总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。总结怎么写才不会流于形式呢？
万事开头难，作为XXX年正式挂牌的第一年，公司在董事会的领导推进下，比公司可研报告计划中，提前一年形成利润，迎来了开门红。经过20xx年的筹备，20xx年2月份，工资资金按公司合同全部到帐，实收资本397万。20xx年2月X日正式注册挂牌营业。20xx年X月X日先科公司取得了结构补强特种工程加固资质。X月X日经考试，公司取得了上海市安全生产许可证。
现将20xx年公司主要生产经营管理工作回顾如下：
一、20xx年工作总结
1、开拓进取，初步得到市场的认可。
20xx年在无足够业绩支撑、生产资质办理较晚的情况下，仍承揽了产值3000万的34个桥梁检测加固业务，其中桥梁检测9个，桥梁施工检测1个，桥梁大修改造项目X个。业务覆盖上海、浙江、江苏、安徽、江西、福建共五省一市（具体项目见附表）。在安全、优质完成的同时，得到了业主，设计监理单位的一致好评。从无到有，为公司发展积累了大量有代表性的业绩，为20xx年公司全面开展、快速发展奠定了扎实的基础。
浙赣线双层集装箱顶升改造项目完成后，上海局建管处正拟与先科公司鉴定共同研究桥梁同步顶升改造研究课题。考虑到先科公司在浙赣线双层集装箱顶升改造项目中安全优质、快速、有力地完成承包任务，南昌局先后3次将已外委托的桥梁顶升改造项目调整给先科公司。
丰城赣江大桥的梁检测后，其支座病害加固工程又主动委托我公司加固设计与大修施工，总之，通过公司一年来的努力，先科公司在桥梁检测、桥梁施工监测、桥梁加固设计、桥梁加固施工的生产能力上已逐步获得了市场的认可。
2、融入贯通，逐步形成先科自已的生产能力。
作为一个刚成立的公司，面对20xx年业务的快速增长，（20xx年试营运期间业务为283万，20xx年约3000万）公司采用合纵连横的方法与有同类生产力的公司、人员通力合作，融入贯通，已逐步形成了自已的生产力。一方面学习天演公司的同步顶升技术，向通建检测公司借人力开展桥梁检测，一方面与美国ENERPAC合作研发更灵活，更简便，更符合桥梁顶升施工特点的同步顶升设备，同时结合铁路桥梁改造的特点，与天津威力及上海天沐等共同研发了更适合铁路跨铁路桥梁顶升的，更廉价的同步设备。公司员工已逐步掌握了喜力得的切割技术，且通过一年来的生产已逐渐从技术引进达到了技术消化的目的，逐步形成先科自已的生产能力，为今后公司效益的最大化打好了基础。
3、人无我有，逐步形成先科特色的专业化经营道路。
公司自成立伊始，一直以专业人员，专业设备，专业技术，专业服务的理念为发展主线，在边营运，边锻练及业务规模与公司规模同步发展的指导思想后，公司发展稳步前进，专业人员已达X人，其中研究生1人，大学本科X人。
专业人员已基本能满足目前桥梁检测加固生产的需要，尤其是专业的同步顶升设备，专用的桥梁检测移动台车在同行业中具有鲜明的先科特色，并在一定区域内、一定领域内有了人无我有的特色。专业人员及专业业绩的结合正逐步形成自己的专业技术--既有铁路线拱桥拆除技术、桥梁同步顶升技术（铁跨铁、铁跨公、公跨铁）、钢筋混凝土切割技术、各种有代表性的加固改造方案工序经验（抱柱法、牛腿法、钢架法）。
4、锲而不舍、逐步完成公司生产组织架构
通过公司全体人员及行政办公室等的努力，先科公司取得了结构补强特种工程加固施工资质及上海市企业安全生产许可证，公司检测资质的申办也取得了较大进展，通过与中铁二十四局的多次洽谈，达成了参股及相对控股中铁二十四局上海铁建工程检测有限公司的意向。公司已建立了市场开发部、检测技术部、加固施工部、装备部、后勤部、行政办公室的分工及人员配备。经多次洽谈，从江西省交科院引入了具有多年桥梁检测经验的专业负责人，从二十四局南昌公司引入了项目经理任加固施工部部长，从向塘桥隧大修段引入了多年从事设备管理的人员承包装备后勤部。
在董事会的推动及公司经营层锲而不舍的努力下，先科公司按公司发展目标基本形成了组织架构，为20xx年业务的全面展开提供了可靠的组织保证。
5、奋力拼搏，但稳扎稳打。安全顺利完成生产任务。
20xx年公司承揽了上海、南昌铁路局浙赣线电气化牵引开行双层集装厢跨线建筑物改造项目。该项目点多线长。14个工程零散分布在1000多公里的铁道线。时间紧任务重，从八月份洽谈承揽到年底工程竣工只有4个月的时间，且内涉及铁路车务、工务、电务、电力等专业部门与专业单位。外涉及地方政府及当地村民，但公司全体人员不等不靠奋力拼搏，加班加点，编写施工组织设计1100余页，并通过了业主组织的专业联合审查，参加或组织召开施工协调会24次。安全顺行组织施工封锁24次。按期完成了业主委托的加固施工任务。获得了南昌局及上海局建设单位的好评。为此，南昌局还三次要求我公司支援江西嘉特信及二十四局南昌公司承揽的
6、开源节流，公司经营提前一年出利润。
20xx年是公司快速开展同时又快速发展的一年。公司抓住机遇，业务由20xx年试运行中年产值283万迅速发展到约3000万产值。但是，公司经营层一方面积极组织招聘，合理添置生产性设备，但同时也十分重视成本控制，在点多线长开办费用较多的情况下，职工工资支出万元；福利性支出万元；差旅性支出万元；招待性支出万元；办公性支出万元。有效地控制了经营生产成本，比先科公司可研计划成本提前一年形成利润。
7、以人为本，注重公司员工与公司共成长。
专业性较强的检测加固公司专业人员仍是公司发展壮大的根本动力。20xx年公司在抓业务抓生产的同时，十分重视员工的教育、培训。为每一个新员工制定实习及发展计划，邀请了高级专业人员为员工讲课。组织员工到每一个有代表性的工地参观学习。委托老一代专业技术人员在现场传帮带。及将员工派驻相应专业单位，专业部门学习。组织了年度员工经验技术交流会。对个别不适合公司发展的员工劝退，对每一个员工（尢其是工程技术人员）适时进行一对一谈话。并根据20xx年公司员工发展中存在的主要问题，有针对性地购置和赠送了《方法总比问题多》等打造团队的书籍。促使了公司员工与公司经营管理共成长。
8、理顺关系，做好财税管理工作。
