物业客服工作职责具体内容(精选29篇)
1、按公司制定的物业验收标准,负责做好物业验收接管工作,做好各楼宇单元的锁匙核对、调试、编号、分类、存放、借还、登记等细节工作,并建立好相应的管理台帐;
2、负责业主入住流程的办理,做好物业移交业主的工作,并配合业主做好各种业务办理,包括水电开通、装修申报、车位租赁等;
3、负责项目处服务热线电话的值守,并负责(客服主管要收集掌握)做好热线电话的所有记录。做好来访客户的接待工作,有效地处理业主的投诉、求助和咨询,投诉记录要规范、简明、清晰,各项记录要及时登记、处理和妥善保管;
4、接到业主或客户报修电话后,要填写业主报修单,并及时通知工程维修人员上门维修,完成维修后,负责收取工程人员收取的有偿服务费,做好交接手续,负责与业主/住户联系,回访维修状况和服务质量,并做好回访记录;
5、负责办理小区车位出租手续,每月对各区域的车位进行核查核对,包括已租、已售或空置等,避免各种乱租、重租导致乱收费等现象;
6、负责分管区域内物业管理费或其他费用的收缴工作,每月制定物业管理费、停车费和其他费用收缴计划,列出收缴清单,上报公司,并完成对业主或客户各种费用的收缴工作;
7、协助社区文化活动的策划及组织实施工作,做好管理处与业主住户的关系维护工作;
8、负责业主/住户满意度调查工作,做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作并定期回访;
9、负责收集登记辖区内用户资料,做好用户档案的管理;
10、配合工程、保安、保洁、财务等其他部门共同做好巡查、监督、协调等物业管理工作;
11、完成上级领导交办的其它任务。
1、带给良好的客户服务中心现场。
2、受理客户投诉、咨询推荐、委托维修、车位租赁、装修申请、搬入搬出、水电过户等,相关请修、投诉、推荐等并及时登记。
3、对客户的合理要求或推荐及时回访
4、客户档案资料的收集、整理、归档并将相关信息及时记录。
5、负责管理费、水电费、能源费等各类费用的收缴、统计
1、严格按照公司文件的要求落实与本岗位相关的各项工作;
2、严格执行《前台接待服务规范》,以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来客,树立物业服务中心窗口的良好形象。
3、负责首层公共区域巡视和维护大堂良好秩序,对于处理不了的事件及时上报;
4、掌握项目业主的基本情况,准确回答客人提出的咨询,使客人满意;
5、热情接待物业服务中心办公区来访住户,并为其办理或协调相关事宜;
6、负责文件的打印、收发、记录和部业主档案的整理、存档工作;
7、负责按时将各项报表统计上报给直接上级;
8、服从领导,完成上级领导交办的其他工作。
1、负责区域的巡视、监约;
2、负责物业费用的催缴;
3、负责客户诉求跟进处理以及回访、服务满意度情况统筹管理;
4、负责社区文化活动方案拟定及开展;
5、负责客服人员培训、管理等工作;
1、在物业经理的管理下,主持部门工作,指导和监督本部门工作有序开展;
2、负责拟定部门周、月、季度、半年以及年度工作计划,并指导监督实施;
3、负责部门日常工作和服务质量的检查督导及培训考核;
4、在公司标准作业流程的框架下,制定本部门作业流程,完善各项作业记录;
5、负责受理客户的各项报事报修申请,通知协调相关部门处理,并做好回访工作;
6、负责物业管理费用的收取,对长期拖欠物业管理费用的客户,制定专项计划,保证项目经营目标的顺利达成;
7、负责拟定物业服务中心宣传和各项客户活动计划并上报,报物业经理和公司领导批准后实施;
8、严格按照公司质量体系文件的规定,负责本部门的档案管理工作;
9、完成上级领导交办的其他工作。
1、负责客户来访接待登记、电话接听、报修、投诉、回访等工作;
2、负责与业户沟通、协调、信息反馈及问题跟进工作;
3、负责维护业主关系,保持良好的沟通,及时了解业主的服务需求与建议;
4、负责责任区缴款单的发放和费用的催缴工作;
5、负责公共区域设施设备、环境卫生的巡查和问题整改的跟进工作;
6、办理业主接房及装修手续;
7、完成上级交办的其它工作。
1.负责水吧客户接待、制作茶水、饮品;
2.负责水吧卫生及物品清洁、清点、登记;
3.负责配合销售人员,为客户解答物业服务问题;
4.所辖区域的日常管理;
