客户中心管理制度（精选3篇）
第一条为不断提升集团客户中心的工作质量、改进工作方式、提高工作效率,特制定本办法。
第二条本中心质量管理的目标。将科学的管理方法运用到日常管理工作中去,从而提升集团客户中心基础管理水平。
第三条质量管理实施的时间和频次。质量管理是一个持续改进的过程,需要全体成员日常工作中紧紧围绕集团客户中心标准化工作即流程规范化、服务标准化、管理标准化这个中心。
第四条集团客户中心质量管理的适用对象。集团客户中心质量管理适用集团客户中心全体成员,要求全体成员在日常工作中严格按照集团客户中心质量管理的流程、制度执行,并对执行的情况进行打分,适当给予奖惩。
第五条集团客户中心质量管理的主要内容。集团客户中心主要是通过开展qc小组活动的形式来进行质量管理。
(一)集团客户中心由集团、个人客户经理组分别组建质量管理(qc)小组,室内管理人员跨组组建质量管理(qc)小组。
(二)各质量管理(qc)小组开展活动,必须按照要求到公司综合部进行课题注册登记。
(三)各质量管理(qc)小组停止活动不得超过半年,如遇特殊情需及时向公司综合部进行原因说明。
(四)qc小组的活动步骤及要求。qc小组的活动要集思广益、分工负责,“按计划、实施、检查、处理”(即pdca循环程序)工作程序开展活动,做到现状清楚、目标明确、对策具体、措施落实、责任到人,并及时进行检查、跟踪和改进。qc小组要按统一的管理要求,制定活动计划,发扬求实、创新、协作精神,结合工作实际,合理应用qc工具和方法解决实际工作中的质量问题。小组活动每月应不少于一次,活动时间由各小组根据活动计划自行确定,集团客户中心应给予支持,并为其创造条件,提供必要的活动场所和资源,必要时可向营销部申请支持。
(五)qc小组活动的记录
各qc小组开展的各项有关活动要认真、详细、如实地填写《qc小组活动记录表》。同时,小组活动应妥善保存好原始资料,包括:①小组活动中每一个成员的发言记录;②现状调查中收集的有关数据和调查记录,对策实施过程中进行试验、检测、调查、分析的数据和记录;③课题目标值与国内外同行业的对比资料,与公司历史最好水平的对比资料,活动前后的对比资料;④小组提出的合理化建议以及标准修订的'文件;等等。
(六)qc小组成果的整理
各qc小组活动取得成果后,应及时整理小组成果,总结提高,并向综合部进行成果报备。qc小组活动成果将作为评估qc小组开展活动情况的主要依据之一。qc小组成果的整理应遵循以下原则:整理过程应是qc小组成员共同参与总结提高的过程;严格按qc小组活动的程序进行整理;成果报告要重点突出;着重介绍分析问题、解决问题的活动过程;要条理清楚、简明扼要,以图表、数据为主,配以少量的文字说明;尽量少用专业性很强的名词术语,必须用的,要通俗解释;小组情况简介应与本次课题有关。
第六条集团客户中心质量管理的要点
(一)掌握质量要求。集团客户中心成员必须熟悉公司各项规章制度,按质量要求执行,特殊情况应上报领导决定处理办法。
(二)工作质量总结。充分运用qc小组等质量管理工具,集团客户中心可每半年开展一次立项活动,对工作进行总结,对理想中集团客户中心的工作质量进行对比分析,研究差距与不足,并在工作计划中制定改进计划,并完成一篇pdca案例,促进自身工作质量的不断提高。
第七条奖励和考核
集团客户中心质量管理(qc)小组活动暂不纳入考核范围,奖励参见附件一:辰溪县分公司客户经理积分计划管理办法。
第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。
第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。
第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。
第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。
第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。
第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。
第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。
第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。
第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。
第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于20__年三月一日起施行。
第十二条本制度由公司市场部负责解释。
第一条为保证实现班组工作现场秩序,消除管理和工作中的失误,防止事故发生,特制定本管理制度。
第二条集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(setketsu)、素养(shitsuke)、安全(security)、节约(saving)。
第三条集团客户中心现场管理的主要内容
(一)各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度,及时指正客户经理的服务行为,确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。
(二)全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗,影响正常办公秩序。
第四条工作环境管理
(一)办公场地要搞好环境卫生,保持工作场地的整齐规范,做到三无(无垃圾、无尘土、无污垢)、五净(墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净)。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促,发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。
(二)个人办公场地保持清洁,桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品,个人办公场地不得出现未送出的礼品,凡检查发现纳入绩效考核。
第五条办公设备管理
(一)各组组长每天8:30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查,凡未按要求摆放的`纳入责任人绩效考核。
(二)确保办公室电脑、打印机等设备正常运转,所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员(兼职),上报故障的方式包括工单、电话,凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。
第六条节能管理
(一)遵循公司“绿色行动计划”的要求,在用电、用水、用纸等各个环节,力求节约资源。
(二)打印报表时,应先预览查看是否符合要求,杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况。