为落实闸北区在公司筹建期间对先科公司的承诺，公司财务及行政办公室人员加强了与闸北区各财税相关部门的联系，先后12次找外经委、闸北区招商局、闸北区税务局第三税务所办理减税退税手续，预计可退免税收10万元。尤其是在浙赣线双层集装厢顶升改造项目上，财务人员积极主动地为公司办理了分别施工免税手续，避免公司在专业分包业务工作中二次交税。
二、存在的主要问题
公司的快速开展与快速发展使我们收获喜悦，但认真回顾20xx年公司的工作并让公司董事会及经营层的直面这个稚嫩的公司，仍然可以清楚地看到很多明显的不足。
1、核心团队依然薄弱
与20xx年欣欣向荣的业务发展相比，作为公司战略的执行层呈现极不匹配的现状。公司副总经理缺位，有经验的加固设计及加固施工技术人员十分不足。由于专业化的市场，核心技术仍然只有个别人掌握，核心团队还未形成。这将严重阻碍公司的全面发展。
2、向专业化发展，但规范化有待提高
20xx年公司通过引进、学习、创新逐渐形成了自己的专业生产力，但由于技术总结能力与水平的不足，还未能将生产实践总结、规范成为生产作业规章制度或作业指导书，还未能形成成熟、规范可复制的生产力。
3、市场开发管理依然滞后
20xx年的业务虽然抓住了机遇蓬勃发展，但20xx年市场开发工作仍表现出活力不足。主要表现在：
1、虽然桥梁检测加固市场日益成长，但公司业务范围仍然十分局促，基本上仍然是围绕铁路线路展开。其它市场基本未开发，甚至连市场信息都没有。
2、公司有计划有目的的专业宣传推广工作展开不足，20xx年公司忙于既有业务，至今网络建设仍未完成。3、对市场开发人员未建立目标管理及行为管理制度。
三、股东优势有待进一步发挥
先科公司三大块业务（检测、加固设计、加固施工）主要由三大股东（Tess公司、上铁院及十五局）作支撑，按公司立足华东，面向全国的发展方针，公靠先科公司自身无法建立相应的市场开发体系及相应生产布局。公司初期最需要的支持是市场支持及技术支撑，没有业务公司就没有锻炼舞台，没有专业及核心的技术，公司就失去立足之本。
由于公司对内宣传不足，各股东对公司生产力仍不十分了解，故难于将公司经营工作融入各股东的日常工作中，经营工作也就难以得到各股东的有力支持与指导。
桥隧检测市场是一个专业化极强的技术密集型行业。先科公司若无自己的核心技术，要在强手如林的行业中异军突起十分困难。日本是一个检测技术十分发达的'国家，先科公司立志于桥隧检测加固市场，急切期望引进、消化、拥有、推广突有特色的桥隧检测技术。这也是Tess公司与中方合资的主要目的。如何充分发挥Tess公司的作用，引进先进的检测技术及先进的检测经营管理模式将是先科公司发展的关键。
四、20xx年的工作计划
20xx年先科公司从快速开展走向全面发展的一年，也是公司从强调发展转向强调规范化的一年，为此，更应该是加强自我完善，着手打造先科桥隧检测加固品牌的一年，为此，公司拟着重抓好以下几个方面的工作：
1、趋势而上，加快先科公司经营开发生产布局的步骤；
20xx年的铁路电气化建设市场似如火荼，先科公司借助20xx年在浙赣线电气化跨线建筑顶升改造的声誉的影响，迅速切入京汉线电气化等更改项目中，并趋势建立与武汉局的长远合作关系，
巩固上海局、南昌局的原有市场，并着手切入新建合资铁路及专用线的桥隧大修检测加固项目，力争成为部分华东合资铁路及专用线的“桥隧检测中心”及“桥隧专业大修段”
加强与公路、铁路、市政桥隧专业的管理业主及维修、设计单位的联系，掌握先科公司区域业务代表市场并发机制，力争20xx年把桥隧检测加固市场开发推进至西安、甘肃、北京、湖南、广东、广西、海南，尤其是甘肃这个地区，在西部开发的大背景下市场大，竞争相对较小，正是公司开发的好时机。
2、完善公司生产力、拿到行业生产许可证：
先科公司的发展走向是以桥隧检测为龙头，但由于检测行业门槛高，公司至今未取得检测资质，20xx年先科公司拟通过参股及相对控股的方式改造中铁二十四局上海铁建工程检测有限公司，为先科公司跨入检测行业门槛奠定基础，这将是先科公司经营管理中的一件大事，需全体股东及董事的共同努力。
目前，先科公司的特种工程加固资质还不全，现只限于结构补强加固，其结构平移加固资质还有需要进一步申办，
3、坚持专业化经营的特色理念，树立公司核心价值观：
先科公司的核心价值是塑造专业的、规范的、成熟的可靠的形象，通过一年多的努力，先科公司逐步形成了自己的专业化经营发展的雏形，但由于忙于生产疏于总结，生产力的成熟度不足，经营管理也体现出较荣中的个人色彩，为此，20xx年公司拟通过ISO-9000作为载体，强力推进公司的生产经营管理的规范化。
4、推行现场生产管理项目负责制，努力提高经营效力：
5、强化宣传推广，努力打造先科桥隧检测加固的品牌
公司的品牌就是公司在业主心目中的形象，它是公司市场开发的重要依托。先科公司诞生于上海铁路城市轨道交通设计研究院、Tess公司及中铁十五局等知名企业。起点高，且通过一年来的运营取得了较多的有代表性的桥隧检测加固业绩。因此，20xx年是先科公司着手打造自己品牌的大好时机。为此，先科公司拟加强公司在专业杂志刊物上宣传，建立自己的网站以加强与同行的沟通，大力在行业组织内推进专业技术观摩暨交流会。重新印刷公司宣传画册，将先科公司有代表性的技术，业绩用三维动画制作派送，塑造一个专业、规范、成熟、可靠的公司形象。
6、加强信息技术开发，充分发挥Tess公司的领先技术
先科公司的核心竞争力将来自自有的核心技术。20xx年先科公司拟投资42万元引进消化推广Tess公司的冲击震动试验技术，并力争将该技术应用到标准桥梁质量检验及公路铁路桥墩健康度评价当中，同时开展桩基检测，地质雷达探测，钢筋混凝土无损检测等技术的学习与应用，做到常规检测与特色检测并重，全面完善先科公司的桥梁检测生产能力。
董事长、各位董事，先科公司正处于一个难得的发展机遇期，公司经营层有信心也有决心将先科公司打�
2.硬件产品的质量特性，一般包括：性能、（寿命）、可信性、（安全性）和经济性等方面。
3.服务的质量特性，一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、（经济性）、舒适性和文明性等方面。
