关于物业管理方案范文（通用33篇）
一、管理目标
物业公司本着“科学规范、竭诚高效、安全礼貌、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对小区物业实施科学的管理、带给优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。我公司将按照河北省及唐山市有关标准（并高于此标准），确保业主及使用人综合满意率到达90%以上。
二、管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：
（一）服务第一、管理从严的原则
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，带给优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则
在日常管理中，要充分发挥两个用心性，即物业管理公司的用心性和业主使用人的用心性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主及使用人的要求，通过服务中心对小区实施专业化的管理，同时努力争取业主及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同建立礼貌的办公环境。
（三）物管为主、多种经营的原则
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主及使用人的不同需求，又增强物业公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主及使用人服务。
三、管理方法
（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化推荐，构筑一个优秀的物业管理硬件环境；
（二）成立物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理；
（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，用心培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理队伍；
（四）制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务；
（五）严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为；
（六）依照市场化、企业化的运作方式，带给全方位服务，开展多元化经营。
一、项目概况
1、地理位置
2、项目主要经济指标
二、物业管理资料
物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户带给全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。
1、房屋及设施设备管理
1.1、建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：
A、工作的主动性
管理职责人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、持续房屋正常的使用功能及完好。
B、工作的多样性
根据房屋的完损状况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。
C、工作的针对性
在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
1.2、共用设施、设备的管理
范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。到达设施设备齐全、功能正常、运行良好。
1.3、市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。透过有序的工作使其到达功能正常、畅通、达标，基本完好。
1.4、智能化设施设备
范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成状况，建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，透过严格管理保证智能系统运作正常。
2、环境卫生管理
在我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。
2.1、卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运到达环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。透过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户带给高档次的服务水准及高质量的生活场所。
2.2、环境管理
环境管理为小区礼貌洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，构成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。
3、绿化管理
绿化的功能是美化环境。透过我们的管理到达绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要资料是花木、草坪的养护。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
5、车辆交通管理
对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。
6、公共管理
6.1、住户装修管理
在jt物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程贴合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程贴合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。
6.2、搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
6.3、协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
7、常规性公共服务
即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户带给的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都能够享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务带给给业主及住户。
8、委托性特约服务
是为某些住户群体带给的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户带给舒适便利的生活环境。
9、经营性多种服务
即向业主及住户带给便利、高效、经济的便民服务。营造jt温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节思考，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。
对合同意向的承诺
一、承包方式：物业设计图纸预算。
二、服务价款的计算方式：
1、各项服务的工作量依照物业设计图纸及行业常规计算；
2、普通服务单价依照国家服务行业统一收费标准计算；
3、特定服务单价参照国家类似服务统一收费标准，并适当浮动，予以确定；
4、设备的购置租赁价及材料价格按本市有关规定执行；
5、管理期间，凡遇有关政策性调整，按政策调整规定执行。
二、在计算服务费用总成本的基础上，乘以我方招标承诺的优惠百分比作为实际收取费用。
四、服务款项收取方式。
物业峻工接管时，由物业管理公司从开发商处收取物业总造价1％的管理基金。物业管理中日常服务收费由全体业主派出代表(或者固定或者轮流)收取并交至物业管理处。收取时间为每月一次，下月15日以前交至物业管理处。
五、材料设备供应方式
管理所用材料、设备除临时所需的个别种类外，其他的应由甲方供应到现场，乙方提供材料和堆放场所；临时所需材料设备由业主认质定价，乙方负责采购，并按委托管理合同有关规定执行。
六、服务质量必须能使业主的合理要求得到满足。
在合同中制定出对物业管理公司高质量满足业主要求行为的奖励与不能提供符合业主要求服务的处罚。
七、为保证服务质量所需的技术升级费和协调费，应由物业管理公司通过精心组织管理和加强成本核算自行消化，不得向业主另行收费。
八、文明管理，确保安全，实现无重大事故。
物业管理投标书样本
投标文件五
1、企业信誊
2、企业资质(证书样本见第四章附表)
3、企业荣誉证书(略)
4、企业安全生产证明资料
5、企业物业管理服务质量证明资料(格式同上)
为进一步整顿和规范全县物业行业领域市场秩序，全面提升物业管理服务整体水平。按照州委、州政府安排，将20xx年定为州物业管理服务提升年。为贯彻落实州物业管理服务提升年活动，根据xx办发《xx办公室关于印发州物业管理服务提升年活动实施方案的通知》精神，着力解决我县当前物业管理工作的重点、热点和难点问题，健全物业管理长效机制，促进物业服务行业规范、健康、有序发展，现结合我县实际，制定如下实施方案。
一、总体要求
全面贯彻党的十九大和十九届五中全会精神，深入贯彻落实省、州物业管理要求，以便民、利民、惠民、安民为宗旨，以解决物业管理突出问题为导向，牢固树立“以人民为中心”的新发展理念，按照州上提出的“属地管理与条块联动、政府引导与分类管理、业主自治与专业服务、依法监管和规范管理相结合”的原则，加快补齐短板弱项，规范物业服务，加强监督管理，改善居民生活环境，努力构建物业小区长效管理机制，创造宜居、方便、舒心、美好的小区居住环境。
二、工作目标
利用一年的时间，集中解决群众反映突出的小区违法建设、环境卫生、安全隐患、物业服务、维修资金、业主委员会等问题。物业服务社会满意度明显提高、物业服务常态长效监管深入推进、物业服务行业整体水平全面提升、业主委员会履职能力普遍增强，确保新建住宅项目物业服务覆盖率达到100%，力争老旧小区物业全覆盖，物业管理存在的热点、难点问题明显得到治理。人民群众获得感、幸福感和满足感明显提升。
三、重点工作
（一）全面落实责任，切实构建高效管理机制。
一是强化对物业管理服务提升行动的领导，成立县物业管理服务提升年活动领导小组，统一协调行动开展，全面推进物业管理服务提升。
二是按照“乡镇具体组织、社区抓好落实、住建部门监督指导、相关部门密切配合”的原则，全面落实属地管理责任制。实现社区网格化管理和物业管理联动发展。牵头单位：县住建局责任单位：县发改局、县自然资源局、县市场监管局、相关乡镇完成时间：20xx年12月底，并长期坚持
（二）全面开展环境卫生治理。结合城乡环境综合整治行动，对各小区集中开展楼道、绿化带、地下室等卫生死角清理整顿，集中开展小区出入口、单元门厅、电梯轿厢、公告（宣传）栏、标识标牌美化清洁。动员业主全面清理影响楼宇外貌和市容的物品，努力营造整洁有序的环境面貌；积极推动生活垃圾分类，提升生活垃圾分类覆盖率。开展“文明餐桌、公筷公勺”、“厉行节约、反对浪费”、“垃圾分类、从我做起”等系列公益宣传和推广活动，培育业主居民友善优雅、文明健康的生活习惯。对小区保洁做到“四统一”，即统一作业标准、统一作业时间、统一作业工具、统一作业范围，努力实现住宅小区和城市道路普扫的有机结合，清除保洁死角，提升保洁质量。牵头单位：县住建局责任单位：城管局、相关乡镇完成时间：20xx年12月底，并长期坚持
（三）持续规范小区停车管理。物业区域规划建设的停车位，应优先满足业主停车需求。开发企业未出售的车位鼓励为以合理价位租售，对已售但未使用的闲置空车位，引导相关业主以合理价位出租，提高车位使用率。通过租售并举、合理利用、盘活存量车位。加强小区车位管理，整治消防通道、人行道内机动车及非机动车乱停乱放、不按规定停放等现象，取缔违规停车泊位，制定停车管理规约，规范停车服务收费行为，合理制定物业管理区域内的行车路线，打通小区与街区道路微循环，切实做好物业小区内车辆停放秩序维护。积极引入社会资金，结合正在实施的老旧小区改造项目，在老旧小区及周边地段规划建设立体停车场、机械式停车库等智能停车设施项目，提高地下和立体空间的利用，基本保障停车需求，有效缓解停车压力。牵头单位：县住建局责任单位：县发改局、县自然资源局、县市场监管局、相关乡镇完成时间：20xx年12月底，并长期坚持
（四）保障公共设施设备安全。认真排査小区管理中的各类安全隐患，落实定期巡查检修机制，加大对电梯失修失检、水电气热管网漏损、道路破损、电动车充电、消防等公用设施设备与共用通道、消防通道、地下空间等重点部位的日常巡查和维修养护管理，及时消除安全隐患。严格落实电梯年检制度和安全质检责任，建立电梯维保单位诚信系统，定期向社会公示；实行电梯运行实时在线监测，降低电梯故障率，有效制电梯事故的发生；电梯的日常维护管理要建立台账，要做到电梯使用安全有据可查，按规定将维修保养单在电梯内显著位置公示。每年开展次电梯安全演练。督促物业服务企业做好二次供水设施的日常巡查、维护和定期清洗工作。牵头单位：县市场监管局责任单位：县住建局、相关乡镇完成时间：20xx年12月底，并长期坚持
（五）全面开展违法违建清理执法行动。着力解决物业小区违章搭建、侵占公共部位、破坏公共绿地、占用消防通道、住改商等突出问题，对新增违建及时依法予以拆除，存量违建逐步拆除，并对违法当事人和相关负责人进行处罚。对违章搭建设施，要严格按照规划图纸恢复原貌，对拒不整改的，相关执法部门依法依规进行处理；对擅自改变房屋用途的，从事经营性（小饭桌、学习辅导班、美容美体中心等）活动的场所，依法依规进行取缔。县上计划每年集中组织不定期的执法进小区活动，对拒不配合行政执法的，依法申请人民法院予以强制执行。物业服务企业要加强配合，对违法违章行为及时进行劝阻和报告，积极协助执法活动开展。牵头单位：县自然资源局责任单位：县住建局、相关乡镇完成时间：20xx年12月底，并长期坚持
（六）规范物业服务收费管理。按照《州住宅小区物业服务质量星级评定管理暂行办法》规定，实行“质价相符”的物业服务等级标准。选择配套设施比较齐全、有专业化物业服务的典型住宅小区具体负责开展辖区内的物业管理规范化试点工作，通过培育典型，以点带面，整体推动全县物业管理水平。实行政府指导价的物业服务收费，按照发改、住建部门有关规定联合确定具体收费标准。核实物业服务收费标准，进一步落实物业费收交和支出及公共能耗分摊公示制度，定期组织和开展物业费收交及公示检査，增强物业费收交的透明度，构建“质价相符”的物业服务收费体系。坚决打击物业服务中存在房屋装修垄断装修材料的购买及运输、控制小区装修材料价格、装修合同不规范等违法违规行为。供水供电供气等各专业经营单位要制定和实施限期改造计划，过渡实现向最终用户收取费用，减少中间环节，从源头治理擅自停水停电、强制收费现象。对接受委托代收水、电、气等费用，向业主收取手续费等额外费用行为要坚决查处。牵头单位：县发改局责任单位：县市场监管局、县住建局、相关乡镇完成时间：20xx年12月底，并长期坚持
（七）推进物业服务标准化建设。推行物业设施设备用房标准化管理，梳理、排查和整改物业服务的薄弱环节，加强服务受理和回访、投诉处理、品质监督、满意度调查等业务流程的优化完善。重点聚焦客户服务中心及接待问询台、人员车辆进出口及门岗、单元（楼栋）大堂及电梯厅、园区道路绿地、业主活动场馆等区域，抓好推广普通话，规范文明用语“环境硬件”改善和“服务软件”提升。推进服务窗口和服务岗位规范化建设，提升物业服务人员的职业形象和服务规范；落实《州住宅小区物业服务质量星级评定管理行办法》，全面开展物业服务项目星级化评定，要在醒目位置悬挂星级评定等级铭牌；加快制定不同类型物业的服务标准和规范，构建多层次、多等级、多业态的服务标准体系，引导物业服务企业开展标准化建设，加强监督检查，促进物业服务业规范发展。牵头单位：县住建局责任单位：县发改局、相关乡镇完成时间：20xx年12月底，并长期坚持
（八）提升老旧小区物业服务水平。结合老旧小区改造，整治小区及周边绿化、照明等环境，推动适老化改造和无障碍设施建设。合理布局和建设绿地，増加荫下公共活动场所、小型运动场地和健身设施。实施生活垃圾分类，完善分类投放、分类收集、分类运输设施，争取创建一批绿色社区。具备物业企业服务条件的老旧小区，可参照物业服务标准，选聘专业物业服务企业，开展专业化的有偿物业服务。无物业小区逐一分析研判，根据小区规模大小、位置分布、居民接受程度等不同情况，探索“连片整合、以大带小、先试后买、分步推进”等模式，共同制订引进方案，引进州内外先进物业服务企业，逐步实现老旧小区物业管理100%全覆盖。老旧住宅小区物业服务费用由小区全体业主共同承担，可用小区地面停车位及公共部位的经营收益弥补物业费用不足。牵头单位：县住建局责任单位：县发改局、县自然资源局、相关乡镇完成时间：20xx年12月底，并长期坚持
（九）规范维修资金归集使用。加快建立住房专项维修资金收交、补交和续交制度。引导业主按照相关规定和业主大会决定进行补交和续交。完善应急维修机制，明确应急维修范围和标准，建立紧急情况使用维修资金的快速通道，简化专项维修资金使用审批程序。未按规定使用、虚报、挪用、骗取、侵占维修资金，未按规定公示维修资金使用账目，未将住房维修资金交存到专户的行为，移交由公安机关开展专项调查，依法追究相关法律责任。牵头单位：县住建局责任单位：县财政局、县公安局、相关乡镇完成时间：20xx年12月底，并长期坚持
（十）创新物业承接查验。新建住宅小区选聘的物业公司在物业交付使用前，与建设单位按照《物业承接查验办法》完成对物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作，对查验出的问题，沟通开发商及相关单位及时解决，并按规定，持相关文件向物业主管部门办理备案手续，减少或避免开发遗留问题。试行乡镇、社区、物业服务企业、业主共同参与物业设施设备移交，坚决杜绝“带病”交付。物业服务企业参照物业行业主管部门制定的合同示范文本，与物业单位签订物业服务合同，并按合同约定和投标承诺，切实履行职责。牵头单位：县自然资源局责任单位：县住建局、县市场监管局、相关乡镇完成时间：20xx年12月底，并长期坚持