5.负责每日对接待客流进行统计,做好每日的交接班工作,负责本岗位工作日志的填写工作;
6.负责区域的日常巡检,按要求填写各类表格;
7. 负责所有物品的完好与保护,发现有需整改及维修的按规定进行提报,并追踪处理结果;
8.负责检查了解相关的售楼信息和项目施工情况,以便为客户进行相关的解释说明;
9. 负责提前做好VIP客户的迎候和全程陪同准备;
10.负责对本岗位管理区域内的环境卫生进行监督,发现问题及时处理;
11.与其他部门和岗位做好工作的配合、协调、联系工作,及时沟通解决问题。
1. 负责指导、督导物业项目客服模块的日常工作及相关培训;
2. 负责监督各部门满意度提升方案的制定和落实、管理评审输入、业主恳谈会的推动工作;
3. 对开展的用户意见征询活动进行统计与分析,并提出改进意见与建议;;
4. 负责对日常检查中发现的不合格服务项进行跟踪检查,协助处理用户的投诉,并提出预防措施;
5. 协助完成项目质量管理体系的建立、运行和维护工作,检查监督质量管理体系的贯彻实施;
6. 按政府法律法规、现行有效的规章制度的要求,对物业管理运行进行不定期的检查,并对检查结果进行统计分析;
7. 积极收集有价值的物业管理有关信息,为推动服务中心物业管理工作的发展出谋划策;
8. 协助服务中心做好清洁绿化、安管、设备运行、公用设施等物业服务中心的评审和工作质量的监督考核;
完成公司领导交办的其它工作。
1、负责对业主办理收楼装修出租登记过户登记等各种手续,并及时更新业户资料。
2、负责接听业主的投诉电话,及时反映给予相关部门,并做好相应的投诉记录。
3、严格控制外来人员进入办公区域。
4、协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。
5、完成领导交待的其它任务。
6、负责前台内务的整理。
7、职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录,将信件及时转交业主或邮递员。
1. 认真贯彻落实公司的经营方针,协助城市公司总经理完成下达的经营管理目标,持续提高经营管理质量;
2.负责制定公司年度品质管理目标,组织实施公司质量管理体系,持续提高客户服务质量;
3.负责公司物业服务品质标准的推广执行、现场巡检、指导帮扶与考核;
4.负责公司客服条线的管理工作,梳理条线工作流程,完善服务标准;
5.负责统筹重大投诉处理,组织开展业主满意度调查,分析业主满意度,提出品质改进意见并跟踪落实;
6.负责编制项目管理工作手册,统筹新项目接管相关事宜;
7.负责跟踪项目实施情况及效果,提供业务咨询及监督执行等技术保障工作;
8.负责公司品牌宣传、社区平台运营;
9.完成上级安排的其他相关工作任务。
1、熟悉责任区域内各家户基本信息与动态,按规定对客户进行走访并做好记录;
2、受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话/上门回访;
3、负责物业费收缴,及相关通知、公告的派发及张贴;
4、全面统筹并协调所负责辖区内秩序、保洁、维修、等工作;
5、巡视辖区公共设施设备,发现问题及时跟踪处理,并做好记录;
7、负责二次装修施工过程的现场管理监督,参与装修验收工作,发现违章行为及时制止并采取有效处理措施。
1.客户触点巡查
2.客户关系管理:客户访谈、客户诉求处理、现场组织社区文化活动、物业费(含车位费)催缴
3.突发事件处理
1、严格执行客户服务部人员行为规范;严格按客户服务工作流程提供服务。
2、负责片区住户物业管理相关费用按计划收取、催缴工作;做好费用收缴率的测算,负责每月(季度)代收代缴费用的计算和收取、催交。
3、负责片区日常工作巡查、监督工作:定期对客户进行沟通联系、跟踪回访;每半年进行一次客户意见征询,确认工作效果,结合公司发展需要组织落实活动,保证活动效果。
4、接待处理住户日常报修、投诉工作;负责接待业主来访、来电,收集信息、意见、建议并记录;将信息、意见、建议分类与相关部门沟通,协调;收集处理结果、意见做好反馈、回复工作。
5、社区文化活动的开展和物业法律法规的宣传、协助项目按计划组织开展社区文化活动。
6、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对、张贴工作。
7、领导交办的其他工作。