4.产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的（总时间）。
5.产品的可靠性是指产品在规定的（条件下）和规定的（时间内），完成规定功能的（能力）。
6.产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是（制造）费用和（使用）费用的总和。
7.过程是指利用（输入）实现（预期结果）的相互关联或相互作用的一组（活动）。
8.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）和（法律法规）的要求而进行的（全部活动）的总和。
9.质量环是对质量的（产生）、形成和（实现）过程的抽象描述和理论概括，提示了产品的全生命周期。
10.在为最终用户提供产品或服务的过程中所涉及的所有活动，称为（供应链），它通常包括从上游原材料供应到最后向消费者提供商品为止的整个链条。
二、判断题
1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度的感受。（X）
2.产品的可靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性。（X）
3.美国质量管理专家朱兰博士最早提出“适用性质量”概念。适用性质量概念是指产品和服务符合规范或要求。（X）
4.顾客和其他相关方的需求是会不断变化的，因此产品的固有特性也应不断满足变化的要求，才能具有高质量。（√）
5.研究客体的质量需要了解其质量特性，产品、服务、过程和管理体系均有其质量特性。（√）
6.质量有等级之分，因此产品质量可以进行分级，以引导优质优价。（√）
7.广义质量观是指质量的客体，不仅包括产品和服务，还可包括组织的各个过程和整个体系等；组织不仅要满足顾客要求，还要考虑满足其他相关方的要求。（√）
8.国际标准化组织把产品分成四个大类：硬件、软件、服务、流程性材料。（√）
9.提高质量能带来全社会的效益，但是必然带来成本的增� （X）
10.日本质量专家狩野纪昭所提出的“KANO模型”中，魅力特性是指那些如果提供充分就会使人产生满足，提供不充分就会使人产生不满的特性。（X）
三、单项选择题
1.根据ISO9000标准的定义，“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，以下（B）不属于产品的“固有特性”。
A.产品的寿命
B.产品的价格
C.产品制造和使用的费用
D.产品的可靠性
2.产品在整个寿命周期内的费用方面的质量特征是指（D）。
A.性能
B.寿命
C.可靠性
D.经济性
3.在接受服务的过程中，顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛，这体现了服务的（A）质量特性。
A.文明性
B.舒适性
C.功能性
D.安全性
4.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦提供不足就会引起强烈不满的质量特性是（B）。
A.魅力型特性
B.基本型特性
C.期望型特性
D.赋予型特性
5.质量概念涵盖的对象是（D）。
A.产品
B.服务
C.过程
D.可感知或可想象的任何事物
6.“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，组织应满足的“要求”不包括（D）。
A.与顾客签订的合同要求
B.顾客没有明示的行业惯例和常识
C.法律法规规定的要求
D.竞争对手对其顾客的承诺
7.（B）指对'产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论
A.质量大堤
B.质量环
C.品管圈
D.PDCA循环
8.经过各种转化制成的、通常以散装形式（如管道、桶等）交付的产品类别是（D）。
A.硬件
B.软件
C.服务
D.流程性材料
9.以下关于质量职能的描述，不正确的是（D）。
A.企业应履行质量主体责任
B.许多质量活动涉及企业外部供应商和合作伙伴
C.企业应将供应链上的所有活动协调整合成一个无缝过程
D.质量是企业内从事管控工作的部门和人员的事
10.质量大堤的概念是（A）提出来的。
A.朱兰
B.戴明
C.休哈特
D.克劳斯比
四、多项选择题
1.质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。下述对“质量”定义解释正确的是（ACE）。
A.客体是指可感知或可想象的任何事物
B.特性是指固有特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性
C.要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
D.固有特性是指完成产品后人们赋予客体的特性
E.质量的程度有好与差之分
2.根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭提出的“KANO模型”中，将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魅力型质量特性。关于酒店服务的质量特性，以下描述正确的是（CDE）。
A.酒店客人希望床上用品是干净卫生的，这是期望型质量特性
B.服务员主动将客人随意放在沙发上的衣服叠好，这是基本型质量特性
C.三星级酒店向客人提供超出承诺的服务项目，这是魅力型质量特性
D.三星级客房配置电视机，这是基本型质量特性
E.酒店住宿的性价比，这是期望型质量特性
3.午餐时间到了，小王和小李为赶任务，就叫了外卖。小王说：“A公司的外卖营养搭配好，送得快，价格也适中，就买它家的吧。”小李说：“好啊！”小李和小王叫外卖考虑的是（ABC）等方面的服务质量特性。
A.功能性
B.时间性
C.经济性
D.舒适性
E.文明性
4.组织的管理体系自身也存在质量水平的问题，因此要提升管理体系质量特性满足要求的程度。管理体系质量特性一般包括（ABDE）。