（十一）健全诚信建设和行业自律制度。开展物业服务企业信用等级评定并定期向社会公布，将评定结果与物业项目评优、招投标等结合使用，加大企业失信惩戒力度。利用物业服务行业协会职能，加强对项目负责人、企业关岗位的培训与管理，制订行业行规，杜绝行业恶性竞争，构建和维护良好的物业服务市场秩序。建立物业服务企业和项目经理诚信档案“黑名单”制度。牵头单位：县住建局责任单位：县市场监管局、相关乡镇完成时间：20xx年12月底，并长期坚持
（十二）提升业主自治和自我管理能力。乡镇、社区及时指导召开业主大会、选举业主委员会，对尚不具备条件成立业主委员会的，由社区暂时代行业主委员会相关管理职能并向业主公示；指导和探索符合条件的物业企业和住宅小区成立党支部，全面推进业主监事会、业主代表大会和“两长一代表”（党小组长、楼栋长和业主代表）、“红色物业”等制度建设；建立监事委员会制度，允许物业实际使用人进入监事会，引导业主遵守管理规约、业主大会议事规则和有关规章制度，正确行使权利、履行义务，全面提升业主自我管理意识。鼓励、支持业主委员会建立业主个人诚信档案，纳入社区统一管理。健全业主委员会制度，实现业主委员会100%全覆盖。牵头单位：县住建局责任单位：相关乡镇完成时间：20xx年12月底，并长期坚持
（十三）规范公共收益管理。在服务区域内显著位置公示收费项目、收费标准、公共收益收支、公共水电费分摊、收费金额和使用情况等，定期组织和开展物业费收交及公示检查，增强物业费收交的透明度。明确物业管理区域范围，规范公共收益使用范围，明确公共收益财务管理和责任主体，加强财务监管和审计，建立小区公共收益协商机制，由业主委员会与物业服务企业在乡镇、社区的监督指导下，明确收益分配比例。业主委员会要在乡镇、社区的指导监督下单独开户建账，依法管理、使用公共收益，每季度公示一次小区经费收支情况。牵头单位：县市场监管局责任单位：县发改局、县住建局、相关乡镇完成时间：20xx年12月底，并长期坚持
（十四）推进居家社区养老服务。通过盘活小区既有公共房屋和设施，保障新建居住小区养老服务设施达标，加强居家社区养老服务设施布点和综合利用，补齐居家社区养老服务设施短板。推进居家社区适老化改造，推行“物业服务+养老服务”居家社区养老模式，丰富居家社区养老服务内容。鼓励物业服务企业对接智慧城市和智慧社区数据系统，建设智慧养老信息平合，将社区老年人生活情况、健康状态、养老需求、就医诊疗等数据信息纳入统一的数据平台管理，支持打造“互联网养老”模式，整合线上线下资源，精准对接助餐、助浴、助洁、助行、助医等需求与供给，为老年人提供“点菜式”便捷养老服务。牵头单位：县民政局责任单位：县市场监管局、县住建局、相关乡镇完成时间：20xx年12月底，并长期坚持
（十五）打造智慧物业技防平台。通过建立社区三维模型，对接物业小区安防视频（主干道、门厅、主要出入口监控，电梯、停车场等）无死角全覆盖，为管理者提供小区运营影像数据，实现远程在线安防管控。依托智慧城市建设，推广智慧物业小区应用系统，实现门禁系统100%全覆盖。建设智能物业管理服务平台和电子投票平台，综合开发利用各类信息资源，开展智能家居、智能停车管理、水电气费自动抄表等智能化物业服务综合管理应用，做到用户只需关注自己所在小区的微信公众号，即可享受智能门禁、智能停车场、线上投诉报修、在线通知等高效、便捷的物业服务；鼓励物业企业、通讯运营企业和社会资本对已建小区进行智慧物业改造，实现小区管理和服务的智能化和信息化，打造“智慧物业”。牵头单位：县公安局责任单位：县住建局、相关乡镇完成时间：20xx年12月底，并长期坚持
四、工作步骤
（一）动员部署阶段（20xx年3月10日~3月31日）。各相关单位全面启动安排部署活动任务，各相关部门要对应工作职责，重点推进。利用电视台、网络等新媒体，“说事墙”、“回音壁”宣传栏等，加论宣传引导。设立举报电话、电子信箱等方便快捷的信访投诉渠道，接受广大群众的社会监督，部署执法检査工作。
（二）集中攻坚阶段（4月1日~10月31日）。坚持问题导向，针对重点难点问题，多措并举，压茬推进，强力攻坚。
一是3月底前完成业委会组建和业委会职能讲座，聘请专业老师向业委会成员、乡镇、社区负责成立业委会的工作人员进行授课，明确业委会成立的实操程序以及乡镇的职能与义务；对已成立业主大会、选举产生业主委员会的，开展业主委员会业务培训，使其逐步进入角色开展工作。
二是举行物业管理员培训班，进一步提高物业经理人的综合业务素质和法制观念。
三是物业企业按照活动要求内容自查自纠，部门全面摸底，认真梳理排査物业行业中的各类矛盾、纠纷和问题，以小区为单位建立工作台账，列出问题清单，制定整改措施，逐条、逐项化解问题，销号。
四是六月底前，要组织州县人大代表、政协委员、业主和物业服务企业代表观摩学习，开展互学互比互促活动，补齐短板。
五是开展“回头看”。对管理规范、服务标准、业主口碑好的企业给予表彰，对不积极开展活动、管理混乱、服务质量差、业主意见大的企业进行通报批评。若发现拒不整改的物业服务企业，将其不良行为纳入物业行业诚信档案，记入物业服务企业“黑名单”，并坚决剔除出物业服务市场。
（三）巩固提升阶段（20xx年11月1日~12月31日）。及时将工作进展情况和典型案例进行梳理，发挥正反典型的导向作用，及时总结推广好做法好经验，及时总结经验，深入分析物业管理存在的共性问题、突出问题，深入查找深层次原因，研究提出长效措施，形成长效化、制度化、规范化的管理制度成果，推动物业管理高质量发展。查处典型案件进行分析和总结，形成经验材料，通过媒体向社会公开，集中通报一批违法违规典型案例，打击违法违规行为，对工作组织落实得力，完成任务出色的项目和项目经理人给予计入信用档案并加分或向上级审批部门提出物业服务企业信用升级等奖励，营造良好社会风气。
五、保障措施
（一）强化组织领导。成立县物业管理服务提升年活动领导小组（以下简称“领导小组”），负责全县物业管理组织领导、综合协调、制度建设，系统研究解决重点难点问题。县住建局为牵头单位，强化组织领导，定期组织召开联席会议，实行“县负总责、部门乡镇抓落实”的工作机制。各成员单位要高度重视，分管领导具体抓，合理调配人员充实物业管理监管力量，切实履行部门监管职责。相关乡镇要落实属地管理责任，明确一名领导，抓好部署推动和督促落实。要建立相应的工作机制，制定实施方案，做好排查整改进度安排、任务落实、资源调配等，认真开展管理服务提升活动，确保责任落实到位。
（二）靠实部门责任。进一步明确工作目标和职能部门职责，建立责任清单，加强分工协作，强化责任落实，协同解决物业管理难题，形成物业管理工作的最大合力。住建部门负责指导物业管理服务提升年活动开展，协调部门信息共享，建立健全物业管理服务长效机制，负责房屋建筑工程保修期内对开发建设单位履行质量保修责任的监督。负责指导、监督业主大会、业主委员会及物业管理企业的工作，物业管理人员的相关培训。发改部门指导物业服务收费基准价及浮动幅度。市场监管部门负责物业服务收费的监督管理，受理物业服务收费咨询及投诉，协调解决因物业管理收费引发的矛盾和纠纷，对超标准和超范围收费，不按规定明码标价、强制服务并收费等乱收费行为依法进行查处，小区电梯运行安全监管和投诉处理，督促使用单位做好电梯安全管理和维护保养工作，对未取得相关执照擅自在物业管理区域内从事经营活动的，依法进行查处。财政部门负责住房专项维修资金的监督工作。自然资源部门负责按照设计规范和工程标准对居住小区详细规划进行审查、对地下车位性质和地上车位权属进行认定，按规定标准设置物业管理和社区用房等配套公建，并在审查的规划图纸中明确标注位置面积，做好配套公建的规划竣工验收工作。民政部门负责“物业服务+养老服务”居家社区养老模式运行。公安部门负责指导小区安防视频监控，未按规定虚报、挪用、骗取、侵占维修资金，规范居民小区周边道路停车秩序，对停车矛盾突出的住宅小区要结合小区周边道路实际情况，确定车辆临时停车泊位并做好划线工作。乡镇负责组织开展模范、文明小区创建活动；协调处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的纠纷；负责辖区范围内物业管理数据资料收集建档工作，包括：物业服务企业情况，物业管理项目数量、名称、服务区面积情况，物业管理用房情况，业主委员会情况，物业服务企业及项目经理诚信情况等。
（三）加大督导调度。把提升物业管理服务工作作为强化物业管理、提升物业服务水平的重要抓手，进行定期督导检查，随机抽查、暗访。对群众反映强烈、问题突出的典型案例挂牌督办，及时公布查处结果，做到哪里未整改就跟踪到哪里，哪里没有达标就督査哪里。形成周推进、月通报、月沟通协商、季度评比观摩、常态化培训等机制，通过巡查—交办—整改一反馈一通报等形成工作闭环。对检查中发现存在问题较多且整改不力的小区物业服务企业实行“红黑榜”等措施，坚决予以通报、曝光，并记入企业信用档案，确保活动扎实推进，落到实处。
（四）构建长效机制。加强政策宣传，开展“物业管理服务提升年”系列主题宣传活动，在新闻媒体设置专栏，开展深度报道，大力营造关心支持物业服务业发展的浓厚氛围。开展互学互比互促活动，积极培育品牌企业和优秀示范项目。总结好的经验做法，建立健全常态长效管理机制。
20xx年，在和直接领导和大力支持下，我公司围绕“依托x、开拓发展、做大做强”的发展思路，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。截至12月底，我公司共实现收入万，总体实现收支平衡并略有盈余，基本走上了自主经营的发展轨道。现将我公司20xx年主要工作总结如下：
一、工作任务完成情况
(一)以物业管理和工程维修为重点，全力完成和交办的各项中心工作任务
在物业管理方面，我公司顺利完成了各小区及办公大楼的物业管理工作，此外，受委托，我公司负责了临时停车场经营管理工作，取得了良好的社会效益，圆满完成上级交付的任务。在物业工程维修方面，我公司完成了装修工程9项，各小区房屋维修共387套，其他各小区零星维修改造工程13项，进一步改善了办公大楼的办公环境和各小区的生活居住环境，确保各项工作的顺利推进。统计数据表明，我公司共投入工程维修费用679.49万元，是去年的两倍多。
(二)完善各项规章制度，建立健全内部管理机制，进一步深化企业管理体制改革
20xx年是我司转变业务职能和下属公司合并重组的关键年，我公司敢于迎接挑战，主动把握机遇，在加强物业管理和内部管理上做文章，按照现代企业制度的标准和要求深化管理体制改革。我们经过对目前形式的认真分析和准确定位，转变以前仅对安置小区做好日常维护管理的单一工作模式和发展思路，把扩大服务范围、提高物业管理水平、参与市场竞争，主动开拓城市公共物业管理市场作为今后可持续性发展道路，为此，我们建立健全了一系列适应公司自身发展需要和市场竞争需求的规章制度，如《物品采购暂行规定》、《废旧物资管理规定》、《加班制度》、《维修工程监管工作规定》、《小区管理目标责任考核表》(包括办公内务、安全防范、车辆管理、机电设备、绿化卫生、住户投诉、装修维修等方面)、《物业管理有偿服务规定》等，为公司发展的规范化和可持续化奠定了基础。
同时，本着开源节流、多劳多得、提高小区管理服务水平的原则，在我公司管理的各小区内建立并推行了经营目标责任制和管理目标责任制，对小区进行年度经济指标与服务指标的考评。实践证明，该项制度不但减少了业务成本，增加了公司的经营收入(见下表1)，而且激发了服务中心全体员工的积极性，提高了他们的工作能力和效率，进一步明确了小区服务中的责、权、利，保证小区物业管理的良性、高效运作。此外，我公司还统一规范了各小区服务人员的服饰，加强礼仪培训，公司的对外形象焕然一新;推行了保安人员星级考核制度，为建立更优秀、精干的保安队伍奠定了基础。
同时，我们清醒的认识到制度建设的关键在于落实，因此，我公司不断加大检查和执行力度，发现问题不回避，及时纠正，确保各项工作有计划、有依据、有落实地稳步展开。
(三)加强企业文化建设，构建环境整洁、管理有序的和谐小区，打造悦华物业品牌
为加强企业本部和服务社区的文化建设，创建了公司网页，为住户与公司更好的交流提供了便捷的互动平台;不断丰富公司季刊内容，已尝试在小区内向住户派发，加强公司的品牌宣传，使住户能更好的了解我公司的各项业务，增加了他们的认同度和信赖度;结合各小区的实际情况，举办了各种类型的社区文化活动，累计投入6.5万活动资金，与去年同比增长了333.33%，增强了与住户互动和沟通，其中较为大型的活动是x花园“xx大赛”及x小区运动会，取得圆满成功，在住户中引起了强烈反响，得到了他们的大力支持。此外，我公司还投入大量人力、物力在x花园重新装修了文化娱乐活动中心并投入使用，为小区居民提供了良好的休闲娱乐环境，为构建和谐小区创造了条件。
(四)参与市场竞争，积极拓展公司业务
我公司于接手大楼的后勤工作，经过几个月的努力，对饭堂部分设备设施进行了维修，完善了各岗位分工，做好设备设施的维修及办的保洁工作，并全面开展了对大楼机电设备的保养工作，为x良好的工作环境和后勤服务提供了有力保障。
我公司把通过ISO质量认证的审核作为奋斗目标，通过多种形式做好品牌宣传，以x停车场项目为契机，进一步向外界展示了公司的形象。我公司承接x停车场经营管理工作，投入大量人力物力，并加强了基础设施的投入。期间，停车场累计停放约30000车次，总收入约x万元。由于我公司管理工作到位，车场管理井然有序，既无堵车现象发生，没有发生任何事故和投诉事件，同时也取得了良好的社会效益，圆满完成上级交付的任务，为今后拓展公司业务，打造公共物业管理品牌积累了宝贵的经验。
(五)加强员工队伍建设和人力资源储备，构建团结共进团队
在员工队伍建设方面，公司一方面严格管理，对不能胜任本职工作的人员坚决进行撤换;另一方面，开展人性化管理，合理进行岗位调整，营造良好的工作氛围。我们通过与x学院共同建立校企合作关系，建立“x学院实习基地”，为公司进一步发展储备了人力资源;安排员工参加多种培训，提高公司工作人员的业务能力和综合素质。
我公司重视团队建设，一方面通过各种活动让员工感受到大家庭的温暖，例如，中秋节组织远离家乡的员工聚餐，并举行文体活动;另一方面，让员工认识团队价值，将自身利益和发展与公司的兴衰相关联，促使全体员工形成一支富有战斗力的和谐共进团队，以满足公司不断变革创新和成长发展的需要。
(六)强化安全意识，建立安全责任关联制度，始终把安全生产作为一切工作的根本
确保服务社区住户的人身和财产安全是物业管理工作的基本要求，也是至关重要的工作内容。为此，公司一方面非常注重提高全体员工的安全服务知识和安全防范技能，对全体员工进行经常性的安全生产教育，并适时举办安全生产知识培训和防火安全练兵活动;另一方面，建立安全责任关联制度，将安全生产与相关责任人的收入和责任担保挂钩，明确一旦出现安全事故，相关责任人应承担的安全责任和经济责任，确保为小区创建安定的居住生活环境。20xx年，我公司管理的各小区没有发生一起因公司职工渎职引发的安全生产事故。
(七)加强纪律教育，扎实推进党风廉政建设和精神文明建设
我公司结合实际情况，组织党员、干部开展反腐倡廉、重温新党章学习活动，参加七月纪律教育月学习动员大会、听报告、观看录像，还组织大家学习反腐倡廉的文章，重温新党章，牢固树立社会主义荣辱观。我公司根据工作业务需要，将学习人员的范围扩大到小区服务中心，以“八荣八耻”为主题，组织员工进行学习心得的交流讨论。对全体党员干部及各部门负责人开展治理商业贿赂专项工作和纪律教育学习，进行了自查自纠工作，针对存在的与可能发生的问题进行了讨论、分析，制定整改措施，落实整改责任。今年，我公司实现所有经济类合同或协议的签订实行双经办人制度，确保合同的公平、公正。经过整改，公司内部加强了廉政建设工作，提高了干部职工的职业道德素质，在我公司的物业管理工作中不断涌现好人好事，受到住户好评。
二、存在的主要问题及难点
一是物业管理员工队伍文化程度不高，整体素质相对偏低;再加上小区管理人员和保安队伍变动相对频繁，他们一方面对新环境不能及时适应，沟通协调不足，另一方面大多没有接受比较专业的物业管理技能培训，工作能力欠缺，导致工作效率较低。
二是我公司各项管理与考评制度仍有待于在实践中不断改进，企业文化与社区文化建设处于起步阶段，缺乏经验，仍然需要不断探索和总结经验。
三是由于体制等各种客观原因，企业的激励制度不完善，对企业持续发展有一定的限制。
三、20xx年工作计划与思路
20xx年，我公司将继续以科学发展观和党的__届六中全会提出的构建和谐社会为指导思想，一方面认真完成和交给我公司的各项工作任务，另一方面，继续加强公司自身的各项制度建设，进一步拓展业务范围，提高服务质量，创建有信誉、有实力的物业管理品牌。
(一)进一步创新工作机制，内强管理，外拓业务，使公司的发展再上一个新台阶
经过这几年的努力和发展，以及市建委和办党委的大力支持，我公司各项工作不断规范，业务范围进一步扩大，20xx年我们将进一步创新完善工作机制和管理模式，进一步强化内部管理水平，继续巩固及完善现有各项制度，深化内部机制改革，试行定员定岗定酬及费用包干制度，继续实行小区经营目标责任制及管理目标责任制，向管理要效益;依托城建，充分发挥自身优势，希望能在继续做好每年交易会车管工作的基础上，把进一步开拓物业管理新市场当作一项重点工作来抓，促使公司的发展状况和经济状况有明显好转。
(二)加强企业和社区文化建设，打造物业品牌
我公司在完成中心工作任务的基础上，20xx年继续将重点放在企业文化与社区文化的建设上，继续完善公司的网页、季刊，努力搞好小区的社区活动，把深入拓展企业文化与社区文化的建设作为我公司拓展服务深度与提升服务质量的突破点，继续推进党风廉政建设和精神文明建设工作，不断加强小区的物业管理工作，提升市场竞争力。
(三)加强人力资源的培养与人才队伍建设
要加强培训和学习力度，以提高其业务素质和整体管理水平;加强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。通过与xx学院校企共建物业管理专业实习基地，选拔优秀毕业生，加强人才队伍建设。
一、市场分析
据有关数据显示，20__年1月至7月，有关智能家居的关键词搜索量与20__年同期相比翻了5倍以上，且7月同期环比增长33.3%。在这些搜索中以智能照明、智能家居控制系统、智能家电等为主的关键词逐步替代了智能安防、楼宇对讲等传统的智能家居关键词。从中我们看到了智能家居市场在这两年正迅猛发展，用户认知度也正不断提高。
智能家居市场也存在市场分布不均、资金支持力度相对缺乏等问题。从20__年全国智能家居需求来看，以广东、深圳为主的华南地区占到总需求量的61%，其次以上海为首的华东地区占16%，以北京为首的华北地区占10%，以重庆为首的华中地区占9%，其它地区均占2%一下。可见，目前智能家居市场还主
