场所安全检查和门卫登记管理制度，制定并落实严格的考勤、监管、交接班制度和应急预案措施，切实消除在场地、设施设备、消防、食品卫生、安全保卫等方面的安全隐患，确保学生人身安全。
（四）争取社会支持。充分发挥学校家长委员会的优势，鼓励家长自愿参与课后服务管理并提供相关支持。积极争取社会各方支持，鼓励无条件向学校捐赠专业器材、图书资料，提供经费支持和各类志愿者活动。要加强宣传，推动形成全社会关心、支持校内课后服务工作的共识，营造良好的社会氛围。
（五）严格监督管理。各学校要严格上下学制度，严禁缩短教育教学活动时间，杜绝名不副实的课后服务。严禁将放学后的课后服务时间作为正常教学时间集体上课。对成建制上课的、以各种形式变相集体教学或补课的，发现一起，查处一起，并追究相关责任人的责任。严禁学校和学校引进的第三方机构重复收费，坚决禁止、严肃查处学校、家委会、社会团体等公益组织违规补课和借校内课后服务之名乱收费等行为。加强对参与课后服务的社会机构资质审核和监督管理工作。
各学校要定期向区教育局报告方案及执行情况。于每学期开学第三周前向区教育局上交课后服务整体实施方案（含收费标准）；每年6月20日和11月20日将相关纸质材料交基础教育科，电子稿发至邮箱：
本办法自20xx年9月1日起施行。
1、做好社区有需求老年人的调查摸底工作，进行登记造册，每季度核实一次，并做好记录，便于动态管理。
2、建立健全居家养老服务机构（或个人）、义工、志愿者及服务对象的档案:包括服务对象、服务项目、服务标准、服务时间、服务地点、服务人员等。
3、做好居家养老服务热线电话记录工作。
4、定期回访服务对象，并做好相关信息记录。
5、做好托老服务各项工作的信息反馈及收集工作。
第一章总则
第一条为加强景区服务标准化工作管理，根据《中华人民共和国标准化法》和有关规章及规定制定本办法。
第二条景区服务标准化工作的任务是制定服务标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督。
第三条为保证景区服务质量，树立z优质服务品牌，应当制定服务标准。
第二章组织机构和职责
第四条z风景区服务标准化工作组织机构由“z风景区服务标准化工作领导小组”、“ z风景区服务标准化工作领导小组办公室”（以下分别简称“领导小组”、“服标办”）组成。
第五条全景区范围内的服务标准化工作由服务标准化工作领导小组统一领导。领导小组组长由总经理z担任，z任副组长，成员由各部门、有关经营单位负责人组成。领导小组下设办公室负责服务标准的贯彻落实和监督检查等日常工作。
第六条服务标准化工作领导小组的职责是：
（一）贯彻执行国家标准化工作的法律、法规、方针政策和有关强制性标准。
（二）制定景区标准化工作规划，明确景区标准化工作的内容、目标和总体要求。
（三）监督协调检查考核各部门标准体系建立实施工作，解决标准体系建立实施中出现的重大问题。
（四）发布、实施、评价、确认、改进景区服务标准体系。
（五）为景区标准化管理配置必要的资源。
（六）模范执行景区服务标准，营造景区标准化管理的氛围。
第七条服标办的职责是：
（一）开展服务标准体系培训，宣传建立实施服务标准体系的重要意义。
（二）调查研究，掌握景区标准化需求和现状，选定体系结构方案。
（三）编制标准体系表。
（四）开展服务标准编写培训，起草标准草案。
（五）对标准草案在内部广泛征求意见，根据反馈意见完善服务标准体系表及标准草案。
（六）制定标准实施的监督检查制度，确保标准化工作持续改进。
（七）完成领导小组交办的其它事项。
第八条各部门标准化工作的职责是：
（一）提出本部门业务范围内的标准及标准化工作的建议。
（二）参加与本部门业务范围有关标准的审查。
（三）负责本部门业务范围内标准的宣贯、实施和监督检查。
（四）承办创建领导小组交办的其他标准化工作。
第三章服务标准项目计划
第九条服务标准项目包括服务标准的制修订项目和景区服务标准化研究课题。
第十条整个标准体系分为服务标准、管理标准和工作标准三类。
第十一条标准化项目计划的提出应根据景区发展的实际需要，并以景区服务标准化工作规划和标准体系为主要依据。
第十二条各部门是标准化项目的提出单位，提出标准项目后，由服标办组织审议，并将审议结论上报领导小组。予以立项的项目由服标办编制计划草案。
第四章服务标准制修订和审批发布
第十三条服标办负责组织标准的制修订工作。
第十四条各科室、各部门应配合标准起草工作，对涉及的有关技术与业务问题及时提出意见与建议。
第十五条标准的.制修订按《服务标准体系建立程序》进行。
第十六条景区服务标准的编号由“z”的拼音首写字母cdg、标准类别代码（服务通用基础标准为jc、服务保障标准为bz、服务提供标准为tg、第三层支体系序号为、标准顺序及发布年号组成。
第五章服务标准的复审
第十七条标准发布后，应根据业务发展适时复审，以确定现行标准继续有效或者予以修改、修订、废止。
第十八条标准内容不作修改，仍能适应景区服务发展需要的，给予确认继续有效；标准内容不够完善，或者不完全符合景区实际，可对标准内容采用修改单的形式进行个别、少量修改或补充；标准中需要修订才能适应景区发展需要的，应作为修订项目列入标准项目计划，按照修订程序进行；标准内容已不适应当前需要，或已被新的标准所代替，以及无存在必要的，应予以废止。
第六章标准的实施与监督
第十九条各部门应积极参与标准的贯彻实施工作，并根据标准体系运行中出现的新情况、新问题以及现场采取的临时或紧急处置措施等各种信息反馈和运行记录，适时上报服标办，对体系进行评价，完成理论指导实践、实践反作用于理论的全过程，以保证体系持续改进，时刻处于最佳状态下运行。
第二十条建立健全标准化工作的管理制度和考核制度，在标准化工作年度计划中规定本年度标准贯彻落实情况的检查内容，并组织实施标准的监督检查工作。
第二十一条对制定标准、执行标准和宣传标准工作中做出突出业绩的人员和单位，应予以表扬和奖励。
第二十二条对不执行标准的部门与个人，应进行教育，并按考核规章制度进行处罚；对严重影响景区形象或造成重大经济损失的，应对当事人和部门负责人追究责任，并给予相应的行政处分。
1、严格贯彻执行国家《食品安全法》，搞好饮食卫生，防止食物中毒。合理搭配膳食结构，科学制定食谱，
2、照顾不同层次老年人的饮食习惯，尊重少数民族老年人的饮食习俗。
3、室内要保持清洁、整齐，做到无蝇、无蚊、无老鼠、无蟑螂、无臭虫。
4、采购的食品来源清楚，质量新鲜，注意食品保质期，不卖过期食品。
5、食品必须符合卫生要求，不采购、不验收、不使用、不出售腐烂变质的原料和成品，严把质量关(剩饭剩菜要充分加热后)方可出售。
6、生熟食品要分开存放，坚持厨具，餐具清洗消毒制度，防止食品污染。
7、严格食具消毒，做到一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁。
8、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生。
9、做好食堂内外环境卫生，做到每餐一打扫、每天一清洗。
10、食堂每餐按一定的费用收取服务成本费。