A.符合性
B.适宜性
C.时间性
D.有效性
E.效率
5.以下对广义质量的描述，正确的是（BCDE）。
A.广义质量就是指符合性
B.质量的客体包括可感知或可想象的任何事物
C.质量要满足相关方的需要
D.质量涉及产品、服务、过程和管理体系等客体
E.广义质量观可
对顾客的意义：质量是提高顾客满意和忠诚的关键，高质量能满足顾客不断增长的需求。
对员工的意义：提高质量有利于员工的稳定和发展。没有质量就没有效益，而企业效益是员工稳定、生活幸福的基本保证。全面质量管理强调全员参与，促进授权和全员参与的机制能够极大地调动员工的积极性，并在发挥员工潜能的过程中促进员工的成长发展。
对国家和社会的意义：质量强国是我国的国家战略，我国提升质量仍迫在眉睫，实现强国梦需要所有人的共同努力。从质量和其他相关方关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，才能持续发展，才会给社会作出更大的贡献；同时供应商也才有持续经营的机会，消费者才能享受高质量的产品和服务，才能避免受低质量产品的危害。
2.请描述硬件产品质量环的主要内容。
硬件产品质量环，可包括营销和市场调研，设计和开发，采购，工艺策划和开发，生产制造，检验试验，包装和储存，销售和分发，安装和运行，技术服务和维护，用后处置等。
第2章质量管理
一、填空题
1.质量管理包括制定质量方针和（质量目标），以及通过质量策划、（质量保证）、质量控制和（质量改进）实现这些质量目标的过程。
2.根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段、（统计质量控制阶段）和（全面质量管理）阶段。
3.ISO8402:1994将“全面质量管理”定义为“一个组织以（质量）为中心，以（全员参与）为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及（社会）受益而达到长期成功的（管理途径）”。
4.我国企业在实践中将全面质量管理的特点概括为“三全一多样”，即（全员）、（全过程）、（全方位）和（方法）的质量管理。
5_任何活动必须遵循科学的工作程序，质量管理的基本工作程序是（PDCA）循环。
6.朱兰提出了质量管理三部曲，即（质量策划）、质量控制和（质量改进）。
7.质量策划致力于制定（质量目标）并规定必要的（运行过程）和相关资源以实现质量目标。
8.全面质量管理强调多方法，质量管理的方法既有统计方法，又有非统计方法，一般可包括三种类型：（1）（单一方法），如QC新老七种工具等；（2）（集成方法），如QC小组活动、六西格玛管理等；（3）（系统方法）,如ISO9001、卓越绩效模式等。
9.全面质量管理不仅是一个质量阶段的统称，它也是当今先进质量管理理念和方法的（集合），它源于世界各国质量专家的研究和成功组织的管理实践，反映了质量管理的（客观规律）。
10.质量管理三个发展阶段，质量检验阶段特点是（事后把关）,统计质量控制阶段特点是（生产过程控制），全面质量管理阶段的特点是全面管理、（预防）为主。
二、判断题
1.戴明十四点中指出，不要将质量依赖于检验，应从一开始就使质量成为产品的组成部分。（√）
2.在朱兰质量三部曲中，将实际绩效与质量目标进行对比，并对差异采取措施，这属于质量改进阶段的内容。（X）
3.质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，它是质量管理的前提和基础。（√）
4.质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任。（X）
5.质量改进意味着在现有质量水准基础上的提高和创新，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。（√）
6.质量控制和质量改进都是质量管理的一部分，目的都是为了保持产品质量稳定。（X）
7.质量改进应是全员参与、全组织和全过程开展的活动。（√）
8.泰罗1875年提出科学管理理论，提出按照职能进行合理分工，并将质量检验作为一项管理职能从生产过程中分离出来。（√）
9.质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任，就是保证质量。（X）
10.现在质量管理已进人全面质量管理阶段，因此，不再需要质量检验阶段和统计质量控制阶段的理论和方法。（X）
三、单项选择题
1.（C）在1961年首次提出全面质量管理的概念。
A.戴明
B.朱兰
C.费根堡姆
D.克劳斯比
2.（C）阶段质量管理的重点主要是通过生产工序控制以确保产品质量符合规范和标准。
A.早期质量管理
B.质量检验
C.统计质量控制
D.全面质量管理
3.（A）是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。
A.质量改进
B.质量控制
C.质量策划
D.质量保证
4.PDCA循环的四个阶段中，D阶段是（B）。
A.策划
B.实施
C.检查
D.处置
5.产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品的质量，因此需要控制影响产品
质量的所有环节和活动，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。
A.全面
B.全员
C.全过程
D.全方位
6.在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（A）。
A.质量策划
B.质量控制
C.质量保证
D.质量改进
7.开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。
A.计划-实施-检查-处置
B.方法-展开-学习-整合
C.方法-实施—控制—协调
D.计划-组织-指挥-协调
8.以下关于统计质量控制阶段的描述，不正确的是（D）。
A.强调应用统计方法进行质量控制
B.在这个阶段休哈特提出控制图理论C.