要集中在沿海及经济较为发达的一线城市。 20__年全国主要城市(北京、上海、广州、深圳、重庆、杭州)商品住宅成交共47万套，据此按成交量的10%估算智能家居市场规模每年的新增量超过100亿元。
二、本公司的产品介绍
根据产品功能和价格定位总体分为三个档次
①平安生活：是为广泛的普通家庭提供生活安全和家庭安全的最低保障。平安生活的理念是让百姓的生活安心、舒心。以在线安防主机为核心，通过315MHz扩展安防报警设备，实现家居安防状态、信息的控制于查询等。用户可
通过手机APP、网站、安防遥控器等方式实现安防状态修改与报警信息察看的功能。
②品质生活：为经济能力稍好一点的消费群体提供小资一点的生活。品质生活的理念是让生活更有情调、更具色彩。在平安生活的基础上，通过433MHz通信扩展家居控制设备，实现家居照明、家电等的状态查询与控制。用户可通过手机APP、网站、控制遥控器等方式实现远程或本地化的照明、空调等设备的控制，同时用户可以根据自身需求自定义情景模式、联动模式、定时模式，实现便捷、无忧的生活。
③享受生活：为高消费群体量身打造全方位的智慧家庭服务体系，享受生活的理念是在实现安防与控制的基础上，根据用户需求进行定制化开发。同时为最大限度的满足客户需求，晨古科技将推出高处理能力、丰富网络接入能力与高扩展能力的智能家居主机，实现包括安防、控制、门禁对讲、视频监控、音视频播放、环境监测与环境控制等功能。
三、目前国内的小区安防缺陷
小区现有的安防设备涉及面有限,安防设备只能服务于小区的整体安全,还触及不到每家每户。物业公司和业主容易高估闭路监控（技防设备之一）的防盗功能。至于家中的安防更是缺少，甚至只能依靠简单的防盗门和防盗网。业主家中在主人不在家的时候如有发生突发情况无法得到准确的信息，也就没有办法及时的去化解危机。
案例说明：
⑴ 6月29日和30日，四川和深圳分别发生了孩子坠楼事件，造成一死两伤。6月29日下午4点，成都三环路成渝立交附近的某小区，5岁的女孩萱萱从9楼坠下，砸中了一位中年女士。昨天，女孩做了开颅手术后已经清醒，被砸伤的女士多处软组织挫伤，虽不能走路，但伤情稳定。有人说，女孩运气好，要不是有人“挡”了一下，情况可能更糟。
有人会将问题总结在“把孩子留在家里的，大多是外地人，父母的责任心差”。其实，根本问题的所在是居民缺乏足够的安全意识，没有在家里提供足够的安全防护保障，再者，目前市场上的安防设置价格脱离居民的经济消费水平，物业保安在这方面也是心有余而力不足。
⑵ 家住杭州金庆公寓3幢202室的陈鸿旭称，他居住的单元楼道口外侧就装有闭路电视监控的探头。而且小区保安室就面对着这幢楼，从保安室望过去尽收眼底。他一直以为自己家是小区里最安全的。谁料想去年7月27日凌晨，他所住的202室与对门201室均遭窃。共计损失财物价值人民币12610元。
智能家居安防就是补充了这个空白，可以设防红外入侵，一旦家中有外人进入或小孩子进入设防区域就会报警，业主和物业可以第一时间到达现场，降低事故发生的概率，也就可以更高效率的的避免惨剧的发生。
本公司以提升安全防护系统和提供更好的服务保障体系为宗旨,为物业公司提供家庭安防系统平台,智能家居终端产品需要各业主自愿购买,为了更好的保障家人和家庭财产的安全希望各位业主慎重考虑。
四、与物业合作宣传操作方法
㈠ 拿出我们的产品和居委会接头，介绍产品的功能优势、价格优势、 以及它的必要性，让这些业主代表认识并且接受我们的产品。需要物业公司的配合与居委会的交流。提供居委会人员名单和联系方式。
㈡ 对物业公司人员做一个简单的短期的培训，了解产品的一些基本的功能和基础知识，在业主咨询时可以更好的介绍产品。
㈢大势的宣传（物业公司提供场地和人员的支持）：
① 各单元门口张贴宣传彩页。
② 小区每个宣传栏张贴宣传海报。
③ 物业公司有网站的在网站上贴出宣传告示 ④ 各业主缴纳物业费的同时分发产品宣传手册人员进驻小区，设立宣传摊位，现场PPT演示操作过程、展示产品实物。（宣传人员可以雇佣物业公司的员工给一定的佣金，必须有本公司人员在场讲解） 时间安排：每天下午下班时间（17:00——21:00） ，周末全天时间（9：30——12:00， 14:00——18:00）
五、与物业公司的合作分成模式
智慧社区”云平台的推广需要结合实际情况，在市场推广过程中，主要以中低档产品为主要线路，大力推广“平安生活”“品质生活”系统产品，让我们的产品大范围普及，产生足够影响力；同时抓住高品质用户，专业化定制服务于高档用户，建立好品牌形象，对于推广市场有着积极的一面。
结合实际情况，中低端推广可以与物业公司和房地产合作，对于前期工作开展以物业公司为主。
本方案主要是探讨和物业公司的合作方式方法，其中包括与物业公司的利润分成、物业公司的责任和义务、与物业供公司的后期合作方式。 我们公司为了达到市场大范围推广和快速占领市场，需要在前期利润方面合理设计，调动物业公司的积极性和服务水平以及配合度，市场部门商讨后讨论方案如下：
在中低端市场，物业公司的利润分成比例靠成交用户数、销售金额权重，成交用户数按千户量来计数，基础分成比例在10%，每多一千户购买量比例提高1%，达到万户以上量统一按20%比例，同时为了推动物业积极性，当销售金额总量与标准配置所售总量比值达到120%时多1%，每多10%多1%，同样达到200%及以上时，比例按10%增加：
运收入，我们统一按20%标准最高额度分成，分基础分成和评价分成，基础分成即负责职责分8%，用户评价率比例分成满分12%，实际情况实际分析，一般按5%~10%分成；公司根据市场实际情况，是否做展示厅，和入住装饰公司，目前以简单合作为主。
商业项目物业管理办法（试行）
第一章总则
第一条为了理顺管理，明确商业项目在招商运营、物业管理中各相关单位的业务关系，明确权责，特制订本办法。
第二条本办法所称商业项目包括社区底商、会所、运动中心、集中式商业（含恒大影城）、商业综合体等。
第三条本办法适用于由地区物业公司接管的项目。
第二章交付前管理
第四条物业服务费定价
地区物业公司负责商业项目物业服务费成本测算，充分与地区公司营销部、省级商业管理公司或综合体管理公司沟通协商，拟定物业服务费标准，按集团相关制度报批。
第五条前期介入物业服务
集中式商业（含恒大影城）、商业综合体需地区物业公司提供前期介入物业服务的，服务期间产生的人工综合成本在地区公司列支，物料、清洁绿化、设备设施维修保养、水电、办公、行政报批等费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账，具体按地区公司相关制度报批。
第六条制定现场物业管理方案
集中式商业（含恒大影城）、商业综合体开业前3个月，地区物业公司须根据集团批复的收费标准，制定开业后现场物业管理方案（包括服务内容、标准、流程、人员配置、停车管理等），经省级商业管理公司或综合体管理公司审核后报地区公司董事长（或主持工作一把手）审批后执行。
第七条前期资料准备
1、地区物业公司须在商业项目招商启动前完成《商业物业服务协议（业主/租户）》、《商户手册》定稿，地区公司、省级商业管理公司或综合体管理公司与商户签订商业物业出售（或出租）相关协议时，
一并与业主（或租户）签订《商业物业服务协议（业主/租户）》、《商户手册》，并移交地区物业公司。
2、地区物业公司须在商业项目交付前3个月完成《装修管理手册》及其他资料定稿，在交付时与业主（或租户）签订相关文件；业主将商铺出租的，还须留存业主与租户的租赁协议复印件。
3、资料印刷工作由地区物业公司负责，费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。
第三章交付后管理
第八条社区底商物业服务费收取
1、属开发商产权的商铺、属业主产权且业主已签订《委托代管服务合同》的商铺，自合同交楼日期次日起，已出租的，由租户缴纳物业服务费；未出租的，物业服务费由地区公司承担，按月支付；若租金包含物业服务费的，地区公司应将物业服务费部分支付给物业公司，按月结算。
2、属业主产权但业主未签订《委托代管服务合同》的商铺，自合同交楼日期次日起，由业主缴纳物业服务费；业主与租户约定由租户缴纳物业服务费用的，业主承担连带缴纳责任。
第九条集中式商业（含恒大影城）、商业综合体物业服务费收取集中式商业（含恒大影城）、商业综合体竣工验收合格后由物业公司接收管理，地区物业公司自接管之日起，全面开展现场物业管理工作。
1、属开发商产权的商铺、属业主产权且业主已签订《委托代管服务合同》的商铺，自物业公司接管之日起，已出租的，由租户缴纳物业服务费；未出租的，物业服务费由地区公司承担，按月支付；若租金包含物业服务费的，地区公司应将物业服务费部分支付给物业公司，按月结算。
2、属业主产权但业主未签订《委托代管服务合同》的商铺，自合同交铺日期次日起，由业主缴纳物业服务费；业主与租户约定由租户缴纳物业服务费用的，业主承担连带缴纳责任；物业公司接管之后、交铺之前的物业服务费由地区公司承担，按月结算。
第十条地区物业公司每月以书面形式向业主发放缴费通知单，
缴费通知单须有物业服务费、水电费及其他应缴费用明细。
第十一条恒大影院、恒大超市、恒大游乐门店等自营业态另需配置保洁、保安等特别服务的，需另行支付费用，具体事宜由需求单位与地区物业公司协商并签订协议。若采用劳务派遣方式进行的，由需求单位直接与派遣单位签订劳务用工合同。
第十二条物业服务费、车位管理费减免
1、商业物业在招商运营过程中，有物业服务费、车位管理费减免需求的，由省级商业管理公司或综合体管理公司提交减免方案，经地区公司董事长、商业集团负责人审核，报商业集团直管副总裁审批后执行，减免费用部分由地区公司承担。省级商业管理公司或综合体管理公司须在减免方案批复后一周内将批复文件移交地区物业公司，由地区物业公司按批复文件向地区公司请款。
第十三条商户进场管理
1、属开发商产权的商铺、属业主产权且业主已签订《委托代管服务合同》的商铺，由省级商业管理公司或综合体管理公司负责向商户寄发《准予收铺通知书》，并在商户进场前3天将商户资料移交地区物业公司；商户凭《准予收铺通知书》等资料到地区物业公司办理进场手续。
2、属业主产权的商铺，由地区公司营销部负责向业主寄发《准予收铺通知书》，并在业主收铺前15天将业主资料移交地区物业公司，业主凭《准予收铺通知书》等资料到地区物业公司办理收铺手续。
第十四条商户装修管理
1、社区商业商户的装修图纸由地区物业公司负责审核；综合体商业商户的装修图纸由综合体管理公司负责审核，装修审批资料须移交地区物业公司；地区物业公司负责商户装修过程中的现场监督、服务及装修完毕的现场验收工作。
2、商业物业商户装修完毕，须在装修验收合格并原则上通过消防、工商等有关政府部门审验后，方可允许投入使用。
3、省级商业管理公司须结合当地政府规定确定社区底商、集中式商业（含恒大影城）招牌外观设计要求（含规格、款式、材质、内容及安装位置等），地区物业公司根据要求监督现场装修效果。商户
如有特殊招牌安装需求，须经地区物业公司、省级商业管理公司审核后上报地区公司董事长（或主持工作一把手）审批。
第十五条商户退场管理
1、商户租赁期满需要退场的，由省级商业管理公司或综合体管理公司审批，地区物业公司监督商户退场。
2、商铺如需恢复原状的，由省级商业管理公司或综合体管理公司与地区物业公司共同监督完成。
第十六条商户如需利用外摆区域或室外公共部位进行经营或形象展示的，集中式商业（含恒大影城）、商业综合体须由省级商业管理公司或综合体管理公司审批，其他商业物业由物业公司审批。
第十七条商业物业运营过程中如出现商户拖欠租金或其他原因导致经济纠纷的，由省级商业管理公司或综合体管理公司牵头处理，地区物业公司、营销部、工程部等相关部门协助执行。
第十八条商业物业运营过程中地区物业公司应规范商户的经营行为，对于占道经营、堵塞消防通道、违章用电用气、存放危险品、乱抛洒垃圾等行为予以制止，协调处理商户之间的矛盾或纠纷。
第四章其他
第十九条本办法自发布之日起实施，其他规定如与本办法不一致的，以本办法为准。
第二十条本办法未明确的事宜，按集团相关制度执行。第二十一条本办法由物业管理中心负责解释。
附件：
1、《商业物业服务协议（业主）》
2、《商业物业服务协议（租户）》
3、《商户手册（范本）》
我校全校搬迁进入大学城，使得我校的学生公寓无论是宿舍外观还是住宿条件都比过去有了很大的提高，这同时对我们的学生宿舍管理有了新的要求，我们在经过调研的基础上，结合我校的实际情况，决定引入物业服务体系，使学生公寓管理由过去的单纯说教向行为管理方向转化，公寓内的服务管理向机制化、标准化服务方向转化，公寓管理手段向企业管理的方向转化，故特制定《广州大学城生活区学生公寓物业管理方案》，以下称本方案。
一、公寓物业管理的实施范围
根据我校的.实际情况，为了做好物业管理的示范、试点工作，故先从B1~B10公寓开始试行，待成熟后再在全校推行。
二、公寓物业管理方式
成立学生公寓管理部，负责学生公寓内日常工作和物业服务监督工作。每个公寓为一个班组，由公寓宿管组长负责公寓内日常工作。员工统一着装上岗、文明作业、规范操作。所有员工要积极做好学生信息反馈工作，做到“诚心待人、热心服务、耐心解释、细心工作”。进一步制定并完善了学生公寓服务内容和标准（附件1）、公寓管理部主要岗位职责（附件2）和公寓管理部工作规程（附件3）及公寓管理部员工考核制度和实施细则（附件4），按照物业管理行业标准和规范结合我校学生公寓具体工作进行管理。
三、学生公寓管理部岗位及人数
学生公寓管理部部长：1名（由中心副主任兼任）
学生公寓管理部物业监理：2名（由正式职工出任）
学生公寓宿管员：8人
学生公寓楼内保洁员：8人
学生公寓场地保洁员：1人（由工作量教少的楼内保洁员出任）
共需外聘人员16人
四、运行费用
1、人员工资
2、员工劳保、工具等费用
3、标牌、标示、垃圾桶等费用等
综上所述，运行费用约为300,000.00元。
附件1：学生公寓服务内容和服务标准
1、房屋共用部位的维护和管理
公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。
2、用部位及设施设备的运行维护管理
定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。
3、环境卫生服务标准
（1）、公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。
标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。
（2）、楼道、楼梯及公共设施设备。
标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。
（3）、公寓内的公共卫生间。
标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。
4、安防服务标准
（1）、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访。
（2）、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序。
（3）、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。
（4）、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。
（5）、来访人员进行登记，晚间限时离开，严禁留宿。
（6）、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。
5、维修服务标准
（1）、24小时受理报修，一般情况下10分钟内维修人员到场，维修及时率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向报修人说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位。
（2）、定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。
6、接待服务标准
（1）、文明服务、礼貌待人。对来访或住宿人员，及公寓居住人员热情接待、认真受理；对提出的问题和需求进行认真耐心地解答和帮助解决。
（2）、认真、全面、详细、准确地登记来访、住宿和公寓居住人员的基本情况，并备存登记资料，以便提供服务和查询。
（3）、按照公寓管理规定，及时办理入住和迁出手续，保证公寓物品的及时回收，损坏处置，相关费用的收取结算。
近几年来，随着经济建设的不断发展，人民生活水平和整体素质的进一步提高，各村的拆迁小区和商业性的开发小区如雨后春笋般涌现出来。然而由于历史、区域性发展与建设、集镇规划等问题，并没有全部实行专业化、市场化物业管理。为加快推进平安和谐社区建设，制定一套规范的、符合实际的物业管理方案，并在全镇小区推广是及时且必要的。
一、目前××镇小区概况
在经济快速发展的同时，城镇建设也得到了突飞猛进的发展。居民群众的居住环境发生了巨大的变化，一个个新建起来的小区为居民打造了一个舒适、优美、和谐、文明的家园。全镇范围内，已经实行正式的物业管理的小区有金都华庭、丽景花苑、锦绣家园、金湾花苑等6个;而各村的拆迁安置小区如宗言村和谐苑、××村卧龙湖小区、三房巷的周南花苑等都是由村委代管或基本没有管理。
二、全镇推行物业管理的必要性
(一)商业住宅小区
已有的成气候的商住小区基本都已经有专业的物业管理公司进驻管理。在小区管理上，他们有一套专业的、相对完善的管理模式，但并不代表可以高枕无忧，因为城市经验移植到农村有时也会水土不服。由于历史、文化及风俗习惯的差异，农村居民和城市居民存在一定的差距。虽然经济发展了，但城市化进程相对滞后，如果不从农村实际出发，完全照搬城市物业管理模式，就是引发很多问题，锦绣家园和金湾花苑已经因为沟通上的不通畅造成物业管理和小区业主之间发生矛盾与摩擦。所以，对于××镇的商业小区而言，物业管理也需要因地制宜。
(二)农村拆迁小区
各村经济的发展及对生活环境要求的提高，促使拆迁小区建设进入到一个蓬勃发展的阶段。在管理模式上都是由各村自行管理，由于没有统一的规范，造成管理效果参差不齐，引发一系列问题。
1、安全问题:目前，很多村的拆迁小区因没有建设完毕，还有后期工程正在进行，所以没有进行封闭式的管理。小区道路虽装有监控设备，但基本形同虚设，早安全上造成了隐患。
2、卫生环境问题:拆迁小区使村民原来的闲散的聚居模式变为集中的居住模式。原来只要自扫门前雪就行，现在多出很多公共地方需要大家共同维护，但由于小农思想的影响，很多村民就疏忽了这一块，造成一些公共区域(如楼道)垃圾成灾。
一、物业管理公共服务质量标准
1、房屋共用部位、共用设施设备的维护
（1）房屋。