1、根据相关物业与安全管理制度,具体行使管理、监督、协调服务的职能;
2、负责监督管理公司清洁、绿化、治安、接待、回访等项服务工作;
3、全面掌握物业公共设施、设备的使用过程与情况;
4、负责发现运行中不合格的服务项目,进行跟踪、整改、处理投诉等工作;
5、对安全生产、消防等所涉及的安全隐患进行排查及督促相关管理部门,制定整改计划,完成隐患整改;
6、收集有价值的物业信息,为推动公司物业管理工作的发展出谋划策;
7、协助领导做好对外与政府相关部门建立良好的公共关系等。
1.负责责任区域内的业户沟通服务工作,保持良好住户体验,从事管家式的全方位住户服务
2.负责责任区域内的现场品质工作;(维护好绿化、保洁、公建设施情况、在岗人员状态等)
3.负责对责任区域内装修管理监控工作,并对装修垃圾的处理等问题进行管理
4.负责接受责任区域内客户的诉求,并及时处理,做好回访工作
5.负责责任区域内客户物业相关费用的收缴,并开具相关发票、收据等票据
6.负责业主档案的管理,做好业主档案的收集、整理、保管工作
1、负责当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请、政府接待来访会务工作;
2、负责业主微信、来访、电话、邮件投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查、回访工作;
3、负责做好对业主的宣传工作,季度满意度调查,发票类工作;
4、巡视公共区域、空置房、装修楼栋,做好管理区域内的物业管理服务的相关事项;
5、协助主管编制本部门的相关统计报表;
6、完成上级领导交办的其他任务。
1、负责高级物业客户服务部的日常管理;
2、满足物业户相关的客户服务需求,办理手续,收缴费用,报修、维护事项的跟进;
3、协调公共关系、物业各部门的工作、供应商的服务;
4、客户关系的维护,客户信息的管理、组织客户活动;
5、负责处理客户投诉,提高客户的满意度;
1、轮值守前台接听客户电话、接待客户来访(投诉)并加以记录;
2、按值班及分管区域安排,负责对所管辖区域楼宇内部及外围等公共区域的巡视,发现问题及时处理;
3、经常检查前台、公共区域等各项设施和环境的安全、卫生,负责与清洁、工程、秩序维护部部门联系以保障各项设施的正常营运;
4、热情为客人服务、充分满足客人提出的各项合理要求,确保任何报修、投诉都能在24小时内处理或获得反馈;
5、听取客人的意见和建议并妥善处理投诉与业主建立和保持良好关系;
6、遵守公司及前台的各项规章制度;
7、做好交接班工作,认真填写《值班日志》;
8、及时发送物业给业户的所有通知和信函,协助追缴物业管理费;
9、进行日常留存钥匙的借取工作,并填写《钥匙借用登记表》;
10、负责整理建立业户档案,增装修客户以及新入住业主、租户登记工作,定期整理《客户联系方式表》,对新增及变更部分进行更改;
11、负责跟踪业户的装修监管及搬迁工作,办理业户物品搬迁放行手续,及时协调处理违规装修事宜。
1.为客户提供咨询、接待及登记服务;
2.与业主建立并维持良好的客户关系;
3.受理业主投诉并予记录,及时制止违章操作;
4.确保物业费用收缴率;
5.配合开展物业社区文化活动和物业知识宣传活动,丰富社区文化等。
1、片区业主物业费的收取,报事及咨询的及时处理,协调资源,化解矛盾,解决业主需求。
2、针对不同客户需求进行服务设计及社区氛围打造,以提供“满意+惊喜”的服务与业主建立互动,增加客户粘性,实现客户满意。
3、收集客户需求及建议,向合作伙伴提供服务延展及增值建议,匹配增值产品实现业主高品质生活需求;
4、片区品质巡检,并推动相关专业解决现场品质问题。
5、总结梳理服务流程,并提出优化改进建议,以提升客户体验或工作效率;
1. 熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围
2. 接待日常来访、咨询与投诉、合理调动相关部门为客户提供服务
3.所负责范围内公共区域的设备、设施、环境卫生、园林绿化及返修施工等工作的监管、巡视、检查和记录,对发现的问题及时上报相关人员,跟进处理结果;
4. 定期拜访收集、整理客户信息和需求,及时报告领导并传达给相关部门,针对客户的问题和需求及时反馈解决方案,确保物业中心与客户良好的沟通关系;