强调事后检验与工序预防思想相结合
D.强调全员参与质量控制
9.张瑞敏在海尔创业初期就提出了“日事日毕、日清日高”，这成为海尔未来成功的基石。这体现了质量管理的（B）思想。
A.预防为主
B.PDCA循环
C.全员参与
D.过程方法
10.“第一次就把事情做对”的名言是（B）提出来的。
A.戴明
B.克劳斯比
C.朱兰
D.石川馨
四、多项选择题
1.关于PDCA循环，正确的描述是（ABDE）。
A.PDCA循环四个阶段一个也不能少
B.PDCA循环中的每一个阶段，也应遵循PDCA循环，大环套小环
C.PDCA循环是由朱兰提出来的
D.PDCA是螺旋式上升的，每循环一次，质量就得到提升
E.PDCA循环适用于组织的各个环节、各个方面的工作
2.根据ISO9000的术语，质量管理的内容应包括（BCDE）。
A.制定组织的使命、愿景和价值观
B.制定质量方针和质量目标
C.开展质量策划D.开展质量控制和质量保证
E.开展质量改进
3.关于“全面质量管理”的描述，以下正确的是（ABCE）。
A.它是现代质量管理的一个发展阶段
B.它是当今先进质量管理理念和方法的集合
C.ISO9001是全面质量管理框架下的一个标准
D.它已经过时，目前已到卓越绩效阶段
E.它的理念和方法，适用于各行各业
4.影响过雖量删素，可缩写为“5M1E”，以下描述正确的是（BCD）。
A.5M1E是指谁、做什么、什么时候做、在哪里做、如何做、花多少钱做
B.质量控制就是在质量形成的各个环节对影响质量的须此进行控制，以实现规定要求
C.5M1E是指人、机、料、法、测、环
D.查找质量问题的原因时，也可以从5M1E的角度进行深入分析
E.虽然质量要求不断变化，但5M1E的控制内容应保持不变，以确保质量稳定
5.质量管理“二部曲”中，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是（BCE）。
A.设定质量目标
B.落实质量措施和要求
C.实施过程管理以实现质量目标
D.运用相应手段将质量提升到前所未有的水平
E.应用统计方法帮助解决存在的质量问题
6.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”的特点，其中“三全”包括（ABD）。
A.全过程的质量管理
B.全员的质量管理
C.全面的质量管理
D.全方位的质量管理
E.全生命周期的质量管理
五、简答题
1.全面质量管理有哪些基本要求？
(1)全员的质量管理：任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，只有人人做好本职工作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。
(2)全过程的质量管理：产品质量形成的过程、每一个环节都对产品质量产生或大或小的影响。因此要控制产品质量，需要控制影响质量的所有环节和因素。
(3)全方位的质量管理：从组织管理的角度来看，组织各管理层次都有明确的质量管理活动内容，当然各层次活动的侧重点不同。从质量职能角度看，组织的质量职能是由组织内部的各个部门承担的，有的涉及组织外部的供应商、销售商、顾客等。要保证和提高产品质量，就必须将分散在组织内外部和各部门的质量职能充分发挥并整合起来。
(4)多方法的质量管理：随着产品复杂程度的增加，影响产品质量的因素也越来越多。既有物的因素，也有人的因素；既有技术的因素，也有管理的因素；既有组织内部的因素，也有供应链的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，就必须广泛、灵活地运用各种现代化的科学管理方法，加以综合治理。
2.PDCA循环的内容和特点是什么？
(1)策划阶段（P):根据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程，确定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇；
(2)实施阶段（D):执行所做的策划；
(3)检查阶段（C):根据方针、目标、要求和所策划的活动，对过程以及形成的产品和服务进行监视和测量（适用时），并报告结果；
(4)处置阶段（A):必要时，采取措施提高绩效。要把成功的经验变成标准，以后按标准实施；失败的教训加以总结、防止再发生；没有解决的遗留问题则转入下一轮PDCA循环。PDCA循环作为质量管的科学方法，适用于组织各个环节、各个方面的质量工作。四个阶段一个也不能少；同时大环节套小环节，环环相扣，通过各个循环把组织的各项工作有机的联系起来。PDCA是螺旋式不断上升的循环，每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量就提高一步。_
第3章全面质量管理基础工作
一、填空题
1.日本质量管理大师石川馨说过一句名言，“质量始于（教育），终于（教育）。”
2.标准是指为在一定的范围内获得（最佳秩序）,经协调一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种（规范性）文件。
3.质量信息是在质量形成全过程中产生的（有意义的数据）,是开展质量管理工作的基础。
4.企业标准可以分为（技术标准）、（管理标准）和工作标准，其中（技术标准）是企业实现产品质量的重要前提，是企业标准化管理体系的核心。
5.企业推行全面质量管理，既要有技术基础作支撑，也要有管理基础作保障。技术基础一般包括（标准）、计量、（检验检测）、认证认可、质量信息化等，其中前四项在国家层面�
6.培训的内容有多种分类，一般可分为质量意识教育、质量知识教育和专业技能培训。其中，（质量知识教育）主要指在质量管理方面的理念、原理、规范、标准、工具、方法和经验等。
7.（质量责任制）一般包括组织各级行政领导责任制，职能机构责任制以及车间、班组和个人责任制。
8.企业依据有关标准建立测量管理体系，目的是确保（测量设备）和（测量过程）能够满足预期用途。