（2）协调配合水、电等专业部门做好水、电等设施设备正常运行的保障工作，并保障小区内下水道、化粪池正常畅通运行。
（3）环卫设施完好无损。
（4）道路畅通，路面平整。
（5）消防设施完好无损，可随时启用。
2、安全护卫
（1）主出入口设有值班室，并实行24小时值班；
（2）安全护卫人员24小时巡查；
（3）小区24小时监控；
（4）交通、车辆管理有序；
A、机动车辆出入登记、按章行驶，确保道路畅路。
B、机动车辆按序停放。
（5）危及用户安全处，设有明显的标志并制定防范措施；
（6）有应急处理计划、措施，遇警能及时报警，并努力防止事态近一部恶化，协助保护现场。
（7）小区内无重大火灾、刑事和交通事故。
3、绿化与环境卫生
（1）绿化贴合规划要求，布局合理，绿化覆盖率不低于30%；
（2）花草树木长势良好，无枯死，无破坏，无大面积虫害现象；
（3）修剪及时，整齐美观；
（4）绿化品味高，有较高观赏价值；
（5）小区内全方位持续清洁；
（6）房屋立面整洁，公共楼道及道路整洁，无堆放杂物现像；
（7）水、电等设施设备整洁，水箱定期清洗，供水贴合卫生标准，无二次污染及隐患；
（8）环卫设施整洁；
（9）无乱贴、乱挂、乱划现象；
（10）噪音等贴合环境标准。
4、收费管理
（1）服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布；物业管理收费实行明码标价；
（2）用户主动参与、支持物业管理工作，自觉维护环境、秩序，共创礼貌小区；
（3）建立收费管理制度，职责落实到人，每六个月向业主委员会或物业产权人、使用人公布服务费收支状况；
（4）模苑遵守国家收费政策，无擅自增加收费项目、提高收费标准等乱收费行为；
（5）认真接等群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率98%以上，回访率100%；
（6）业主意见反馈满意率90%以上。
5、相关条件
硬件环境
A、小区贴合规划要求，无违章搭建，无擅自改变房屋用途现象；
B、小区楼宇、建筑等各类标识明显；
C、供水、排水、供电、消防、绿化、环卫等设施设备齐全；
D、停车场分类（汽车、摩托车、自行车可分别存放）；
E、有集中监控设备；
F、有生活服务配套设施；
G、有教育、文体活动及商务服务设施；
二、物业管理企业
1、企业须持有物业管理企业资质证书；
2、企业建立现代企业制度，内部考核制度健全，岗位职责明确；
3、人员培训，持证上岗；
（1）企业从业人员统一着装、佩戴胸卡；
（2）档案管理规范，资料齐全；
（3）用心使用新技术，广泛使用计算机管理。
一、XX项目物业分析：
1、物业地域范围开阔，封闭性交强
2、购置物业人员层次较高，属于房地产市场尖端客户群体，其对居住的私密性、安全性要求较高，并且具有相当强的物业消费承受能力；
3、购置物业用途复杂，有居住类要求、有办公类要求、有会所类要求等；
4、物业管理为混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客户私有设施及服务的管理。
二、根据以上分析，对XX项目物业建议如下：
1、建议在保洁管理方面实行两个分开，即河道及市政道路的保洁工作与针对业主提供的保洁工作相分开。因为，河道及市政道路的保洁工作是属于项目区域内具有公共及社会性质的工作，其对具体的环境卫生标准及人员素质与直接为业主提供保洁服务的要求不同，分开管理有利于降低物业管理成本，必要时可以通过物业公司将该部分工作对外进行分包处理。
2、突出物业管理的两个体系，即突发事件的应急处理体系以及针对业主的管家式的服务体系。
三、物业管理提供日常服务的内容：
1、对河道的清理与水质的保护（如通过种植水生性绿植改善水质、根据季节放养鱼类加强河道景观效果；
2、对市政道路的保洁；
3、对业主庭院环境的保洁（主要集中在季节更替时，如刮风导致的尘土积累或落叶）；
4、24小时水电维修；
5、对业主生活垃圾的定时清运；
6、对水、电、燃气等设备日常的保养与维护；
7、项目范围内绿化的种植与养护；
8、业主能源费用的代收代缴；
9、定期花木杀虫及灭鼠；
10、暂住证等社区性证明的办理；
11、业主院落档案的管理。
四、物业特约服务－管家式服务体系：
1、管家的服务，是指由管家负责，带领包括保安、保洁、厨师、司机等为主人提供尽可能完善的服务，针对玉河项目提出的管家式服务，应理解为通过物业管家的努力为业主提供尽可能多的服务，随时解决业主提出的关于生活、出行等方面的需求。
2、管家式的服务建议由2至3人24小时专职负责三到四位业主随时有可能提出的服务要求，业主有需求只针对所负责管家提出，由该管家负责尽可能的解决业主提出的问题；任何针对业主的服务均需由物业管家陪同。这样，业主提出的要求有专人负责，避免了处理问题相互推托的情况提高解决问题的效率，同时对业主的各种服务也同样由该物业管家带领陪同，增加了业主对物业人员的认同感并且避免陌生工作人员带给业主的不安全因素。
3、管家式服务的内容：
A、业主订购报刊的派送（报纸需经过熨烫，免费）
B、带领工作人员完成业主提出的家政服务要求（付费）
室内清洁
搬家、搬物
地板、地毯的清洁养护
代收洗、补、烫衣物
室内插花、装饰
代购日常生活用品
车辆清洗服务
家庭看护管理
宠物看护管理
c、为业主提供车辆接、送服务（付费并需要提前预约）
五、XX项目的安全保卫管理：
1、保卫部门日常工作内容：
24小时固定安全岗位的值勤
24小时流动岗位的安全及消防巡视
车辆停放的安全管理
特殊时间段道路车流、人流的疏导管理
2、保卫部门的设施设备：
中央控制室
与中控室连接的门禁对讲系统
设像监视系统
电子巡更系统
业主院落重点部位（厨房）设置烟感报警系统
停车管理系统（如有大规模公共停车位需要管理）
安防器材（对讲机、灭火器、警棍等）
3、保卫部门提供的委托性特约服务：
礼仪性保卫
短途护卫（主要为业主携带贵重物品外出时对人员安全护卫）
（以上两种服务提供时需要有物业管家陪同并属付费项目）
六、突发事件应急处理体系的建立
业主物业的安全性是本项目物业管理的关键所在，除提供一般保卫方式外，还应建立联动体系，保证在突发事件发生时及时控制事态发展，将业主的损失降低。应急处理体系流程如下：
1、遇有突发事件，业主通过门禁对讲系统向中央控制室报警（或直接找物业管家）；
2、中央控制室接警情后分别通知所属物业管家、片区巡视保安、备勤保安赶赴现场，控制事态不继续发展；
3、由物业管家向值班物业经理汇报现场情况；
4、物业经理根据物业管家对现场情况的汇报决定是否报警（110、119、120、999等）
一、指导思想：
通过开展创建活动，进一步提高管理水平，提升服务质量。
二、时间安排：
第一阶段：宣传动员、学习提高、组织落实阶段，2月17-3月31日
第二阶段：自检互查、收集资料、阶段，4月1-4月20日
第三阶段：整改提高、迎接初检、充实完善阶段，4月21-5月25日
第四阶段：准备区迎检方案，并提出第五次整改计划，5月26-7月5日
第五阶段：请市小区办、物业处专家指导创市优，7月1-7月30日
第六阶段：召开专题会议准备创优迎检工作，8月1-9月30日
三、组织体系：
成立创建领导小组和工作小组：创建领导小组负责部署和组织开展创建工作，统筹安排，协调一致，创建达标，工作小组负责执行实施。
创优领导组
组长：李志平
副组长：赵文喜、王健、任保钢、叶鸿斌、乐奇波
创优工作组
组长：乐奇波
副组长：叶鸿斌（设备组长）、闪志明（环境组长）、陈杨（资料组长）
组员：曹燕、张宇、王振君、樊荣章、陈重华、杨霄、赵刚、周毅、欧洪武、刘青山、曹雪、任雅静、何湘赣、宋国亮、石蒙、赵雁峰、苏佳。
四、创建工作小组人员分工：
项目组：乐奇波、叶鸿斌、闪志明、陈杨负责总策划、总落实、总监督。
资料组：陈杨、曹燕、张宇、杨霄、赵刚、周毅
档案负责人：赵刚
负责企业的资料收集、管理规程的整理、迎检资料的编写和相关培训。
协助创优资料的整理、装订、打印等
环境组：闪志明、欧洪武、刘青山、曹雪、任雅静、何湘赣、韩青青、刘佳
档案负责人：曹雪
经营部场所的环境及相关资料的整理。监管日常事务相关资料整理和收集。
装修及楼宇外观。小区清洁、绿化的环境及相关资料的整理。
设备组：叶鸿斌、樊荣章、宋国亮、石蒙、赵雁峰
档案负责人：樊荣章
负责物业建筑资料、机电设施、设备资料的整理和收集。
负责小区机电设施、设备正常运转、维修及二次供水清洗、消毒工作及相关资料整理财务及电子文件组、王振君、王振君、电子文件及财务相关资料整理。
档案负责人：王振君
安全组：闪志明、何湘赣、赵雁峰
档案负责人：何湘赣
负责小区日常安全护卫工作、培训及相关资料的整理，协助完成其它工作。
物业管理要点
物业管理服务可以说是一门专业学问，本公司以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并通过长期的工作改进和提升，努力创造条件使每一座大楼的收益利投资潜质都能得以达致极限。而这种“投资管理”的哲学，能使业主充分保障其不动产的投资权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。
物业为高级工贸建筑物。其物业管理重点兹分析如下：
一、工贸大厦管理
工贸大厦需要极为周全的服务，特别是现代的新型高级发展计划，还要照顾相当复杂的电动和机械装备的操作和保养，这些都需要有专门知识和技术。而这些装备不单只包括升降机和停车场电梯，还包括灵敏的装备，如电脑控制的大楼自动化系统、中央空气调节设备和通风装备、保安监察和控制系统、自动滤水器、火警和其他消防装置以及后备电力供应设备等。租用户对这类大楼，特别是出入口大堂、洗手间和公共通道等地方的管理水准期望相当高。大楼的外墙也必须定期清洁，以保持大楼的外貌美观。清洁一座大楼例如香港新中国银行大厦的幕墙，其难度和这项工程所涉及的庞大费用，实非一般人所能想象。一幢工贸大厦是否得到完善管理，这对该物业的租金及售价水平有很大影响，与此同时其资本价值也会因而受到影响。
二、停车塌管理
现今停车塌的设备的管理多采用先进的自动管理系统来满足日益繁重的日常运作需要。采用自动管理，可以减少人为舞弊，节省人力资源，增快车辆流量，从而使物业管理运作更为畅顺，租用户及访客充分利用停车场设备也更加方便快捷。此外，停车场上的停车程序也必须作出周详安排，以确保用户能获得所需服务。停车场必须有闭路电视作监控，保障访客安全。大楼后备电源发电机需与停车场自动化系统及照明系统相接通，以备在紧急时段时仍能操作提供必要服务。停车场内必须装有足够通风系统，供应新鲜空气，以符合卫生安全。停车场经营管理策略应按照自给自足原则确定收费标准以降低管理费，而无须从管理费内补贴，这对整幢大楼出租及出售营运，都有着正面积极作用。
服务内容
依据物业现时的工程进度及运作安排，本公司建议首先向物业提供管理顾问服务，待大楼完工后再提供管理运作服务。
一、物业管理顾问服务
建筑期间管理顾问服务
提供大楼图则专业意见
提供大楼设施专业意见
提供大楼建材专业意见
预估大楼管理运作成本
大楼管理进度检讨、停车场管理建议
大楼竣工验收证核发前的管理服务工作
建议制定租约条款
订定管理守则
员工培训计划
财务预算
用户搬进及装修期间的管理服务工作
移交大楼单位与租户程序
装修工程及物料运送控制程序
保安控制
进入控制
安全控制
(一)、建筑期管理顾问服务
1、这项服务将于大楼建筑施工期内提供给业主参照，其主要功能为：
在管理前期能针对性地提出大楼现存且可能影响未来的管理问题，使业主能有时间考虑增减设施；
节省日后管理设施修改或增加的费用，并可避免影响物业管理运作；
在租用户入住前可订定管理费及其他费用的分摊原则，使日后管理运作能畅顺。
2、服务内容
1)提供大楼图则专业意见
就本大楼的设计平面图、立面图、剖面图及基地现况作出与日后管理相关的专业意见及分析。这项工作主要是针对大楼设计在落成后对管理操作的实际运行是否产生积极作用及其可行性而制定进行的。本公司将建议业主对部份设备的增添留出空间，如预留中央监控室及相关设施的预定位置、垃圾处理室的适当地方、停车场的设备需求、车辆日常进出运作的安排、电梯系统运作规划、大楼自动化系统及其他各类设施的预留等。
2)提供大楼设施专业意见
就业主已决定或需要提供意见的各项设施作出对将来管理运作有利的顾问意见，主要从使用者角度出发选择种类设施及配备，并提供是否适合日后使用者需要的意见。
大楼设施包括：
电梯
消防设备
电气设备
照明设备
给/排水系统大楼自动化系统
垃圾处理设备洗窗机设备
后备发电机设备大楼广播系统
停车场管理系统等
3)提供大楼建材专业意见
就业主己选定或预定的建树资料作出对日后管理工作有影响的专业意见，例如对建材的耐用性、清洁性、优劣的区别，判断有关材料是否能对使用者达到预期效果，以及对管理工作能否妥善处理等加以分析。
4)预估大楼管理运作成本
就业主预定的各项大楼设施及配备，提供初步管理运作收支及人力资源费用预算与业主参考。
5)大楼管理进度检讨
本公司将针对建筑期内的不同情况提供意见，内容包括：
分析及评估大楼施工期间的图则是否配合先前提出的专业意见：
当有重大设计修改时，派专业人员参加工程会议，与各有关单位配合协调，了解工作进度，以便即时提出专业意见，使日后管理运作能够控制在一定的程度，省却将来因修改设计而带来的费用及时间耗费；
就各厂商的设施及配备，向业主提供专业意见，例如该设施日后保养程序、零件配备是否足够。
一、XX项目物业分析：
1、物业地域范围开阔，封闭性交强。
2、购置物业人员层次较高，属于房地产市场尖端客户群体，其对居住的私密性、安全性要求较高，并且具有相当强的物业消费承受潜力；
3、购置物业用途复杂，有居住类要求、有办公类要求、有会所类要求等；
4、物业管理为混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客户私有设施及服务的管理。
二、根据以上分析，对XX项目物业推荐如下：
1、推荐在保洁管理方面实行两个分开，即河道及市政道路的保洁工作与针对业主带给的保洁工作相分开。因为，河道及市政道路的保洁工作是属于项目区域内具有公共及社会性质的工作，其对具体的环境卫生标准及人员素质与直接为业主带给保洁服务的'要求不同，分开管理有利于降低物业管理成本，必要时能够透过物业公司将该部分工作对外进行分包处理。
2、突出物业管理的两个体系，即突发事件的应急处理体系以及针对业主的管家式的服务体系。
三、物业管理带给日常服务的资料：
1、对河道的清理与水质的保护（如透过种植水生性绿植改善水质、根据季节放养鱼类加强河道景观效果；
2、对市政道路的保洁；
3、对业主庭院环境的保洁（主要集中在季节更替时，如刮风导致的尘土积累或落叶）；
4、24小时水电维修；
5、对业主生活垃圾的定时清运；
6、对水、电、燃气等设备日常的保养与维护；
7、项目范围内绿化的种植与养护；
8、业主能源费用的代收代缴；
9、定期花木杀虫及灭鼠；
10、暂住证等社区性证明u》
11、业主院落档案的管理。
四、物业特约服务－管家式服务体系：
1、管家的服务，是指由管家负责，带领包括保安、保洁、厨师、司机等为主人带给尽可能完善的服务，针对玉河项目提出的管家式服务，应理解为透过物业管家的努力为业主带给尽可能多的服务，随时解决业主提出的关于生活、出行等方面的需求。
2、管家式的服务推荐由2至3人24小时专职负责三到四位业主随时有可能提出的服务要求，业主有需求只针对所负责管家提出，由该管家负责尽可能的解决业主提出的问题；任何针对业主的服务均需由物业管家陪同。这样，业主提出的要求有专人负责，，避免了处理问题相互推托的状况提高解决问题的效率，同时对业主的各种服务也同样由该物业管家带领陪同，增加了业主对物业人员的认同感并且避免陌生工作人员带给业主的不安全因素。
3、管家式服务的资料：
A、业主订购报刊的派送（报纸需经过熨烫，免费）
B、带领工作人员完成业主提出的家政服务要求（付费）
C、为业主带给车辆接、送服务（付费并需要提前预约）
物业管理要点
物业管理服务可以说是一门专业学问，本公司以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并通过长期的工作改进和提升，努力创造条件使每一座大楼的收益利投资潜质都能得以达致极限。而这种“投资管理”的哲学，能使业主充分保障其不动产的投资权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。
物业为高级工贸建筑物。其物业管理重点兹分析如下：
一、工贸大厦管理
工贸大厦需要极为周全的服务，特别是现代的新型高级发展计划，还要照顾相当复杂的电动和机械装备的操作和保养，这些都需要有专门知识和技术。而这些装备不单只包括升降机和停车场电梯，还包括灵敏的装备，如电脑控制的大楼自动化系统、中央空气调节设备和通风装备、保安监察和控制系统、自动滤水器、火警和其他消防装置以及后备电力供应设备等。租用户对这类大楼，特别是出入口大堂、洗手间和公共通道等地方的管理水准期望相当高。大楼的外墙也必须定期清洁，以保持大楼的外貌美观。清洁一座大楼例如香港新中国银行大厦的幕墙，其难度和这项工程所涉及的庞大费用，实非一般人所能想象。一幢工贸大厦是否得到完善管理，这对该物业的租金及售价水平有很大影响，与此同时其资本价值也会因而受到影响。
二、停车塌管理
现今停车塌的设备的管理多采用先进的自动管理系统来满足日益繁重的日常运作需要。采用自动管理，可以减少人为舞弊，节省人力资源，增快车辆流量，从而使物业管理运作更为畅顺，租用户及访客充分利用停车场设备也更加方便快捷。此外，停车场上的停车程序也必须作出周详安排，以确保用户能获得所需服务。停车场必须有闭路电视作监控，保障访客安全。大楼后备电源发电机需与停车场自动化系统及照明系统相接通，以备在紧急时段时仍能操作提供必要服务。停车场内必须装有足够通风系统，供应新鲜空气，以符合卫生安全。停车场经营管理策略应按照自给自足原则确定收费标准以降低管理费，而无须从管理费内补贴，这对整幢大楼出租及出售营运，都有着正面积极作用。
服务内容
依据物业现时的工程进度及运作安排，本公司建议首先向物业提供管理顾问服务，待大楼完工后再提供管理运作服务。
(一)、建筑期管理顾问服务
1、这项服务将于大楼建筑施工期内提供给业主参照，其主要功能为：
在管理前期能针对性地提出大楼现存且可能影响未来的管理问题，使业主能有时间考虑增减设施；
节省日后管理设施修改或增加的费用，并可避免影响物业管理运作；
在租用户入住前可订定管理费及其他费用的分摊原则，使日后管理运作能畅顺。
2、服务内容
1)提供大楼图则专业意见
就本大楼的设计平面图、立面图、剖面图及基地现况作出与日后管理相关的专业意见及分析。这项工作主要是针对大楼设计在落成后对管理操作的实际运行是否产生积极作用及其可行性而制定进行的。本公司将建议业主对部份设备的增添留出空间，如预留中央监控室及相关设施的预定位置、垃圾处理室的适当地方、停车场的设备需求、车辆日常进出运作的安排、电梯系统运作规划、大楼自动化系统及其他各类设施的预留等。
