说起“春运〞，其实我并不生疏，我在外地上学期间，每年也是春运大军中的一员。然而今年的春运对我而言，有着不同的意义——我由享受春运效劳的旅客转变为了提供春运效劳的列车员。
身为一名刚刚入职的列车乘务员，提起春运，坦白地说是一种无形的压力，内心很是忐忑，毕竟自身工作经历缺乏，春运又是客运工作公认难度最大、旅客最多的关键时期，春运伊始，我一直给自己积极的心理暗示：相信自已可以胜任工作，以认真负责的态度对待每一项工作，热情对待旅客的根本素质还是具备的。于是，怀着冲动的心情，精神饱满地投入到了我人生的第一次春运，并且发现了工作中曾被忽略的感动，体会到了别样的幸福，所以这次春运我受益匪浅。
首先是心态的转变。入职也近一个月了，已经开场独立值乘了，俗话说“干一行，爱一行〞，我发现渐渐适应工作以后，我已经融入了这个大家庭。在我看来，家庭最可贵的就是温馨，所以我也希望我的车厢可以温馨，我期待用自己的努力，去打造一个温馨的车厢。春运的人们大多是辛苦工作一整年的务工人员以及放寒假回家的学生人群，他们上车的心情应该是愉悦的，所以我们就要用微笑效劳和干净的车厢环境让其感受到列车的`温馨，温馨其实是一种互相理解，自己曾经也是一位旅客，自己也曾期待着坐火车回家的那一刻，正因为这样，我更能理解旅客对回家的期盼，对列车员效劳的期待，换位考虑使得我们的效劳更加周到。
其次是内心的感动。春运期间，旅客骤增，行李也是平时的数倍，这给乘务工作带来很大的困难。无论是换票、清铺管理还是清扫卫生都比平时困难得多，身为刚刚参加工作的我，真是有点力不从心。此时，很多人帮助了我，令我很是感动：队长和车长经常关心我们的工作和生活，无私分享自己的经历方法，一直提醒我们注意平安，还陪同我们夜间值乘，陪同我们熬夜作业;班长在我值乘过程中亲自示范指导，帮助我疏通洗面间堵塞的管道，帮助我解决比较棘手的旅客纠纷;临车厢的老列在春运期间也给了我很多建议，当中途旅客骤然增多时，帮助我查验车票，当车门因冰难开时及时给予我帮助，提点我很多本卷须知和工作技巧……这一桩桩一件件的感人举动都深深烙印在我内心深处，大家就像一家人，这就是我开头说的感动和别样的幸福。
春运期间，旅客的一句感谢，一句赞美，一句应酬都让我感到温馨，我能做的就是也用温馨的效劳来回馈大家，我能做的就是加强业务方面的学习，在接下来的工作中更好地提供优质的效劳，让大家体会到一种温馨。让温馨充满车厢是我的梦想，也是我的工作目的。
虽然只工作短短的40天，但是对铁路工作而言，乘务员绝无"临时"与"正式"之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责。只要胸前挂上"武汉铁路局列车员"这个牌子，所有列车工作人员都要为春运平安、春运的效劳质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营消费中的生力军，没有乘务员就没有车厢效劳，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现参加列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人
一、最正确效劳是用心用情效劳
随着社会的不断开展，人们的理解和认识也不断变化，无论是效劳者还是被效劳者，都充分认识到效劳与被效劳的舒心愉悦性。
(一)乘务员应具备洞察乘客心理的才能
洞察乘客心理的才能是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的才能。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现快乐;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的那么是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真诚效劳
乘务员要具有快速反应才能，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的效劳对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进展标准效劳的同时采取特殊效劳，更细心、更人性。用心用情，真诚效劳即微笑效劳，让微笑充满车厢，把美妙留给乘客;亲情效劳，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当效劳对象，更把乘客当亲人;敬语效劳，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识效劳，树立公交企业员工的良好公众形象。
(三)礼貌待客，把"对"让给乘客
礼貌待客的.根本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱为难，维护公交企业声誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及效劳时要稳重、标准、遵守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把"对"让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务效劳中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务效劳中的缺乏就会以宽容豁达的态度给予谅解。否那么当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的效劳都会被抵触和否认。
乘务员要在做好对乘客业务性效劳的同时，还需更加重视对乘客的"情感效劳"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠效劳。
面对不同的乘客，乘务效劳要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足";把"乘客如今需要"变成"个性化真诚针对性效劳";发挥语言艺术在效劳中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说挖苦话，多说尊重话，少说回绝话，多说关心话。"乘务员在公交效劳一线上掌握和运用这些乘务效劳原那么和方法，将会为全面提升公交整体效劳品质起到画龙点睛的促进作用。
二、业务收获