9.（计量）是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动，是质量管理的一项基础性工作。根据其作用与地位，可分为（科学计量）、（工程计量）和（法制计量）。
10.按检验阶段分类，质量检验的方式可分为（进货检验）、（过程检验）和最终检验。
11.质量认证是指由（认证机构）证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范的强制性要求或者标准的（合格评定活动），可分为（产品质量认证）和（质量管理体系认证）两类。
二、判断题
1.按照标准的约束力分类，标准可以分为国家标准和企业标准。（X）
2.计量的准确性是指在统一计量单位的基础上，无论何时采用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应在给定的区间内一致。（X）
3.企业所存在的质量问题，都可以经过质量教育培训，通过弥补员工的质量知识和技能不足的方法来解决。（X）
4.有效的培训是从识别需求开始的，而识别培训需求只需考虑组织人力资源的整体水平与发展战略和目标之间的差距即可。（X）
5.由于组织的每个部门、每个员工的工作都会直接或间接地影响产品或服务质量，因而组织的全体人员都应承担质量责任，而不仅仅是高层管理者和质量部门的事。（√）
6.推荐性国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准的技术要求不得低于强制性国家标准的相关技术要求。（√）
7.在产品的生产过程中各环节和工序都进行质量检验，所以，产品质量是检验出来的。（X）
8.认证等同于认可，均同属于合格评定的范畴。（X）
9.产品认证与质量管理体系认证是有区别的，产品认证的对象是企业生产的某一产品，而质量管理体系认证的对象是企业的质量管理体系。（√）
10.开展质量信息化工作，有助于企业提高产品性能和质量，降低制造成本。（√）
11.企业应公开其执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或企业标准的编号和名称，执行自行制定的企业标准的，还应公开其产品/服务的功能指标和性能指标。（√）
三、单项选择题
1.计量的（A）是指测量结果与被测量真值的接近程度。
A.准确性
B.—致性
C.溯源性
D.法制性
2.企业应该对上自高层领导下至普通员工的所有人员开展质量教育培训，质量教育培训的首要内容是（C）。
A.质量知识教育
B.专业技能培训
C.质量意识教育
D.统计技术培训
3.企业开展质量培训工作，一般包括四个阶段的活动，以下对四个阶段动的描述，其正确的开展顺序是（D）。
1设计和策划培训2评价培训结果3提供培训4确定培训需求
A.1—2—3—4
B.1—4—3—2
C.4—1—2—3
D.4—1—3—2
4.据史料记载，明朝修建南京城墙使用的砖，为确保城砖烧造质量，朝廷要求烧造过程所涉官、兵、窑匠等均需
在砖上留下姓名，此做法属于（B）。
A.标准化作业
B.质量责任制
C.质量检验
D.计量
5.关于大数据时代的质量信息，描述不正确的是（D）。
A.来源更多样
B.数据量大
C.数据产生、变化速度快
D.数据信息难利用
6.我国对有关人身安全、健康和其他法律法规有特殊规定者实施强制性认证，以下标志属于我国强制认证标志的是（D）。
A.
B.
C.
D.
7.企业通过质量管理体系认证审核后，认证机构会颁发统一编号的印有认证机构认证标志和国家认可标志的质量
管理体系认证证书，证书的有效期为（B）。
A.—年
B.三年
C.五年
D.长期
8.以下对于“检验”和“检测”的描述，不正确的有（A）。
A.“检验”等同于“检测”
B.检测是按照程序确定合格评定对象的一个或多个特性的活动
C.检验是对材料、产品、安装、工厂、过程、工作程序或服务进行的符合性审查
D.检测是一项独立的技术活动，它为检验、认证等活动服务
9.以下不属于全面质量管理基础工作的有（C）。
A.质量培训
B.质量责任制
C.质量管理体系
D.质量认证
10.以下属于市场自主制定的标准是（D）。
A.国家标准
B.行业标准
C.地方标准
D.团体标准
四、多项选择题
1.培训效果评价是培训工作的重要组成部分，柯氏四级评价模式是被各界广为采用的评价方法，其包括（ACDE）。
A.反应评价
B.背景评价
C.学习评价
D.行为评价
E.成果评价
2.以下属于计量工作的有（ABCE）。
A.计量单位与单位制
B.计量器具
C.量值传递与计量溯源性
D.质量检验
E.计量管理
3.质量检验的功能包括（ABCD）。
A.把关功能B.报告功能C.鉴别功能D.预防功能E.评价功能
4.在我国标准体系中，政府主导制定的标准包括（ACE）。
A.强制性国家标准
B.团体标准
C.推荐性国家标准
D.企业标准
E.行业标准
5.以下属于我国认证认可主管及相关机构的有（ABCE）。
A.中国国家认证认可监督管理委员会
B.认证机构
C.中国合格评定国家认可委员会
D.中国认证认可协会
E.认证企业
五、简答题
1.简要介绍我国标准体系。
我国的标准分为政府主导制定的标准和市场自主制定的标准两大类。其中，政府主导制定的标准包括强制性国家标准、推荐性国家标准、行业标准和地方标准，市场自主制定的标准包括团体标准和企业标准。
2.简要介绍质量信息管理的主要要求。
适用性；准确性；完整性；可靠性；及时性；安全性；保密性。
第4章质量文化和品牌
一、填空题
1《.企业质量文化建设指南》(GB/T32230—2015)国家标准，对“质量文化”的定义为：企业和（全体成员）所共有的关于质量的理念与（价值观）、习惯与行为模式、基本原则与制度以及物质表现的（总和）。
2.质量文化主要由（物质文化层）、制度文化层、行为文化层和（精神文化层）四个相互关联的表现形态构成。（精神文化层）是质量文化的核心内容和最高境界。
3.质量文化建设应遵循的基本原则，包括：（领导作用）、（全员参与）、系统性、融合、（独特性）、过程方法和关注成效。