2)提供大楼设施专业意见
就业主已决定或需要提供意见的各项设施作出对将来管理运作有利的顾问意见，主要从使用者角度出发选择种类设施及配备，并提供是否适合日后使用者需要的意见。
大楼设施包括：
电梯
消防设备
电气设备
照明设备
给/排水系统大楼自动化系统
垃圾处理设备洗窗机设备
后备发电机设备大楼广播系统
停车场管理系统等
3)提供大楼建材专业意见
就业主己选定或预定的建树资料作出对日后管理工作有影响的专业意见，例如对建材的耐用性、清洁性、优劣的区别，判断有关材料是否能对使用者达到预期效果，以及对管理工作能否妥善处理等加以分析。
4)预估大楼管理运作成本
就业主预定的各项大楼设施及配备，提供初步管理运作收支及人力资源费用预算与业主参考。
5)大楼管理进度检讨
本公司将针对建筑期内的不同情况提供意见，内容包括：
分析及评估大楼施工期间的图则是否配合先前提出的专业意见：
当有重大设计修改时，派专业人员参加工程会议，与各有关单位配合协调，了解工作进度，以便即时提出专业意见，使日后管理运作能够控制在一定的程度，省却将来因修改设计而带来的费用及时间耗费；
就各厂商的设施及配备，向业主提供专业意见，例如该设施日后保养程序、零件配备是否足够。
一、保安服务方面
1.围绕提高保安责任心问题，加强培训教肓，结合工作考评，考评不合格进行劝退;
2.对个别年龄偏大逐步进行调整，新进保安限至40岁以下;
3.夜间由每小时巡查改为每半小时巡查一次，对重点部位实行不间断巡查，如车库，楼道 及小区四周;
4.在提高责任心同时，加强对保安监督，对晚间保安值勤情况每周进行一次查岗，对责任心不强者及时进行处罚或辞退;
5. 门岗对外来人员 电动车一律禁止进入小区，同时对外来人员、材料、工具及车辆严格询问登记，做到凭证出入。
二、车辆管理方面
1、于8月20日前落实机动车停车管理方案，制定路面停车和地下车场停车办法及服务收费标准，于8月中旬实施车辆有效管理。
2、开设电动车充电和停车收费车库，设施己经到位，与此同时开设临时非机动车车库，方便临时停车和临时充电。
3、做好停车管理告示宣传 ，於8月20日起，对各楼道 公共出入囗电动车，自行车逐一进劝告 和清理，确保环境整洁有序。
三、加强环境卫生清洁方面
1、加强对保洁人员业务培训，严格环境卫生日检工作，及时发现死角和清理死角，对不负责任保洁员及时进行辞退。
2、装修垃圾做到及时清理，管理员提高对装修现场巡查力度，对垃圾乱堆乱放行为及时进行教育与整改。
3、对地下车库进行全面清扫，12月份正式聘用车库保洁员，实施车辆和保洁规范管理。
4、小区楼道墙面太脏问题，将组织一次全面检查，对污迹严重状况及时进行整改，由于目前处在装修高峰期，大面积墙面整改需要暂缓，等到装修完工80%之后，会对楼梯墙面进行一次统一整改。
四、其他方面
1、门禁刷卡系统已经进行整改，对小区整个安防系统，管理处于8月份进行一次全面检查，对于业主报出增加监控布点问题，将会同开发单位和施工单位，对小区监控布点进行合理化探讨，在不侵犯业主隐私情况下，可合理增加监控。
2、手机信号覆盖，已和移动公司进行沟通，具体细节在进度中。目前信号覆盖已经完工。
3、小区晚间照明问题，已经延长晚间照明时间，景观灯实行部分增开，确保一定光亮。随着住户增多，管理处会不断进行晚间照明调节，由于公共照明能耗不例入目前物业收费内，本着为业主利益考虑，管理处在交房入住时没有预收能耗费，准备试运作半年至一年再根据能耗消费情况考虑，其目也是尽量为业主节省开支。
致ZZ市房地产开发有限公司：
（一）、我公司已详细阅读贵公司提供的有关项目文件、销售宣传册等相关资料，并实地进行了勘察。对·当代华府房项目的物业管理服务的提供、人财物的保障等进行了分析和商讨，经认真编写现正式递交方案书，并作如下方案说明：
1、我们将全面履行本方案书的承诺。
2、我们将严格遵守《全国物业管理条例》、《物业管理服务收费办法》、《浙江优秀示范小区考评标准》进行依法管理、依法服务、依法收费。
3、如中标，我们同意与开发公司签订《·当代华府房前期物业管理服务合同》并切实履行。我们将按照物业委托合同内容，承担完成合同规定的责任和义务。
4、接受开发商的检查、监督。
（二）、投标书概括
本方案书是通过贵公司获取信息，并通过现场踏勘和答疑进一步了解·当代华府的物业情况。我们认真地研读项目文件等相关资料，根据·当代华府房所处的地理环境和物业特征，融合本公司专业物业管理理念而编制。
本方案书根据我公司管理住宅楼、综合楼等物业楼盘的成功经验，对·当代华府房的精致物业样式，从物业管理的整体设想、管理模式，组织架构、管理制度、创优计划、成本测算等诸方面做出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。
本方案书根据·当代华府房的物业环境，结合项目资料，特别策划·当代华府房物业管理工作计划，并通过我们努力，采取专业物业管理服务，以充分体现"以人为本"的管理服务理念，为让·当代华府房的全体业主享受高品位的生活环境，加快物业的保值、增值速度，提高·当代华府房物业知名度和美誉度，展现集团的企业形象。
物业管理行业发展至今日的状况，社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表此刻规范化和精细化的管理上，各大物业公司经过多年的精心运作，在规范化和精细化服务上已构成了一套很完善的制度，如果想在物业行业异军突起，那么除了做好规范化和精细化服务外，经过举办多种活动(特约服务和社会文化)突出表现出人性化的贴心服务，将如晴天霹雳，一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程，并介绍几种人性化的新颖服务资料。
一、管理目标：
1、业主委员会成立后12个月至18个月，到达深圳市安全礼貌(优秀住宅)小区标准；
2、业主委员会成立后24个月至30个月，到达广东省优秀住宅小区标准；
3、业主委员会成立后36个月至42个月，到达全国城市物业管理优秀住宅小区标准；
4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全；
5、小区清洁实行专职保洁员职责制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁；
6、小区车辆实行智能化IC卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区；
8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%；
9、绿化按时修剪、维护、坚持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上；
10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人；
11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务资料融入到业主的衣、食、住、行中。
二、分项指标：
1.房屋完好率：100%
2.房屋零修、急修及时率：99%
3.维修工程质量合格率：100%
4.管理费收缴率：≥98%
5.绿化完好率：99%
6.清洁、保洁率：≥99%
7.道路完好率及使用率：100%
8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%
9.排水管、明暗沟完好率：100%
10.路灯完好率：100%
11.汽车场完好率：100%
12.公共文体设施、建筑小品完好率：100%
13.小区内重大刑事案件发生率：0
14.小区内治安案件发生率：≤1年
15.消防设施、设备完好率：100%
16.火警发生率：≤1%
17.火灾发生率：0%
18.违章发生率：2%
19.违章处理率：100%
20.用户有效投诉率：≤2%
21.有效投诉处理率：100%
22.管理层员工专业培训合格率：100%
23.特种作业员工持证上岗率：100%
24.维修服务回访率：≥30%
25.业主(住户)对物业管理综合满意率：≥98%
三、突出、贴心的礼貌礼貌：三米微笑服务+站立式服务
1、三米微笑服务
管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、午时好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。
2、站立式服务
站立式服务表此刻：
(1)各固定岗(道口岗、门岗护卫员)根据接待客户的不一样，应在不一样时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。
(2)接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。
四、全天候的服务时间
1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求能够得到最及时的服务。
2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项能够得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。
3、客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的`联系电话，以便客户在无水值班的情景下能够找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮忙。
4、管理处全体人员非特殊情景都必须留守小区，随时待命，以便为客户供给服务。
五、丰富的社区文化活动
丰富的社区文化活动不仅仅表此刻举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动理解管理处供给的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中构成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。
六、多种多样的特约经营服务
常规的物业服务资料仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户供给共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，所以开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务资料的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务资料。
七、实行完全的封闭式管理
传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送饭、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。
根据x小区特点，结合集团经营发展理念，现拟出物业管理方案。在方案实施的过程中，真诚的希望业主能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务。使x小区物业持续升值，为业主营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光小区，提升生活品质，实现业主、物业和谐多赢的生活目标。
一、物业服务的企业文化
员工队伍：打造敬业、勤奋、严谨、严实的高素质、专业化的'服务管理队伍。
工作作风：积极、精细、热情、周到、耐心、想到、做到、建议到。服务原则：服务第一、业主至上。
服务理念：用心用力用真情，做实做精做到位，在日常工作中实践中不断战胜自我，超越自我，力求管理一流，服务一流，员工素质一流，社会效益一流。
管理理念：我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高;也许不会令您最满意，我们一定做得最用心。
管理模式：运用三个手段，建设三大品质工程，实现三项要求。三个手段：专业化人才，规范化管理，精细化服务。
三个品质：人才品质，管理品质，服务品质。
三项要求：工作无差错，管理无死角，服务无挑剔。
发展目标：文化引领，内强素质，外塑品牌。
二、物业总体服务标准
(一)建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主报修、求助、建议、问询、投诉、质疑等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。
(二)设立业主信息建议箱，收集业主对物业管理服务工作征求意见，对合理意见及时整改。
(三)建立落实维修制度，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。
(四)物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。
(五)常规性服务
1、房屋管理及维修养护：栋号、楼层、房号等标志明显;物业外观完好整洁、外墙无脱落、无乱贴、乱涂、乱画现象。
2、共用设备设施管理：保证设备与环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患;公用配套设施完好、道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦整洁;消防系统设备齐全，完好无损，可随时启用;积极组织开展消防法规及消防知识的宣传教育;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。
3、秩序维护及车辆管理：安保人员文明执勤，语言规范，能正确处理突发事件;出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行;车辆出入管理严格，出入有登记;地下停车库停放整齐，场地整洁。
4、环境卫生管理：做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量;环卫设施完备，垃圾日产日清，楼道、扶栏等保持洁净，公用场地无纸屑、烟头等废弃物;做好环卫宣传工作，提高清洁卫生意识。
5、绿化管理：绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木修剪整齐美观、无病虫害、无折损;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
三、物业资源，人员配置
1、物业管理服务收费标准：
(1)物业管理服务费：生活0.6元/㎡/月。
(2)水费：2.00元/吨。
(3)电费：0.6元/度
(4)地下车库固定车位管理费70元/月(一次性交一年优惠%);按月租车位300元/月，按年租车位2400元/月;临时停车10元/天，超出规定时间加收1元/小时。
(5)小区门前广场及学校钟粹门广场禁止停车，违者按5元/小时处罚。
(6)小区内严禁车辆通行，特殊事情经允许后可驾车进入小区，进入小区后请停车入临时车位，滞停时间不得超过两小时，违者按10元/小时处罚。
一、目的
根据《物业管理采购项目竞争性评估文件》的要求，及各类设施设备使用情况、安装位置、楼内外装饰材料和本物业项目的特点，以提供一个洁净、舒适、优美、安全的工作环境为标准，以达到完善管理、节约投资、确保设备设施持续稳定运行、日常工作有序进行为目的，并以科学严谨的态度制定完善的物业管理接管方案，为指导今后的物业管理工作提供有效的依据，规范物业的接管工作，确保接管物业的质量合格，严格制定项目接管方案，指派专业技术人员及相关接管人员对物业进行全面接管，确保物业按时顺利交接，平稳过渡。
二、适用范围
适用于我司接到《物业管理采购项目竞争性评估中标通知书》后，对华电中心物业项目的接管工作。
三、职责
1.我司接到XX公司《竞争性评估中标通知书》通知报告后,总经理负责指定主管人员,各职能部门负责人及专业的技术人员组成验收小组。
2.接管小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备设施运行、巡检、维保记录等技术检验资料的验收。
3.验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按名称、规格型号、数量、深圳市华为培训学院有限公司及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。
4.验收小组对物业按运行系统验收,主要验收供配电及照明系统、电梯系统、给排水系统、有线电视系统、土建工程、空气通风系统及有线电视系统、综合布线系统等。
5.由总经理跟XX公司办理物业管理接管手续。
四、工作程序
1、接管验收的准备工作
1.1接管前的准备：
接管工作开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：
1.1.1与方面接口人、原物业接口人联系好交接事项、日期、进度、验收标准等;
1.1.2派出先头技术人员了解现场;
1.1.3与原物业管理接口人协商，并组织人员同原物业管理人员进行并列上岗，熟悉岗位制度、操作规范及设备设施的操作方法;
1.1.4准备好接管验收记录表格：
——《安全岗接管表》;
——《技防系统设备接管表》;
——《公共设施设备接管验收表》;
——《资料接管登记表》。
——《绿化项目接管验收表》;
——《接管问题整改建议表》。
1.2确定接管验收方式;
1.2.1与前物业公司协商并拟定的接管计划进度及做好楼内外物品的移交及验收工作：
1.2.2接管时采取房间逐一清点，验收完一层清场一层的做法，清点完后即接管，包括岗位、钥匙等，确保接管验收工作正常有序进行;
1.2.3工程部、安全部、清洁绿化等部门接管进驻时，依据接管验收标准，同时做好物品的清点以及物品的观感识别检查，并走好相关记录;
1.2.4接管后立即对楼内的相关问题进行严格检查，就验收中需要整改的问题以书面形式列出并及时上报;
1.2.5做好各种钥匙的清点移交、整理编号及分类管理等工作;
1.2.6更新标识及电话通讯，建立服务热线;
1.2.7制定接管时间安排计划;
1.2.8配置现场物业管理人员：
根据物业现场和《物业管理采购项目竞争性评估文件》要求配备物业管理人员，具体按以下要求进行。