在掌握丰富的效劳技能的同时，在以下几个方面锻炼进步了自己：
1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，沉着不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。
2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发惹事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的平安，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。
3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的光滑剂，灵敏运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张场面，使双方交际变得轻松愉快。
4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭才能和抑制才能;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。
做好效劳工作，不仅有热心、诚心，还要有纯熟的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好效劳工作。顶峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的效劳方法，恰到好处地为乘客效劳。
最累莫过于清扫卫生，其实发觉清扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得清扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开场在列车的摇摆中安静下来，那是我们清扫的最好时机了;在吃饭的时候顶峰期开场到了，由于火车上饭相比照较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在翻开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个顶峰期清扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得清扫一下，要不怎么对得起同伙呢!
而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意承受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。
尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。
做乘务员已五年有余，其间有酸也有甜。曾经试图放弃，却有千般理由选择继续，唯希望自己的工作才能能在挫折或者顺利中不断进步，同时也想让自己的人格在千万人的关注中蜕变，很惭愧地说，刚到快客当乘务员时，我对这份职业理解并不深化，一直都以为这不过是一项简单的程序化的工作，只要按照乘务员的'岗位职责标准去做就好了，没想到做乘务员并不那么简单。
通过平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，认知了乘务员这份职业，再加上几年的工作理论，这样才会使平日里的工作得心应手。作为一名乘务员也就代表着一个公司，在效劳方面我认为乘务员为旅客提供效劳，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好效劳工作的根底在于理解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。
通过这几年的工作我认为对不同旅客提供不同需求的效劳，拉近间隔 ，把效劳想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或效劳冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经历。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。让我们在今后的工作中以最好的效劳给旅客留下最深化的印象。在以后的工作中，我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的乘务员。
完毕了!转眼间我们为期40天的春运实习已悄然完毕了，其中的经历的一些事情让我难以忘怀!
这次实习在列车受骗临时列车员的工作其实很简单，报站、开门、扫地。没有什么技术含量可言。胆却有技巧可以做得更好做得更轻松。比方，做好保持车厢卫生的宣传、做好禁烟宣传。只要敢于开口去提醒乘客，其实，有些工作也会轻松很多。一直以来，我都是抱着体验的态度去体验生活的，即使很枯燥的工作，我也认真对待，寻找背后的乐趣。列车员的工作确实是枯燥的，因为我们都是重复着一样的工作。而其中的乐趣是来自天南海北的乘客，从他们身上理解外面的.世界，即使是农名工叔叔也会告诉你很多的东西。我也抱着学习的心态跟乘客朋友们交流的，给枯燥无味的旅途添加不少的乐趣。更重要的是，还可以缓解车厢内紧张的气氛，让欢声笑语充满车厢。
作为学生的我们，要做好这份工作的话，关键的是要转换角色。只有转变角色，处处以列车员的身份去处理考虑问题，我们才能以热情的态度。为广阔旅客效劳。同时，还得有高度的责任感，只有有强烈的责任感，你才会认真对待你的工作，并且用心去做好，你才会热情地去对待你的乘客，为他们提供良好的效劳，才会对自己认真负责，认真的去做每一件事情。实习途中的清扫卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持认真的效劳态度有些乘客的素质很差，只不过的是只要你态度好，调整心态忍忍就过去了，另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作到位，其实可以少做很多繁琐的工作。
这次实习，它已经成为我人生中一段难忘的经历，让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。其中使得我看到了自己缺乏和各方面的努力，也让我更急的懂得如何去完善自己，磨练自己。