4.质量文化是（企业文化）的重要组成部分，（质量）是为实现质量经营提供有效支持的那一部分企业文化，企业文化应以为导向。
5.质量文化的功能包括：导向功能、（凝聚功能）、（约束功能）、激励功能和辐射功能。
6.质量文化建设的基本任务，可分解为四个转化，即内化于（心）、外化于（型）、固化于（制）、物化于（效），简称为“四化”。
7.企业质量文化建设工作，应包含四个过程：（质量文化定位）、组织与推进、质量文化推进和（测量、评价与改进）。
8.质量与品牌息息相关。（质量）是（品牌）的内核，（品牌）是（质量）的外在表现。
9.品牌是（差异化）的竞争战略，是能够给受众带来（功能价值）和（情感价值）的一系列名称、术语、标识、符号、形象、理念、联想的任意组合，是一个整体。
10.品牌是能为组织带来溢价、产生增值的一种（无形资产）。其载体是与其他竞争者相区别的名称、名词、符号、设计等，或者它们的（组合）。
二、判断题
1.组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范完全反映出来。（X）
2.质量文化主要由四个层次构成，其中行为文化层就是指通过各种规章制度来约束员� （X）
3.精神文化层是质量文化的核心层内容和最髙境界，是质量文化建设的精髓部分。（√）
4.物质文化层既是质量文化的显现部分，也是质量文化的外在体现。（√）
5.质量文化建设和品牌管理，都是全面质量管理的工作内容。（√）
6.管理制度就是质量文化。（X）
7.企业创建品牌的目的之一是使其与竞争者的商品和服务区分开来。（√）
8.体系化的全面品牌管理模式，对提高全体员工品牌意识，加强品牌规划和决策，完善品牌管理制度，开展品牌传播等具有重要作用。（√）
9.品牌架构的设计至关重要，其中一项任务是企业确定采取单一品牌战略，还是多品牌战略。（√）
10.品牌战略由品牌架构和品牌识别系统构成。（√）
三、单项选择题
1-质量文化内容通常可以分为几个层次，其中（A）位于最核心，是质量文化的精髓。
A.精神文化层
B.行为文化层
C.制度文化层
D.物质文化层
2.（C）是质量文化的固化部分，是质量价值观的外在体现和落实手段之一，是组织实现质量目标的必要保证。
A.精神文化层
B.行为文化层
C.制度文化层
D.物质文化层
3.优秀的质量文化能够把员工个人的价值观和目标引导到组织的价值观和总体目标上来，引导全体人员自觉地为实现质量目标、提升组织质量竞争力作出努力。这展现了质量文化的（D）功能。
A.凝聚
B.约束
C.辐射
D.导向
4.关于质量文化与企业文化的描述，错误的是（C）。
A.质量文化是企业文化的重要组成部分
B.质量文化应与企业文化协调一致
C.质量文化是企业文化的最精华部分
D.质量文化应与企业文化互相融合
5.以下哪项不是质量文化的物质文化层的内容（D）。
A.干净整洁的车间地面
B.楼顶上规范的标识
C.厂区画出人行步道
D.企业提出的使命、愿景和价值观
6.以下关于质量文化建设“融合”原则的描述，错误的是（C）。
A.质量文化建设要与企业其他管理相融合
B.质量文化建设要与质量管理相融合
C.质量文化应单独建立管理体系
D.质量文化建设要与品牌管理相融合
7.以下关于质量文化“全员参与”原则的描述，错误的是（A）。
A.质量文化建设主要是中高层领导的事情
B.质量文化建设要以人为本
C.质量文化建设要确保员工从情感和理智上认同
D.只有全员参与，才能促进质量文化的发展与优化
8.依据品牌的沙堆模型，（B）是构成品牌的最基本要素。
A.信誉
B.质量
C.技术
D.社会责任
9.全面品牌管理的特点不包括（D）。
A.全员
B.全过程
C.全方位
D.全要素
10.以下关于品牌的描述，正确的是（C）。
A.品牌是指产品品牌
B.只有知名企业才有品牌
C.酒好还怕巷子深，说明品牌需要传播
D.品牌是自然而然形成的
四、多项选择题
1.质量文化是组织重要的软实力，具有（BCDE）等功能。
A.宏观功能
B.导向功能
C.约束功能
D.激励功能
E.辐射功能
2.企业质量文化是由（ABCD）这四个相互关联的表现形态构成。
A.精神文化
B.行为文化
C.制度文化
D.物质文化
E.奖惩文化
3.企业高层领导在质量文化建设中的角色，应包括（ABDE）。
A.倡导者
B.践行者
C.旁观者
D.推动者
E.培育者
4.根据品牌的沙堆模型，品牌的基础要素包括（BCDE）。
A.产品价格
B.社会责任
C.信誉
D.质量
E.技术
5.以下关于“品牌”的描述，正确的是（ACE）。
A.工商注册的组织名称和Logo是组织品牌的构成部分
B.品牌是为了与竞争对手同质化
C.品牌包括无形资产和品质承诺
D.品牌就是指产品的标志
E.品牌的载体可以是名称、符号、设计或它们的组合
五、简答题
1.企业开展质量文化建设的意义是什么？
(1)实施以人为本的质量管理。质量文化建设首先是要让企业的质量管理体现以人为本，要在质量管理活动中注重人的因素，通过对员工人性的尊重，关爱员工，促进员工发展，提高员工的满意度，有助于调动员工的积极性、主动性和创造性，释放他们的潜能，从而确保组织的质量管理活动能够有效、高效地达到预期的目标和结果。
(2)创造提升质量的软环境。通过营造持续改进、追求卓越的良好氛围和机制，能够提升全体成员的质量意识，确保企业及其成员始终将追求卓越质量作为行为准则，激发员工主动参与质量改进的热情，帮助组织不断提高产品和服务质量，更好地服务于顾客和其他相关方，
(3)促进企业的持续发展。质量文化建设是现代质量管理不可或缺的组成部分，加强质量文化建设是新时期质量的战略地位决定的，是从战略层面系统提升质量的需要。质量文化建设关系到企业的可持续发展，优秀的质量文化是企业走向成功的基石、永续经营的基因。
(4)促进员工成长和实现自我价值。质量文化建设突出以人为本，既能帮助员工养成良好的质量行为和习惯，提高员工的职业素养，又能让员工从情感和理智上认同、从行为和习惯上践行企业的质量价值观，主动自觉地追求高质量，并从工作中实现个人的自身价值。
2.如何理解品牌的沙堆模型？