1.2.9落实专项分包商;
落实各专项分包商，签订相关协定。
1.2.10物资配备;
做好物业管理物资工具的配备，并补充备品备件。
1.2.11前期培训;
进行人员的理论与实操结合培训，使员工了解并掌握各项规章制度、《竞争性评估文件》相关达标标准，岗位职责、操作及应急处理流程、礼仪礼节等。
接管前培训计划
1.2.12后勤服务;
落实员工生活安排及其他事宜。
2、接管验收阶段
按既定计划，分项目、分专业进行接管。具体按如下项目进行：
2.1资料接管;
系统化、管理化、电脑化地建立物业档案与管理，是物业管理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。我司履行物业管理文件同物业管理档案建立的实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，按照相关标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档案管理真正为管理服务。
2.2钥匙、工具接管;
物业公用工具(主要指万用表、钳表、测线仪、测试仪、压力表，内六角板手等不在个人名下的工具类)和钥匙(主要指的是机房钥匙、配电柜箱钥匙、门禁控制器钥匙、电梯三角钥匙、UPS方通钥匙，消防备用钥匙)的交接完成质量的好坏，将直接影响到今后物业各项工作的顺利展开，我们接管人员将按以下要求来做。
接管中的工程技术人员要仔细对照各机房位置和钥匙编号，确保交接钥匙与门牌编号一一对应，防止钥匙、工具损坏、丢失;
接管的绝缘工具和手持或电动工具，必须符合电气安全规程的有关规定，交接前必须仔细检查，确保安全。
接管公用工具和钥匙时，同时做好交接记录在表格上签字确认，后期分类造册登记，并设专人负责管理。
检查发现有公用工具和钥匙损坏的情况必须由交付方修复后再接收，不能修复的报废处理并报华为监管，按交接前三方约定，申请重新配置。
交接人员为确保物业交接过程中，科研生产及办公不间断性，优先办理运行人员钥匙和工具交接领用，交接完成后，后续管理方运行人员办理钥匙和工具借用手续后，即开始进行运行管理，钥匙借用人承担在借用期间机房设施设备安全责任，注意机房钥匙禁止外借，若交付方或其它人员需进入机房，必须报主管同意后，由工程运行管理责任人员全程陪同并由工程人员开锁关门。
交接后的各类仪器、仪表应定期检验，检验合格的仪器、仪表应由专人负责保管。
做好钥匙交接一览表，做好钥匙领用归还登记表
(1)工具领用登记表
a.设备设施及机房接管;
做好设备设施的登记，安排值班岗位，制定值班排班表及工作计划。
b.物业用房其他业务接管。
c.岗位接管;
做好岗位交接，做好岗位移交登记表，使各项工作平稳过渡，做到无缝交接，做好各种卡证的办理及管理。
(2)其他交接
a.设施设备的备品备件、施工剩余的材料备品等。
b.公共区域各通道门、设备及管理用房，洗手间、会议室、检查管井等。
c.管理处办公桌椅、资产文档、文件柜、保密柜等。
(3)检查遗留问题的讨论、处理
a.按新老物业管理方及华为监管方三方商榷的接管标准执行，检查中发现问题直接记录下来，汇总后三方签字确认，招开遗留问题讨论处理会议，确定整改方案和限期整改日期。
b.跟进遗留问题整改，定期向华为监管汇报工作进展情况直到问题彻底解决。
(4)接管验收注意事项
a.在接管前，我司与前物业公司及监管协商接受的相关问题，如:交接双方的人员、各分类的时间、注意事项等，统一思想、统一标准，明确程序，明确交接双方的责任和权利。
b.接管过程中要认真清点物业内的各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、杂品等数量、类型，并经交接双方在交接报告签字后生效。
c.对交接查验中发现问题，属需要整改的，应形成书面报告，属于无法整改的项目，应与相互协商达成一致意见、形成备忘录备案。
d.为保证设施设备的正常运行，对接受后的设施设备进行试运行测试,要求有第三方人员在场。接管期后，工作重点应逐步由交接向正常运行、保养及维修转移，要注意技术人员的衔接和培训。
3.进入运行阶段
(1)人员到岗交接后，认真按照流程操作，担负起岗位职责;
(2)按预先制订日常工作计划，规范操作规程操作;
(3)分专项制订工作计划。如：安全消防方面，做好安全消防宣传、消防演习、应急预演等工作计划;工程方面，做好运行、巡检维修保养，整改工程及各种设备紧急演习等工作;
(4)以华为《物业管理采购项目竞争性评估文件》要求为标准，建立分包单位月度考核制度;
(5)组建义务消防队，并建立义务消防队培训制度;
(6)做好安全检查，建立消防安全检查制度，及做到定期检查整改;
(7)建立健全各类文档，认真做好各种记录报告;
(8)优化制度、工作流程，并持续改进。
我校全校搬迁进入大学城，使得我校的学生公寓无论是宿舍外观还是住宿条件都比过去有了很大的提高，这同时对我们的学生宿舍管理有了新的要求，我们在经过调研的基础上，结合我校的实际情景，决定引入物业服务体系，使学生公寓管理由过去的单纯说教向行为管理方向转化，公寓内的服务管理向机制化、标准化服务方向转化，公寓管理手段向的方向转化，故特制定《xx大学城生活区学生公寓物业管理方案》，以下称本方案。
一、公寓物业管理的实施范围
根据我校的实际情景，为了做好物业管理的示范、试点工作，故先从B1~B10公寓开始试行，待成熟后再在全校推行。
二、公寓物业管理方式
成立学生公寓管理部，负责学生公寓内日常工作和物业服务监督工作。每个公寓为一个班组，由公寓宿管组长负责公寓内日常工作。员工统一着装上岗、礼貌作业、规范操作。所有员工要进取做好学生信息反馈工作，做到“诚心待人、热心服务、耐心解释、细心工作”。进一步制定并完善了学生公寓服务资料和标准（附件1）、公寓管理部主要（附件2）和公寓管理部工作规程（附件3）及公寓管理部员工考核制度和实施细则（附件4），按照物业管理行业标准和规范结合我校学生公寓具体工作进行管理。
三、学生公寓管理部岗位及人数
学生公寓管理部部长：1名（由中心副主任兼任）
学生公寓管理部物业监理：2名（由正式职工出任）
学生公寓宿管员：8人
学生公寓楼内保洁员：8人
学生公寓场地保洁员：1人（由工作量教少的楼内保洁员出任）
共需外聘人员16人
四、运行费用
1、人员工资
2、员工劳保、工具等费用
3、标牌、标示、垃圾桶等费用等
综上所述，运行费用约为300，000.00元。
4、安防服务标准
（1）、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访。
（2）、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序。
（3）、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。
（4）、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。
（5）、来访人员进行登记，晚间限时离开，严禁留宿。
（6）、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良等事件和违法行为。
5、维修服务标准
（1）、24小时受理报修，一般情景下10分钟内维修人员到场，维修及时率100%。紧急情景随叫随到，确因特殊情景不能及时到场处理的，应向报修人说明情景，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位。
（2）、定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。
6、接待服务标准
（1）、礼貌服务、礼貌待人。对来访或住宿人员，及公寓居住人员热情接待、认真受理；对提出的问题和需求进行认真耐心地解答和帮忙解决。
（2）、认真、全面、详细、准确地登记来访、住宿和公寓居住人员的基本情景，并备存登记资料，以便供给服务和查询。
（3）、按照公寓管理规定，及时办理入住和迁出手续，保证公寓物品的及时回收，损坏处置，相关费用的收取结算。蜂巢物业管理网收集并整理。
第一部分
项目物业管理的定位及总思路
一、本项目物业管理的定位
（一）、本项目业态对物业管理的要求
1、本项目业态对物业管理的基本要求
本项目的`物业主要为商业性和经营性的，除此之外还有相当部分的物业用于居住使用，故此要求物业管理具备以下功能：
1）、维护和维修。即对物业维护和维修，对日常使用环境和生活、工作秩序的维护；
2）、组织和协调。对日常相关物管及社区活动进行组织和协调，对业主之间及业主与开发商、物业公司之间的交流进行组织和协调；
3）、经营和管理。对物业的使用、出租、出售进行经营，对客户档案和物业档案进行管理；展开相应的物业服务经营活动；
4）、服务。向业主和使用权提供必要的各类生活服务和增值服务及商务服务。
2、本项目业态对物业管理的特殊要求
除了对物业管理基本常规的要求外，本项目还对物业管理提出了一些特殊的要求，主要是用来配合物业的销售和经营的要求，主要有：
1）、在销售期中为销售工作提供相关的配合性服务；
2）、在项目销售期中配合开展物业招商、招租工作；
3）、在项目销售期中配合提供物业管理文件和法律文书；
4）、在项目销售期中配合销售向客户解释物业管理相关问题；
5）、在销售期中向客户展示项目物管水平，配合提升项目品质。
（二）、本项目物业管理的定位
1、本项目物业管理的档次
本项目物业管理的主要客户群为商铺的经营者以及酒店公寓的业者和使用者，由经营业态和未来可能的使用者可以看出，其对物业管理的要求产高，在服务水平、服务质量各方面均要求较高，故此本项目物业管理不能以一种常规的水平来要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星级酒店的服务水平。
2、本项目物业管理形式
根据本项目物业管理档次和业态对物业管理的要求，本项目物业管理的主要形式实质是酒店及商业经营管理，即以经营管理为核心，以经营带动服务，以服务促进经营。
3、本项目物业管理的定位
按照以上要求本项目物业管理定位应该是：复合式高档物业管理。
二、本项目物业管理的总思路
本项目物业管理的总体思路是：全程介入，系统运作，有机衔接。借用品牌提升档次，以服务促进经营，经营带动服务。整个物业服务体系的核心在于：以品牌奠定基础，促进销售，带动服务，高水平服务和高效益经营互动，最终强化品牌，获得利润。
第二部分
本项目物业管理体系的建立
一、本项目物业管理的模式构想
按照物业管理的总思路，结合本项目实际销售和物业管理运作的要求，提出本项目物业管理的基本模式为：引入品牌，委托管理，专业化运作，全程式服务。以品牌促进销售、招商，以招商推动经营，以经营支撑服务，以服务增进经营。
二、本项目物业管理组织构架
本项目物业管理虽然管理物业的规模不大，但所涉及的球节较多，各环节之间的联系复杂，除了物业服务管理外，还有较强的经营管理工作，因此本项目物业管理的组织构架较为特殊。
1、基本组织机构建立的模式
本项目根据以上实际运作的要求和运作模式的要求适合于采用直线矩形模式。
2、本项目的基本组织机构图
该部门一般需1~2名资深顾问。
2）、工程部
该部门主要是执行本项目物业及设施的维护、保养和维修的任务，直接接受物管部经理领导。该部门设主管1人，水电、土建、机电三个专业的工人每个2种1~2人。
3）、绿化保洁部
该部门主要是负责本项目公用、共用部位绿化，环境卫生的清洁和保洁，直接接受物管部门经理领导。该部门一般需4~5人，绿化人员1人。
4）、保安部
该部门主要对本项目日常经营秩序及生活秩序的维护，负责项目业主及使用者的生命及财产安全，并对周围影响楼区生活噪声及设施进行及时清除，直接接受物管部经理领导。该部门设保安队长1人，保安人员3人。
5）、酒店部
该部门主要负责对本项目酒店公寓部分的客户档案管理，负责该部分物业的出租经营及日常钟点式经营。该部门设置主管1名，工作人员5~6人，主要在前台。
6）、商业部
该部门主要负责对本项目在交房后对商铺进行招商及出租，及对商铺、物业及商铺客户档案的建立与管理，直接接受经营部主管领导，该部门设置档案管理人员1名，商铺招商及出租人员2名。
7）、多经部
该部门主要负责本项目在交房后对一些有偿服务项目的实施，如家政、装修等直接接受经营部主管领导。该部门设置人员2名。
8）、财务部
该部门主要负责本项目物业管理运行日常财务工作，同时负责经营部的财务手续办理。直接接受总经理领导。该部门设置会计1名，出纳1名。
为落实市十三届人大三次会议审议通过的《关于依法加强居民小区物业管理的议案》，进一步规范物业管理活动，切实维护业主和物业管理企业的合法权益，努力提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及有关法律、法规，结合我市物业管理工作实际，特制定本方案：
一、指导思想
以国家《物业管理条例》为依据，以沈阳市城市管理工作会议精神为指导，以落实《关于依法加强居民小区物业管理的议案》为重点，以规范管理、提高物业服务水平为宗旨，进一步加强居民小区物业管理工作，推动我市物业管理健康发展。
二、目标和范围
（一）目标：
1、有效解决开发遗留问题，年底前整改率到达90%；对存在工程质量问题的房屋要及时维修，维修及时率到达90%。
2、新建住宅小区推行招投标率到达100%；20xx年新进入市场的楼盘，在商品房销售前要100%签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。
3、凡从事物业管理活动的企业，要100%取得《物业企业资质证书》。
4、强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，物业企业经理持证率到达100%，并建立起物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案。
5、大力推行物业管理，年底前对具备物业管理条件的住宅小区物业化率到达100%。
6、加强业主自治自律行为，具备条件的住宅小区年底前要到达80%以上成立业主大会和业主委员会。
（二）范围：对全市实行物业管理的244个住宅小区进行排查。根据排查结果，进行清理整顿，进一步规范物业管理行为。
三、工作资料
（一）完善我市物业管理地方性规章建设。依据国家《物业管理条例》及相关配套法规、规章，结合我市物业管理实际状况，通过调研，同时借鉴国内先进城市取得的成功经验，尽快颁布实施《沈阳市物业管理规定》，依法加强我市物业管理活动的监督管理。
（二）全力解决开发建设遗留问题。开发建设单位作为行为主体要切实承担起职责，按照规划设计和施工标准，对住宅小区存在的问题从新进行完善，建委、规划、房产等相关部门，按照各部门职责，落实到职责单位，做到谁的问题、谁负责、谁解决。并对存在开发建设遗留问题的住宅小区，逐个建立整改档案，制定整改措施，整改合格后再行消号。个性是存在工程质量问题的房屋要确保及时维修，年底前房屋维修职责要全实到单位、到个人，维修及时率确保在90%以上。同时，有关部门要抓紧制定相应的规定和措施，明确住宅区的交付使用制度，杜绝新建住宅小区产生开发建设遗留问题。
（三）加大对物业市场的监督。
四、物业费的成本测算
管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。
根据“后勤总公司20xx年工作重点”的总体要求和“物业管理中心关于确定20xx年为物业优质服务年的决定”，结合实际，现制定“优质服务年”活动方案如下：
一、指导思想和总体要求
以“解放思想、扩大开放、迅速提高质量、迅速占领市场”为指导思想，坚持发展就是硬道理的基本原则，全面贯彻科学发展观，以人为本，强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，及时做好学校西进的各项准备工作，为教学工作的正常运行提供强有力的后勤保障。
二、工作目标
紧紧围绕中心工作，加强常规管理，注重工作实效，以“重视质量，深化改革，加速发展”为工作重点，努力做到：加强学习，提高服务意识；加强管理，提高服务水平；加强考核，提高服务效率，使服务工作力求做到有预见性、有高效性，以确保各项服务保障工作顺利开展，并实现“优质服务年”的各项工作目标，为总公司的健康、稳定、可持续发展作出我们应有的贡献。
时间活动内容日常工作责任部门审核结果三月份物管中心办公室、各个部门会议宣传动员，三张板报宣传教育，各个部门拟定创优方案和联系一个物业服务对象实施创优服务，取得经验，启动创优工作。
1、发挥社会监督作用，邀请监督员对物管中心各部门的工作明察暗访，提出针对问题的改进意见。对好的作法加以宣传和推广。
2、每月搞2次培训。3、每月搞2次质量检查。
4、中心办公室召开两月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验。
5、实施计划在执行过程中可以修订完善。
四月份
各个部门搞2次职业培训；搞一次副经理以上管理人员到社会物业小区参观学习考察；派遣人员到社会物业小区实习，学以致用；发放优质服务卡，方便业主服务需要；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，聘请业主代表参加会议，找出不足，及时整改提高。
五月份搞一次岗位练兵和职业竞赛，全面提高物业服务的专业技能和服务水平；搞一次“便民服务”（亦可以会同总公司一起搞）；搞一次顾客满意度调查，同时成立业主委员会。六月份
开展“优质服务年”咨询活动，了解和解决师生员工反映的热点和难点问题；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，找出不足，及时整改提高。各个部门搞一次针对难点和薄弱环节的优质服务活动，促使其物业条件根本改善，并且长期保证质量。
七月份
全面检查、巩固落实本学期创优情况，写出物业创优工作小结。部门搞出假期安全、抗旱保苗及假期物业服务创优方案，并付诸实施。
八月份
全面检查督促、贯彻落实“假期物业服务创优方案”，保障师生员工暑假正常生活。
九月份
结合新生入学江津校区建设，进行物业服务创新大讨论，搞好物业服务创新培训和物业服务创新的改进实施。
十月份
进行物业技术创新大讨论，搞好物业技术创新培训和物业服务技术的改进实施。
十一月份
进行物业管理创新大讨论，搞好物业管理创新培训和物业管理的改进实施。搞一次顾客满意度调查。
十二月份
进行温馨、和谐物业大讨论及其培训，搞好温馨、和谐物业。管理层研究先行进入江津校区物业人员名单。
一月份
总结全年优质服务创优经验，予以评价，形成文件，使之规范化制度化。
目录
一、执行总结 ..................