5. 1物业中心的一般之文书通告表格制作,文件、资料、各类档案管理 2物业中心服务客户的入住手续,装修审查,退租办理等工作3各种类通知单的派发、物业管理费及其它费用催收 4负责物业中心人事、劳资、考勤等资料的汇总编制 5办公物资申购、管理,物业中心各项费用的报销等6客户的会务服务和接待
6. 监督、指正物业中心其他各部门的工作,协助处理突发事件及善后处理工作;
7. 协助组织、开展社区文化活动和宣传工作
8. 协调好各部门之间的关系,按时完成领导交办的其它工作
1、受理业主来电来访和投诉,及时登记、跟进。
2、负责管理区域内各项费用的催缴,并按时向上级部门提供各种报表;
3、按规定做好日常管理工作的自检,接受主管的监督检查;
4、完成领导交办的其它工作。
1、负责配合安全设备组,负责处理报修工作,发现问题及时解决并监督及时处理。
2、负责及时回复报修信息,根据实际情况合理安排维修,建立日常维修台账,做好日常报修登记。
3、负责公司整体服务工作的管理,落实各项服务工作。
4、负责对公司各类服务质量存在隐患进行预警,以规避或减少各类服务质量问题的发生;
5、负责调解决公司各类服务质量问题,以提升公司各类服务问题的处理效率;
7、负责办公楼水电等费用的分摊 、报销等工作
8、负责车辆管理及每月收费结算工作。
9、负责落实各类客户服务相关的报告、文件的编制,完成领导交办的其他工作。
1、负责服务接待和会议室整理工作;
2、负责会议服务需求的登记、会议室使用的安排及会前、会中、会后各项服务工作;
3、 负责会务活动场地布置策划、布置规划和场地搭建协调工作;
4、 对执行的会务活动流程进行梳理,保证会务活动的顺利进行;
5、领导临时交办的其他事项。
1、 服从上级的领导和工作安排,并对其负责。
2、 严格执行公司各项规章制度与服务流程,遵照工作程序、标准完成工作。
3、 熟知所管理大厦的各项管理规定和收费标准,并能够清楚地向客户解释各种规定、制度和收费标准。
4、 负责物业管理费、能源费及与大厦有关的各项费用的收缴工作。
5、 负责管业部的日常值班工作,根据公司规定认真填写《值班日志》、《值班交接记录表》。
6、 负责为客户办理入住、二次装修、车位租赁、退租等相关手续。
7、 接待客户的来电、来访等咨询,听取客户的意见或建议,对重大问题及时上报,并对处理情况进行跟进。
8、 根据公司规定及大厦需要,对客户进行满意度调查及例行回访工作。
9、 对商业客户进行管理,并建立齐全完整商业档案资料,及时更新。
10、每日对大厦进行巡视检查(包括二装施工检查),并做好相应记录,发现问题及时解决。
11、定期组织对空房进行巡视检查,做好记录,并及时处理发现的问题。
12、依据《分包方管理程序》对分包方员工进行全面的监督管理。
13、按照公司体系文件的要求,认真做好各项工作记录。
1、接听客户投诉电话,对来访的客户进行接待;
2、负责园区的日常巡查、政府部门接待;
3、负责部门办公用品管理和发放、钥匙领用管理、登记,各类合同的审核、签订,办公室文案、档案管理、资料打印及园区内各类通知、文件的发放;
4、租金、水电费、物业费的整理核算,保持与财务的沟通,了解客户交费情况,及时与未交款客户进行沟通和催缴;
5、总部各项事务的对接,外包公司日常事务的处理;
6、完成上级交办的其他工作。
1、熟悉前期物业管理服务协议的内容,公司的相关规定,有关设施房屋的保修期及相应责任;
2、熟悉掌握物业辖区业主和物业基本情况并做好各项登记工作;
3、负责办理前台各项业务(包括交楼手续、装修申请手续、等);
4、负责钥匙管理和发放工作;
5、负责业主档案管理工作;
6、负责登记和有效处理业主的投诉解释工作,做好名项返修跟踪服务和各种回访工作;
7、部门领导安排的其他事宜。
1、负责项目的业主报事进行信息收集、跟进、及协调处理;
2、负责项目的物业费收缴、清欠工作;
3、负责业主投诉信息收集、处理以及上报;
4、协助处理突发事件的客户安抚工作;
1、负责前台工作,客人的接待及服务工作;
2、遵守公司各项目规章制度,执行公司客服部门的作业规程和遵守员工守则;
3、熟悉物业管理法规及客服部各项工作指引和服务项目;
4、积极及时与同事做好沟通,及时听取业户意见,并上报部门负责人;
5、接待顾客(业户)来访,做好对投诉人的解释工作和回访、月度、半年度业主满意度调查的相关工作和报表的制作;
6、完成上级交办的工作任务。