对于企业的管理沙堆而目，品牌就相当于沙堆的最外层，而产品质量、企业信誉、社会责任、技术创新等就是沙堆的底层和内层。沙堆的内层是消费者不能直接感觉到的，但却支撑着外层品牌。质量是品牌的根基，高质量的产品有助于企业开拓市场、树立良好的品牌形象，并在消费者中保持良好的口碑。
信誉是一个企业长期积累的结果，反映了企业向消费者提供有价值产品和服务的能力和诚意。企业的社会责任是
企业品牌建设的重要内容，这是消费者和社会的要求，也是企业生存的必要条件。品牌从根本上讲是靠科技支撑的，技术创新是品牌的精髓所在。技术创新能保证品牌在本质上不同于其他产品。总之，产品质量、企业信誉、社
会责任、技术创新等要素就是形成品牌的基础，是形成知名品牌的必要条件，企业不能忽视品牌自身的特点和规律，企业需要开展从战略层面出发全面有效的品牌管理工作。
第5章质量管理体系
一、填空题
1.管理体系是组织建立（方针）和（目标）以及实现这些目标的过程的（一组要素）相互关联或相互作用的。
2.七项质量管理原则的第—条是（以顾客为关注焦点）。这条原则告诉我们质量管理的首要关注点是（满足顾客要求）并争取（超越顾客期望）。
3.GB/T19000—2016标准的名称是《（质量管理体系基础和术语）》。它阐明了质量管理体系的（基础），规定了质量管理体系的（术语），为各类组织建立、实施、保持和改进质量管理体系提供了（理论基础）。
4.GB/T19001—2016标准的名称是（质量管理体系要求）。其目标是使组织具有稳定地提供（满足顾客要求）和（适用的法律法规要求）的产品和服务的能力，并不断增强（顾客满意）。
5.GB/T19001—2016标准中，“组织环境”一章要求组织确定与其（战略和宗旨）相关并影响其实现（质量管理体系结果）的能力的各种内外部因素。
6.组织应针对相关的（职能）、（层次）和质量管理体系所需的（过程）建立质量目标。
7.质量目标应保持（成文信息）并与（质量方针）保持一致。
8.“成文信息”是指质量管理体系中需要（形成文件）的（信息）。
9.程序是为进行某项活动或过程规定的（途径）。包含程序的文件被称为（程序文件）。
10.作业指导书是指导一个具体过程或活动如何实施的文件，是程序的（细化和补充），主要用于阐明具体的（工作方法）和要求。
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20xx年1-6月份安全管理工作开展顺利，安全形势较往年好转，管理局面紧张有序，重点管理突出，责任目标明确。无特重大小安全责任事故发生。整体工作主要从三个方面来进行总结分析，一是安全管理工作的趋势与基本状况；二是安全管理中存在的基本问题；三是下半年工作主要措施与重点。具体如下：
一、安全管理工作发展的趋势与基本状况
1.目标清晰，责任明确
重点把工作责任与目标作为工作的重点之中，检测公司在年初就与每个员工签订了《安全管理目标责任书》并逐级分解，逐个落实到人，明确目标，严格考核，落实安全管理人员的工作职责。目前，《安全管理目标责任书》签订落实率100％。
2.健全机构，梳理体系
按照集团公司安全工作需要，结合本单位生产经营状况，20xx年元旦成立了由检测公司经理杨彪任组长的安全领导小组，明确小组职责。修订、梳理、完善制度了各种安全管理规章制度，修定了《检测公司事故救援处置预案》，规范隐患管理，治理隐患。
3.监督检查，落实成效
安全隐患整改问题比较尖锐，要针对性，重点隐患，重点管理，制定应急措施，确保安全。上半年利用各种形势对检测车间、外检棚等相关区域进行了安全专项检查3次，在检查过程中未发现隐患。4.措施有效，保障安全
（1）风险控制有效，遏制事故发生。
根据本行业特点采取有效措施落实、梳理并修订安全岗位操作流程、工作职责、识别现有风险因素，掌控隐患、减少事故，约束指标，对安全生产工作绩效实施量化考核。二是梳理并制定安全培训教育课件，实施强化员工责任、安全意识，有效地推动了安全生产。目前，检测公司风险控制率实现100％。
（2）为贯彻落实全国安全生产月活动，按照大交集团公司的要求，制定了“安全生产月”活动方案，成立了领导小组，在6月份将着重营造“科学发展、安全发展”的氛围，紧紧围绕“治理隐患、防范事故”为主题，以不同的载体亮点，把问题反思持续改进、自查自检问题整改、普及全员安全知识、应急演练联动响应和培训工作作为开展活动的关键环节，把“安全生产月”工作落到实处。5.强化措施，务实管理
重点明确安全管理基础工作，切实推进大交集团安全会议精神。把危险源辨识、风险预控作为工作且入点，首先落实安全管理人员深入一线安全检查、督导、问题整改。规范制度规范化、标准化、体系化。二是规范安全管理日常工作，主要包括工作总结、分析、计划、例会、基础档案、基础工作、隐患管理、问题整改、教育培训、检查、事故管理等管理与上报工作。
6.总结经验，分析问题。
结合安全工作实际情况，由本单位安全领导小组成员在组长杨彪同志的带领下进行季度总结分析。突出总结重点，阐述共鸣，内容丰富。针对问题直接，分析透彻。
二、安全管理中存在的基本问题
总结经验，突出重点。本单位主动开展专项整治进展情况。重点突出，阐述共鸣，内容丰富，但部分人员没有真正深入，缺乏真实性。有部份进站检测的`车辆驾驶人员不听从本站人员指挥，乱停乱放，容易造成安全事故，存在一定的安全隐患。
三、重点工作计划
针对上述存在的问题，强化管理监督、检查力度，提高整体管理水平，并侧重抓好以下几点：
1.强化风险控制措施，落实责任与监督，完善各项安全管理制度，努力实现全年安全工作目标。
2.以“安全生产月活”活动检查工作为重点，强化隐患整改。6月30日前，认真抓好各项现场安全检查，做好隐患整治工作，严格要求，严格管理，促进检测公司安全生产。
3.加大安全生产宣传教育和培训力度。8月30日前，深入持久地开展各种形式的生产宣传教育工作，要以对安全生产的方针政策宣传和教育为重点，努力提高职工的安全、技能素质。
4.以绩效考� 12月30日前，完成年终目标考核，落实指标，评比先进，实施表彰。
大理州金山汽车检测服务有限责任公司
20xx年6月14日