二、经营管理 ..................
三、领导方式 ..................
四、公司文化 ..................
简介
(一) .................简介
(二) .................简介
(三) .................简介
(四) .................简介
一、执行总结
1、团队面貌
一群有潜力的学生，怀着相同的梦想走在了一起。于是我们的团队诞生了。我们团队在工作上实行分工协作制，制度上实现民主制。我们的成员是各个方面的人才。团队管理者协调分工，做到物尽其能，人尽其才。创业初期，我们团队缺乏实际创业经验。在诸多方面会遇到较多困难，但在日后的工作中，随着困难不断被克服，这些困难将会变成我们宝贵的经验。能让我们团队的成员更快成长为精英。
2、产业背景决定的优势
目前社会的高速发展，要求我们在校学生毕业之后能尽早的适应社会和融入社会。那如何能够实现就业呢?这就需要学生们充分利用在校的时间，培养自己的综合素质，磨练自己、打造自己。寻找自己发展的空间，创造自己美好的前景。
随着学院新校区硬件设施的逐步完善，特别是在实训楼常规运行中，我们发现学生完全可以把实训楼的卫生清洁作为创业的试金石，作为学生体验劳动和创业快乐的机会。
考虑到学校在物业管理方面的需求，我们特在资环系成立学生物业管理公司，并合理组织和安排一些具有吃苦精神和创业热情的学生参与实训楼卫生清洁工作或负责某一具体的工作。
3、策划思路“高标准、高要求、高效率”
高标准——福建林业职业技术学院江南校区实训楼是目前在校学生主要的上课场所，日常的卫生保洁是非常重要的。学校每天面临着卫
生清洁是否到位和即时的问题，因此，实训楼教室的卫生一定要具有高标准水平。
高要求——学生创业的目的是体验创业的过程。如何组织同学参与到公司的正常运作、如何满足学校对实训楼的高标准卫生要求等一些列问题。这就要求公司的运行一定要有很高的要求，必须制定高要求的规章制度，以适应和满足公司生存和发展的需要。
高效率——学生在校是以求学为主。在社会需要创业人才、学校提倡自我创业的大环境下，如何在课余时间完成固定或临时分配的工作任务?这就需要公司工作人员在高要求的公司管理模式下高效率的完成任务。
二、经营管理
1、团队内部管理
为加强团队的规范化管理，完善各项工作制度，促进团队发展壮大，提高经济效益，根据学院相关规定及团队制度，制订团队管理制度大纲。
（1）、团队全体队员必须遵守团队章程，遵守团队的各项规章制度和决定。
（2）、团队倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损团队利益、形象、声誉或破坏团队发展的事情。
（3）、团队通过发挥全体队员的积极性、创造性和提高全体队员的技术、管理、经营水平，不断完善团队的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大团队实力和提高经济效益。
（4）、团队鼓励积极参与团队的决策和管理，鼓励队员发挥才智，提出合理化建议。
（5）、团队实行“岗薪制”的分配制度，为成员提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高队员各方面待遇;团队为成员提供平等的竞争环境和晋升机会;团队推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。
（6）、团队提倡求真务实的工作作风，提高工作效率;提倡厉行节约，反对铺张浪费;倡导队员团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
（7）、队员必须维护团队纪律，对任何违反团队章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。
2、队员守则
（1）、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。
（2）、服从领导，关心下属，团结互助。
（3）、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。
（4）、不断学习，提高水平，精通业务。
（5）、积极进取，勇于开拓，求实创新。
三、团队建设
我们采用民主制的领导方式。我们团队将采用"目标管理、团队竞争、集体决策、三级审核"的制度来保证质量。注重人才(实力+潜力+毅力)。吸引优秀人才加盟，不断完善和创新，使我们有信心对业主(学校)承诺：少量的付出，即可获得高附加值的回报!
我们深知，团队的发展取决于团队的建设。为了建设一个优良的团队，我们在管理中有计划、有目的地组织我们自己，并不断地进行训练、总结、提高的活动。
我们也注重核心团员的培养。因为团队的核心成员能使团队的目标变成行动计划，团队的业绩得以快速增长。团队核心层成员具备领导者的基本素质和能力，不仅知道团队发展的规划，还参与团队目标的制定与实施，使团队成员既了解团队发展的方向，又能在行动上与团队发展方向保持一致。
我们是一个学习型组织：我们每一个人都认识学习的重要性，尽力为我们自己创造学习机会，表扬学习进步快的人，并通过一对一沟通、讨论会、培训课、共同工作的方式营造学习氛围，使我们团队成员在学习与复制中成为精英。
我们也深知团队精神的力量：它能使团队的成员为了实现团队的利益和目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风，它包括团队的凝聚力、合作意识及士气。它强调的是团队成员的紧密合作。一个没有团队精神的人难以成为真正的领导人，一个没有团队精神的队伍是经不起考验的队伍，团队精神是优秀团队的灵魂、成功团队的特质。
四、公司文化
1、使命：通过创立企业的品牌，增强企业的市场竞争能力，促进企业的长效发展，使企业运营中的环境效益、经济效益、社会效益相结合的综合效益最大化，为学校、员工创造实际利益。
2、愿景：让我们体验创业激情，寻找创业路径。
3、理念：时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待一切。
4、精神：务实进取，锥心创优，在现代化管理进程中不断追求完美，力求管理一流，服务一流，员工素质一流，综合效益一流。
5、宗旨：业主至上，服务第一，寓服务于管理之中。
6、思想：业主并不总是对的，但他永远是第一位。
7、要求：把今天的事做到最好，明天的事考虑周到。
8、特色：新、严、细、精
一、保安方面
1、本周重点是三期车位理顺，目标为：小区内无车辆乱停放、业主车辆都固定车位并按序停放。门岗负责禁放无地下库车位的车辆入院内，车管岗负责门前车位与停车秩序的管理，负责预定了固定车位的业主车辆车位不被占用，并保证门前车辆有序停放。
2、大厦内、xx银行门前与店内、商业店铺、好百年、15号南办公楼道每日2次巡逻、其中1次进店提示，增强业主对商业保安服务的感受。
3、门岗岗亭整理、杂物清除、摆放灭火器。
4、加强对三期住改商人员损坏门禁的监管，实行绝对责任制度，使用人防和技防手段确保。
5、如遇雪天根据需要应急加入扫雪。
二、保洁方面
1、重点加强楼道卫生，组织清理楼道和消防箱里的杂物。
2、着装、工号、防滑牌摆放等要求规范。
3、周三进行一次保洁整体大检查，进行评比考核、奖优罚劣。
4、大厦本周重点加强门口的杂物清理、电梯间的.保洁质量、走廊的保洁质量。
5、整理地下车库的杂物，防范火灾事故。
6、安排雪天保洁的工作，确保雪天不影响业主出行。
三、工程方面
1、落实三期门禁故障排查，做好记录，配合南京泛尼士公司维修，做好验收和技术学习。
2、落实分区设施巡查和检修，重点对楼道灯、草坪灯、道路灯和水电设施进行维修。
3、大厦加强对水电的控制，防止未办手续装修及违章装修，做好天台门和地下室门的锁闭。
4、重点设备间完成责任人并挂牌。
四、客服方面
1、本周重点配合做好三期车管，每天跟进保安对车辆的情况进行客户沟通，续收车位费和落实车位固定，做好客户解释工作，防范纠纷。
2、进行业主户内可视对讲故障情况的调查，并做好业主登记和验收签字工作。
3、分片区管理责任落实，加强对片区卫生监督、客户关系维护和费用催收工作。
4、大厦完成对破坏消防设施装修户的承诺书签字收集，加强出入证管理，对材料出门实行向业主通报制度。
五、其他方面
1、完成劳动协议签订工作。
2、完成电子巡更安装调试。
3、落实重要商户的电价和物业费的协商。
4、与xx公司沟通大厦的配套设施问题。
第一章 项目物业管理理念
一、恒大名都项目概况
“恒大名都”南昌市东北，临近市高新开发区，同时距城东次中心商圈仅15分钟车程，周边配套齐全。项目总占地289亩，总建筑面积421152平方米，共13幢高层住宅，3幢酒店式公寓，1幢高层写字楼，共分三期开发。一期有5栋27层的高层，面积区间从80平方米到160平方米，主力户型为80多平方米的两房和90平方米左右的三房。
小区规划以“人本、自然、超前、融合、科技、实际、安全”为中心原则，以整体社会效益，经济效益与环境效益三者统一为基准点，着意刻画优质生态环境，为居民塑造自然优美、舒适便捷、卫生安全、人与自然共生的怡然栖息之地。充分利用本小区的综合区位优势和自然条件，创造独具特色的整体景观和空间秩序，塑造高品质的内在及外在环境以提升居民的生活质量，为经营城市提供切实可行的成功规划范例。
恒大名都有超过5200平方米的五星级会所，各项配套设施齐全。
恒大名都由全国一级资质的金碧物业有限公司为您提供国际水准的英式管家贴心服务。
1、项目优势：13大精品优势，铸造古城奢装生态人居
（2）坐拥浐灞咽喉门户，尊享世界生态人居
（3）276441万㎡欧陆古典主义，建筑古城稀缺人居
（4）法式园林设计理念，沿袭欧陆醇正风情
（5）欧陆新古典主义理念，演绎古城人居新标准
（6）35500㎡欧陆皇家园林，3000㎡阔景中央内湖
（7）7144㎡殿堂级湖畔会所，国际标准星级配套
（8）户型面积从60㎡一房到180㎡跃层，产品类型丰富；五明式设计，阳光通透
（9）满屋名牌 9A精装
（10）国际品牌携手名都，打造高性价比人居
（11）恒大地产 精品领航 中国十强
（12）6纵12横路网相织，咫尺都市生活圈
位于酒十路与矿山路十字西北角，占地面积117.8979亩，总建面276441平米，小区绿化面积高达35500平米。绿化覆盖率达到45%以上。小区总规划约2597户，一期规划1716户。
2、区域的配套环境
从城市配套设施来看，相对于名都其他城区，城东区康复路、轻工小商城已经成了名都对外的贸易平台，加之长乐路商圈的崛起，也使得区域的配套日趋完善，在充分满足区域内居民的日常生活需求外，也能吸引越来越多的名都市民来此区域消费购物。 教育——诸多名校如名都交通大学、名都第四医大学等及重点中学分布项目周边区域。
商业——大明宫建材市场、易初莲花、华润万家、海星超市等生活便利东郊长乐商圈，包含康复路服装市场、多彩商城、华东服装城等购物方便。
医疗——西京医院、唐都医院、灞桥区中医医院、秦都口腔医院等。
银行——工商银行、农业银行、招商银行、商业银行等。
酒店——建国饭店、香格里拉金花饭店、凯宾斯基超5星级酒店 。
二、管理服务理念及管理思路
按设计说明，恒大名都高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：恒大名都住宅小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
我们提出构建“恒大名都文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：
1、倡导“天天让您满意”的服务理念：
我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
2、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。
我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把恒大名都高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。
3、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念
在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。
科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的恒大物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。
三、探求、创造“恒大名都文化区”物业管理新模式
“恒大名都”，是专为有识之士和南昌市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，恒大名都高尚住宅小区未来的
一、介绍
天悦城位于光明路东，工业大街南，森源街以北，是35万平米城市首席公园地产综合体，要打造呼伦贝尔地区30年内无法复制及超越的综合高端社区，这是一个充满极富特色的规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。
二、管理服务的整体设想与策划
针对天悦城物业管理的各个要素，我公司展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。
我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。
1、一种模式：
1）根据本项目房屋建筑特征与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将天悦城的管理模式定位为：贴心管家式服务
2）贴心管家式服务管理模式的5大重点：
a）一对一专人服务
b）家居生活的全方位“助理”
c）深入到微小细节的服务方式
d）高素质+职能多面手
e）打造便捷、舒适的贵族生活
2、三大重点：
重点一：管家式服务项目的多样化
天悦城所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。
重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受
管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质——礼仪。
管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本公司认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。
重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。
1、管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。而是体现了管家服务的另一特征——贴心。作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。从最小的细节做起（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在天悦城贵宾级的享受（这个例虽有些夸张，但并非不切合实际）。
2、一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。
3、三个措施：
措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。
与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到物业独特超前“管家”服务。
利用办理入住的良好时机，充分体现物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住天悦城业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。
所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。
全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。
接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。
措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。
a）利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。
b）职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。
措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。
a）通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。
b）协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。
c）寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。
d）全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。
三、管家式服务内部管理模式设想
把天悦城分为2种管理形式，由物业经理宏观把控。2种管理形式，把整个小区的管理分为2个区域，第一区域为别墅、花园洋房的管家式服务管理，第二区域为小区的高层住宅的普通管家式服务管理。第三区域为小区的整体公共服务前台接待档案管理信息协调中心等。
第一、二区域：
由管家进行服务管理，并配有一定数量的业仆（保安保洁维修个性化服务人员外务总管司机等）由管家负责管理调度。由于管家在管理协调所居的特殊只为和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活尝试，知识的广泛性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至项目经理有质的飞跃。同时管家在为业主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。
业仆由管家直接管理调度，鉴于每个服务区域基础服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质＋职能多面手”人才。例如一人身肩维修保安、保洁家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。
第三区域：天悦城虽分为3个区域，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。小区整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由管理处统一安排管理，为各个区的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。由管理处直接负责小区保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调处的管理。
四、物业管理方案的实施天悦城物业处筹备
（一）、天悦城人员素质及要求：
物业经理：1人，专科以上学历，年龄35岁以下，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。
管家：2人，专科以上学历，年龄24——30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想。
财务人员：2人，专科以上学历，年龄35岁以下，有物业或房地产行业会计操作经验，有会计师职称。
公共保安主管：1人，中专以上学历，年龄35岁以下，二年以上实际操作经验，退伍军人，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。
公共保安员：6人，男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。
维修员（水、电、智能化）：4人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯。
第一节、顾问工作纲要
1、引进香港先进的物业管理制度
结合项目实际状况，引进香港先进的物业管理制度和先进的设施、设备管理经验，包括计算机网络系统、智能化管理体系及其它电脑软件，另定期派出资深专家组成员巡视并指导、培训。
2、实行建筑后期介入管理
根据专业管理经验和物业的具体情况，于建筑后期实行物业管理前期介入，对工程设计、物业功能、规划和布局等提出改进或完善建设性意见。
3、协助接管验收入住工作
协助物业管理公司与开发商做好接管验收管理工作，分清双方权力、义务、责任和费用关系，并签定委托管理合同。
4、协助公司行政架构优化组合
协助物业管理公司行政架构的整改，合理地设计组织结构，优化岗位设置、工作流程和组织编制，削减不必要的人员，减少行政费用，以达到精简、高效的目的。
5、推行专业人员培训计划
对原有人员进行多方面考核，协助培训、筛选各类专业管理人员，制定各级员工考核计划，并实施各类员工专业培训，以提高服务水平。
6、争取专业管理质量标准
协助物业管理公司不断改善工作效率和管理运作体系，调研修改各种管理程序、规章制度和操作表格，以通过ISO9002国际质量标准体系的认证。
7、编制物业公约手册
根据国家建设部指引和当地政府有关法律、法规、提供和制订物业公共契约、业户手册、装修管理手册以及各项规章制度和各部门工作手册，以提高管理效率，并制定各项工作长远计划方案，每月向委托方作出工作汇报。
8、检查公共设施良好运作
检查和保持各类公共设施（如电梯、水、电、空调、消防、监控系统和防盗系统等）良好运作，监察各项保养服务素质。
9、制定物业管理财务收支预算方案
协助制定物业管理财务收支预算方案，并报物价管理部门核实有关物业管理费和其它收费标准，并每季或每月准时做出详细财务收支报告。
10、努力争取优秀管理荣誉
不断提高管理服务水平，改善公共设施，进行及时维修，协助管理者争创市、省，以至全国城市物业管理优秀项目荣誉。
11、研究促进物业销售方法
进行市场调查、定位、定价和推行有效的市场策划，制定推广宣传计划，研究促进物业租售方案，提高物业使用率及出租和出售率，以达到物业保值目的。
12、推广社区文化娱乐活动
协助筹办各项节、日装饰，社区活动及推广节、目，定期主办各类学术讲座、康乐、文娱比赛，以创造物业文化之特色和形象，提高业户对工作环境的归属感。
13、拓展一条龙全方位服务
协助物业管理公司开展“一条龙”服务，实行多种经营，开办小型超市、洗衣、托儿、专线汽车、快餐中心、商场中心、代理租售中介服务等。
第二节、顾问工作计划安排
根据世纪大厦项目进程和现状，我司将该项目分为常规期顾问、监督检查期顾问两个阶段提供顾问服务。
一、常规期顾问阶段的顾问服务内容
1、在甲方需要对物业设施、设备系统进行增加、减少或改动时，协助甲方进行整改，并提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的完善和稳定运行。
2、协助管理者选聘各专业物管工作人员，组建工作队伍，并对各专业技术工作岗位进行考核及资格等级的评定，以确保人员素质。
3、提供设备移交、接管验收的全套程序、问题缺陷和解决方案建议书样本及其它资料清单。
4、指导管理者对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节、能改造以利于提高设备管理质量。
5、提供本物业内物业管理VI设计需求及进行设计方案要素评审。
6、协助管理者按ISO9001（20xx版）体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件，并在此基础上引进ISO14000和SA8000的理念。
7、协助管理者建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案；并就物业管理档案资料的整理提供咨询和指导。
8、协助项目入伙阶段的工作。
9、协助管理者编制对外分包的有关程序，协助评审各专业分包方。
10、顾问小组定期对项目进行考评，并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查，提出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况。
11、提供物业管理迎检创优咨询指导。
12、对本项目物业管理从业人员进行物管常识，相关法律、法规，各项专业技能，酒店式物业管理服务意识及行为规范培训。
二、监督检查期顾问阶段的顾问服务内容
1、顾问小组每三个月对项目现场进行考核评价，并就各专业相关内容在运行中存在的问题或不足，给出书面整改意见及建议。
2、协助整理各专业图纸及资料，保证设备的完好，确保交接工作顺利完成，物业管理正常运行。
3、根据管理者的需要提供物管工作各专业咨询服务。
第三节、顾问期限、方式、价格及付款方式
一、顾问期为18个月。共分两个阶段，常规期顾问（12个月）和监督检查期顾问（6个月）。其中：
1、常规期顾问（12个月）的起止时间为：
2、监督检查期顾问（6个月）的起止时间为：
二、顾问方式及费用
1、紧密型顾问方式：
（1）根据项目工作进度及计划，在常规期阶段，分别派出顾问经理、工程顾问主管、安全顾问主管常驻现场，为顾问项目量身定做管理与发展模式，打造一支一流的物业服务团队，使业务和管理骨干在最短的时间内担当起项目管理重任。协助项目负责人进行项目日常运作与管理，对顾问项目进行咨询、策划、指导，使其快速步入正规、跻身一流，最终达到顾问服务承诺的指标。
（2）公司由业务副总经理、总工及安全管理专家组成顾问组，不定期对该项目进行现场检查、考评和作业指导。
（3）顾问费用：总计人民币陆拾万元整（￥600，000）。
2、松散型顾问方式：
（1）根据项目工作进度及顾问计划安排，在常规期阶段，采取分期派驻现场顾问经理、工程顾问主管、安全顾问主管到场协助、指导各项工作展开的形式提供顾问服务（不长驻现场），现场顾问针对每一个阶段性的顾问专题，定期赴现场提供顾问服务。
（2）公司顾问组远程指导现场作业工作。
（3）顾问费用：总计人民币肆拾捌万元整（￥480，000）。
3、顾问人员深圳、克拉玛依之间往返差旅费、现场住宿费由甲方提供，上述顾问费中未含。
三、顾问费用构成
1、顾问组成员、顾问期派驻人员的人工费（含工资、保险、各种福利补贴）；
2、对项目各阶段进行顾问指导、培训的费用；
3、卓越物业管理的品牌使用费用；
4、项目管理者来深参观、考察、交流卓越物业管理的国优、省优等项目费用（不含往返交通、食宿费）；
5、税金；
6、其他相关费用。
四、付款方式
采用分期付款方式，全部款项按5期分阶段付清，即：
1、签约后一周内，甲方向乙方支付顾问费总额的30%；
2、常规期顾问工作开始后一周内，甲方向乙方支付顾问费总金额的20%；
3、常规期顾问工作满3个月的第一周内，甲方向乙方支付顾问费总金额的20%；
4、常规期顾问工作满9个月的第一周内，甲方向乙方支付顾问费总金额的20%；
5、监督检查期顾问工作开始后一周内，甲方向乙方支付顾问费总金额的10%。
为了节省制作前期物业管理方案的时间，依照原有的样板做出相应的方面是比较有效的方法。
一、前期物业管理方案之高层负责人职责。
1、在业主接房中要积极宣传文明和谐小区建设要求和建设部《室内装饰装修管理办法》，告知业主禁止高空抛物及防火常识。
2、直接负责高层物业管理的各项工作。
3、负责防盗门、防火门、管道井、梯间玻璃等公共设施设备的同常巡视和维护工作。
4、负责公共防火及钥匙管理，保证特殊情况的快速使用，领导装修管理员做好业主前期的装修管理工作。
5、领导电梯管理员对电梯使用管理，负责电梯、消防设施等特种设备的检查和维护工作。对屋面进行管理，除正常设备检查维护维修需要，严禁上人。
负责高层治安秩序维护工作以及治安秩序维护人员的管理。
6、做好高层外环境（卫生）及各类装饰装修材料出售的管理，广告张贴、悬挂要有序，出售商品摆放整齐、统一。
7、负责接待业主的各类投诉，并与开发公司等相关单位积极协调联系解决。
8、做好突发事件预案，发生突发事件时要及时启动预案，防止重大事故发生，协助处理各类突发事件。
二、前期物业管理方案之具体工作程序和标准：
1、每天定时检查电梯的运行情况，并做好记录。装修期间每小时记录一次（正常使用后，每2小时记录一次），发现问题，及时告知管理员。
2、公共钥匙要有借有还，借出要签字，做好业主和外部人员钥匙的借用记录。
3、发现违章使用电梯、乱倒垃圾、损坏公共设施的行为，通过对讲系统及时记录并制止，并进行劝说。
4、如遇突发紧急事件，及时告知领导，并采取力所能及的措施。（如电梯进水故障、业主家中跑水等）
5、如遇业主搬运物品，告知业主注意事项，监督业主对楼道单元门、电梯的使用情况，直到搬运结束，如有损坏及时告知管理员。
6、每天对楼道消防防盗门、楼道消防箱、安全出口灯，消防报警器进行检查，并做好记录。时间为上班后、下班前各一次。
7、不与业主发生争执，处理问题要注重语气和态度，无法处理时及时告知管理员。
一、绩效考核总则
为贯彻按劳分配原则，规范物业公司职工队伍的管理。建立以岗位绩效奖金制为主要形式的奖金激励制度，通过对职工履行岗位职责情况的评估，将其奖金分配结构与实际工作业绩紧密结合。调动职工的工作积极性、提高职工的自身素质，推动小区物业管理工作上一个新的台阶。特制定绩效考核制度。
二、岗位绩效考核原则
1、客观公正、实事求是，考核内容和考核方式公开透明;
2、注重实绩、合理量化、综合平衡的原则;
3、谁管理谁考核，并体现权重的原则。
三、被考核人员：
物业公司经理和职工。
四、绩效考核的基本内容：
小区物业司绩效考核，分为经理考核和职工考核。
(一)、经理考核内容：
经理考核主要从敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习和综合素质等七个方面;
1、敬业精神考核
热爱本职工作，以本职为“天职”;乐于奉献、勇于创新;干物业、爱物业、专物业、精于物业。
2、工作态度考核
有强烈的责任感，以身作则，率先垂范;有积极向上、不怕困难、大胆管理、勇于进取的拼搏精神;有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。
3、领导能力考核：
有合理组织工作部署，统一协调下属行动的能力;有正确分析、把握问题，提出合理解决方案，做出正确决定的能力;有把握下属思想动态、激励下属工作热情、形成团队凝聚力的能力。
4、工作业绩考核：
物业管理和工作目标的完成情况;物业公司工作纪律及规章制度落实情况;工作受到上级表彰情况。
5、遵规守纪考核
带头执行物业公司作息时间情况;履行岗位责任制情况;廉洁自律情况。
6、理论学习考核：
物业管理相关的法律法规及有关的专业知识掌握的情况。
7、综合素质考核：。
全面考察个人修养和综合素质情况。
(二)、职工考核内容：
职工考核主要从个人的敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作和综合素质等七个方面。
1、敬业精神考核：
热爱本职,安心工作，乐于奉献;干物业、爱物业、专物业。
2、工作态度考核：
有强烈的责任感;有积极主动、不怕吃苦、不讲条件、勇于进取的工作精神;有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。
3、工作能力考核：
熟悉小区基本情况，能够胜任本职工作;善于思考问题、研究问题，独立完成所担负的物业管理服务工作;能够出色的完成上级交给的各项任务。
4、遵规守纪考核：
服从领导，令行禁止;执行物业公司作息时间情况;履行岗位责任制情况;遵守物业公司各项规章制度情况。
5、理论学习考核
物业管理相关的法律法规及本职专业知识和工作技能掌握的情况。
6、团结协作考核：
思想作风正派，处理好同志间关系;工作中不计分内分外，主动配合，密切协作，有良好的群众口碑。
7、综合素质考核
全面考察个人修养和综合素质情况。
五、绩效考核时间及方法：
1、所有被考评者均采取自我述职报告、被考评者自我评分、民主测评打分和考核人综合评判打分的方法，在每月的第一周进行上月的绩效考核，并在两个工作日内完成。考核结果在当月内有效。
2、考核测评打分方法：
(1)、物业公司经理测评打分
各局属物业公司经理的考核人为主管局领导。测评打分由三个部分组成：
第一部分，被考评者自我评分。填写《经理绩效考核自我评分》，分敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面自我评分;
第二部分，民主测评初评打分。由本小区全体职工从敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面，分别给被考评者初评打分;
第三部分，考核人综合评判打分。由主管局领导给被考评者的综合素质评判打分。
最终成绩=自我评分×20%+民主测评分×30%+考核人综合打分×50%
(2)、职工测评打分,
各局属物业公司职工的考核人为各物业公司经理和主管局领导。测评打分由三个部分组成：
第一部分，被考评者自我评分。填写《职工绩效考核自我评分》，分敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面自我评分;)
第二部分，民主测评初评打分。由本小区全体职工从敬业精神、工作态度、工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面，分别给被考评者初评打分;
第三部分，考核人综合评判打分。由本小区物业公司经理和主管局领导给被考评者的综合素质评判打分。
j最终成绩=自我评分×20%+民主测评分×30%+考核人综合打分÷2×50%
3、考核监督。局考绩督察组派员参加各局属物业公司的绩效考核，并对其进行监督。
4、试用期职工和临时工不参加绩效考核。
六、考核等级和奖金加权：
1、A级(优秀级)：90分——100分，上月基本奖金加权10%;
2、B级(良好级)：80分——90(不含)分，上月基本奖金加权5%;
3、C级(合格级)：60分——80(不含)分，上月基本奖金加权0%;
4、D级(不合格级)：60(不含)分以下。.
七、考核结果的应用：
局属各物业公司，分别实行全员(本局干部职工)年度基本奖金一次性承包制度。绩效考核成绩与奖金直接挂钩，作为被考核人下一个月奖金分配的决定因素。
1、绩效考核成绩为A级者，上月奖金分配：
月奖金=[绩效考核最终成绩%+奖金加权(10%)]×基本奖金。
2、绩效考核成绩为B级者，上月奖金分配：
月奖金=[绩效考核最终成绩%+奖金加权(5%)]×基本奖金。
3、绩效考核成绩为C级者，上月奖金分配：
月奖金=[绩效考核最终成绩%+奖金加权(0%)]×基本奖金。
4、绩效考核成绩为D级者，上月不计发奖金。并待岗学习一个月，待岗期间也不计发奖金。
5、全年度累计12个A者，年终奖励1000元
八、考核纪律：
1、各小区物业经理要认真组织，绩效考核必须公正、公平、认真、负责。考核人不负责任或利用职务之便考核不公正者，一经发现，除单位重新考核外，将依据情节轻重，给予考核人扣发一个月奖金直至撤职处理。)
2、每位职工在民主测评打分时，要做到实事求是、客观、公正，慎重打分。凡在考核中结伙串联作弊者，一经查实，将给予扣发一个月奖金直至下岗处理
3、绩效考核工作必须在规定的时间内按时完成。凡未在当月的第一周内完成绩效考核的小区，将给予扣发经理当月基本奖金20%的处理。
我项目学习了总公司关于《项目服务管理》的文件后，根据考核表的各项内容在规定的时间内完成自查，发现本项目工作中存在不足之处：
一、保安服务方面：管理较松散，保安员服务素质较低；
二、车辆管理方面：车辆乱停乱放时有出现；
三、环境卫生清洁方面不到位；
四、其他方面。
针对以上不足之处，提出整改措施如下；
一、保安服务方面：
1、围绕提高保安的责任心问题加强培训教育，结合工作考评，考评不合格进行严肃处理；
2、对个别年龄偏大的逐步进行调整；
3、加强对夜间重点部位的巡查，如车库、楼道、办公层及小区四周；
4、在提高责任心的同时加强对保安的监督，对晚间保安的值勤情况每周进行查岗，对责任心不强者及时进行处罚或辞退。
二、车辆管理方面：
1、做好车库方向指示、导示牌；
2、做好停车管理的告示宣传；
3、增加人员对车库的管理。
三、加强环境卫生清洁方面：
1、加强对保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作及时发现死
角和清理死角，对不负责任的保洁员予以处罚；
2、装修垃圾做到及时清理，提高对装修现场的巡查力度。对垃圾乱堆放的行为及时进行教育与整改；
3、对地下车库进行全面清扫，安排专人对车库进行保洁，实施车辆和保洁的规范管理；
4、小区楼道地面太脏问题，将组织多次清理。
四、其他方面：
1、监控布点问题：对于增加监控布点问题，将会同开发单位和施工单位，对小区监控布点进行定位，施工；
2、楼道照明问题：对于汇源大厦电路老化、短路等情况。
①重新布线
②改造旧电路
③更换声光控
3、已完成的工作：车库内沟盖板的更换。汇源大厦电梯因在办理电梯更换的手续，采用临时性处理办法，地上用地毯装饰，吊顶缺失的顶板用亚克力板重新安装。电梯墙面的小广告进行了清理。车库内增加了指示牌，进车道进行改造，避免小车进出时刮擦底盘的现象。在今后的工作中，我们将强化敬业精神，增强责任意识，提高完成工作的标准。不足之处请领导指正。
为了节省制作前期物业管理方案的时间，依照原有的样板做出相应的方面是比较有效的方法。
一、高层负责人职责。
1、在业主接房中要用心宣传礼貌和谐小区建设要求和建设部《室内装饰装修管理办法》，告知业主禁止高空抛物及防火常识。
2、直接负责高层物业管理的各项工作。
3、负责防盗门、防火门、管道井、梯间玻璃等公共设施设备的同常巡视和维护工作。
4、负责公共防火及钥匙管理，保证特殊状况的快速使用，领导装修管理员做好业主前期的装修管理工作。
5、领导电梯管理员对电梯使用管理，负责电梯、消防设施等特种设备的检查和维护工作。对屋面进行管理，除正常设备检查维护维修需要，严禁上人。
负责高层治安秩序维护工作以及治安秩序维护人员的管理。
6、做好高层外环境（卫生）及各类装饰装修材料出售的管理，广告张贴、悬挂要有序，出售商品摆放整齐、统一。
7、负责接待业主的各类投诉，并与开发公司等相关单位用心协调联系解决。
8、做好突发事件预案，发生突发事件时要及时启动预案，防止重大事故发生，协助处理各类突发事件。
二、工作程序和标准：
1、每一天定时检查电梯的运行状况，并做好记录。装修期间每小时记录一次（正常使用后，每2小时记录一次），发现问题，及时告知管理员。
2、公共钥匙要有借有还，借出要签字，做好业主和外部人员钥匙的借用记录。
3、发现违章使用电梯、乱倒垃圾、损坏公共设施的行为，透过对讲系统及时记录并制止，并进行劝说。
4、如遇突发紧急事件，及时告知领导，并采取力所能及的措施。（如电梯进水故障、业主家中跑水等）
5、如遇业主搬运物品，告知业主注意事项，监督业主对楼道单元门、电梯的使用状况，直到搬运结束，如有损坏及时告知管理员。
6、每一天对楼道消防防盗门、楼道消防箱、安全出口灯，消防报警器进行检查，并做好记录。时间为上班后、下班前各一次。
7、不与业主发生争执，处理问题要注重语气和态度，无法处理时及时告知管理员。
为规范小区管理，为业主带给优质的物业管理服务，我公司将采取一系列的管理措施，确保小区品质。
一、管理目标
物业公司本着“科学规范、竭诚高效、安全礼貌、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对小区物业实施科学的管理、带给优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。我公司将按照河北省及唐山市有关标准（并高于此标准），确保业主及使用人综合满意率到达90%以上。
二、管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：
（一）服务第一、管理从严的原则
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，带给优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则
在日常管理中，要充分发挥两个用心性，即物业管理公司的用心性和业主使用人的用心性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主及使用人的要求，通过服务中心对小区实施专业化的管理，同时努力争取业主及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同建立礼貌的办公环境。
（三）物管为主、多种经营的原则
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主及使用人的不同需求，又增强物业公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主及使用人服务。
三、管理方法
（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化推荐，构筑一个优秀的物业管理硬件环境；
（二）成立物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理；
（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，用心培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理队伍；
（四）制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务；
（五）严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为；
（六）依照市场化、企业化的运作方式，带给全方位服务，开展多元化经营。